El objetivo de esta investigación es analizar como las reseñas en el social media afectan al valor de marca de los hoteles 5 estrellas en el distrito de Miraflores de la ciudad de Lima.
El estudio inicia con la investigación en fuentes con la finalidad de definir los conceptos de: social media, reseñas online, turismo, conocimiento de marca, imagen de marca y lealtad de marca; además de conocer el contexto actual del sector hotelero. Después, se enmarca en una investigación que utiliza una metodología mixta (cualitativa y cuantitativa) con un alcance exploratorio y correlacionar. En la fase cualitativa, se realizan entrevistas a profundidad y estructuradas a expertos digitales del social media y branding. Asimismo, usuarios representantes del servicio hotelero. Finalmente, en la fase cuantitativa se aplica un cuestionario a una muestra de 282 personas hospedajes en los 9 hoteles de cinco estrellas de Miraflores.
Se obtiene como resultado que efectivamente las reseñas positivas o negativas afectan al valor de marca de los hoteles. Por ello, a mayor experiencia del cliente con las plataformas donde el consumidor participa y crea contenido, esta influirá en sus actitudes hacia valor de marca de los hoteles. Además, influye tanto en su decisión de compra como selección del hotel, dependiendo de las calificaciones anteriores en dichas plataformas. Finalmente, se proponen acciones para los gerentes de los hoteles. / The objective of this research is to analyze how the reviews in the social media affect the brand value of the five stars hotels in the Miraflores district of the city of Lima.
The study begins with research in sources with the purpose of defining the concepts of: social media, online reviews, tourism, brand awareness, brand image and brand loyalty; besides knowing the current context of the hotel sector. Later, it is part of a research that uses a mixed methodology (qualitative and quantitative) with an exploratory and correlational scope. In the qualitative phase, in-depth and structured interviews are conducted with digital experts of social media and branding. Also, users representing the hotel service. Finally, in the quantitative phase a questionnaire is applied to a sample of 282 people staying at the 9 five-star hotels in Miraflores.
The result is that effectively positive or negative reviews affect the brand value of the hotels. Therefore, the greater the customer experience with the platforms where the consumer participates and creates content, this will influence their attitudes towards the brand value of the hotels. In addition, it influences both your purchase decision and hotel selection, depending on the previous ratings on those platforms. Finally, actions are proposed for hotel managers. / Trabajo de investigación
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PERUUPC/oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/626186 |
| Date | 01 July 2019 |
| Creators | Gómez Daza, Edgard Diego |
| Contributors | Baza Quintana, Pedro |
| Publisher | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) |
| Source Sets | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Format | application/pdf, application/epub, application/msword |
| Source | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Repositorio Académico - UPC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 United States, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ |
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