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Táticas de marketing de relacionamento e seu efeito na geração de mensagens boca-a-boca sobre a empresa de serviços

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:12Z (GMT). No. of bitstreams: 0
Previous issue date: 2002-12-16T00:00:00Z / A decisão de desenvolver uma tese sobre este tema deu-se primeiramente pela relevância da comunicação boca-a-boca como elemento influenciador no processo de decisão de consumo de produtos e serviços. Na década de 60 já se realizaram pesquisas mostrando que a comunicação boca-a-boca era sete vezes mais eficaz que anúncios em jornais e revista e duas vezes mais eficaz que anúncios de rádio para convencer consumidores a trocarem de marca. No mesmo sentido, estudos dos anos 90 indicaram que os consumidores constantemente buscam informações junto a amigos e conhecidos, para decidir sobre a contratação de serviços, e que a comunicação boca-a-boca chega ser o fator mais importante para a difusão de um serviço. Atualmente, toma-se ainda mais importante estudar o processo de comunicação boca-a-boca em razão do desenvolvimento das possibilidades de comunicação virtual, o que expande muito o potencial de propagação de mensagens boca-a-boca. Além disso, é crescente a necessidade das empresas atuarem com sucesso em mercados cada vez mais competitivos, nos quais o orçamento disponível para investimentos publicitários tende a ser cada vez menor. Assim, parece ser cada vez mais relevante para as empresas gerenciarem as atividades de comunicação boca-a-boca.

Identiferoai:union.ndltd.org:IBICT/oai:bibliotecadigital.fgv.br:10438/4472
Date16 December 2002
CreatorsBentivegna, Fernando Jucá
ContributorsUrdan, André Torres, Santos, Dilson Gabriel dos, Guagliardi, Jose A., Limeira, Tânia Maria Vidigal, Escolas::EAESP, Arruda, Maria Cecilia Coutinho de
Source SetsIBICT Brazilian ETDs
LanguagePortuguese
Detected LanguagePortuguese
Typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/doctoralThesis
Sourcereponame:Repositório Institucional do FGV, instname:Fundação Getulio Vargas, instacron:FGV
Rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess

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