Made available in DSpace on 2016-12-12T20:17:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1
123917.pdf: 2257420 bytes, checksum: 41b45aa17f7970e14b8aba9ba9cfe1e3 (MD5)
Previous issue date: 2015-07-30 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The elderly and their longevity in several countries is increasing. Alongside this
finding is the perception that a few is observed on the changes of this public and its potential
as a consumer. Therefore, there is a lag in the elderly purchasing behavior studies, as well as
appropriate services for these users. Parallel to this is the increase of consumption and
appreciation of service offering, and therefore the need to use appropriated methodologies for
services development to guarantee the user satisfaction. For this, the user and its limitations,
needs and wants should be considered throughout the development of a design and execution
of a service as well as a good user experience. Thus, in order to contribute to the development
of methods for the Service Design, it is questioned in this research which is the value given by
elderly users to aspects compose the use experience of a supermarket service; And if it is
possible to quantify them or qualify them adequately for the best description of the
experience. The service, rather than offering the user the possession of personal items, offers
to the user a experience (MAGER, 2009), and it is consisted of three components: the Product
(Service), the User and the Context (MERINO and MERINO, 2014). It was proposed that
within these three elements are seven aspects that help compose this experience (physical,
aesthetic, sensory, emotional, motivational, social and involvement). From these seven
aspects, it has been shown, through interviews in a supermarket environment, with a sample
of 150 elderly users of a supermarket, it is possible to value these aspects statistically,
assigning them values and correlating them with the aid of Exploratory Factor Analysis
(EFA). As a result of EFA, it was removed the involvement aspect, because this one does not
present a significant correlation value to be explained by each factor extracted, and it was
obtained the cluster of the left aspects into three factors: Tangible, Psychic and Relational. It
is proposed with this combination of factors, the basis for the creation and application of tools
to assist in the designing and improvement of supermarkets services that consider the
perspective of the elderly people. It was concluded that the hypothesis that the physical,
aesthetic, sensory, emotional, motivational, and social involvement, although they often
having subjective nature, can be statistically valued for better description of the consumption
experience by the elderly people of the supermarkets service and as source of increase of
service Design methods, was corroborated. / O número de idosos bem como sua longevidade em diversos países está a aumentar.
Junto a esta constatação está a percepção de que pouco se observa as mudanças desse público
e sua potencialidade como consumidor. Por isso, existe uma defasagem em estudos do
comportamento de compra do idoso, assim como serviços adequados a esse usuário. Paralelo
a isso está o aumento no consumo e valorização da prestação de serviços, e por isso a
necessidade de utilização de metodologias adequadas para o desenvolvimento de serviços
para a garantia de satisfação do usuário. Para isso, o usuário e suas limitações, necessidades e
vontades devem ser considerados ao longo do desenvolvimento de um projeto e na execução
de um serviço, bem como sua boa experiência de uso. Desta maneira, com objetivo de
contribuir para o incremento de métodos para o Design de Serviços, questiona-se na presente
pesquisa qual o valor dado pelos usuários idosos para aspetos que compõem experiência de
uso de um serviço, o de supermercado; E se é possível quantificá-los ou qualificá-los
adequadamente para a melhor descrição da experiência. O serviço, ao invés de oferecer ao
usuário a posse de objeto pessoal, oferece ao usuário uma experiência (MAGER, 2009),
composta por três elementos: Produto (Serviço), Usuário e Contexto (MERINO e MERINO,
2014). Propôs-se que dentro desses três elementos se encontram sete aspectos que auxiliam a
compor essa experiência (físicos, estéticos, sensoriais, emocionais, motivacionais, sociais e de
envolvimento). A partir desses sete aspectos, demonstrou-se, por meio de entrevistas dentro
de um ambiente de supermercado, com uma amostra de 150 idosos usuários de serviços de
supermercados, que é possível valorar esses aspectos estatisticamente, atribuindo a eles
valores e correlacionando-os com o auxílio da Análise Fatorial Exploratória (AFE). Como
resultado da AFE, eliminou-se o aspecto envolvimento, por esse não apresentar valor
expressivo de correlações a ser explicado por cada fator extraído, e obteve-se o agrupamento
do restante dos aspectos em três fatores: Tangível, Psíquico e Relacional. Propõe-se com esta
combinação em fatores, a base para a criação e aplicação de ferramentas que auxiliem na
projetação e melhoria de serviços de supermercados que considerem a perspectiva do idoso.
Concluiu-se que a hipótese levantada, de que os aspectos físicos, estéticos, sensoriais,
emocionais, motivacionais, sociais e de envolvimento, apesar de normalmente possuírem
natureza subjetiva, podem ser valorados estatisticamente para a melhor descrição da
experiência de consumo pelo público idoso do serviço de supermercados e como fonte de
incremento para os métodos do design de serviços, foi corroborada.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede.udesc.br #179.97.105.11:handle/2033 |
| Date | 30 July 2015 |
| Creators | Demilis, Marcelo Pereira |
| Contributors | Reis, Alexandre Amorim dos |
| Publisher | Universidade do Estado de Santa Catarina, Mestrado em Design, UDESC, BR, Design |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UDESC, instname:Universidade do Estado de Santa Catarina, instacron:UDESC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.017 seconds