Customer-orientation is a strategy that has been adopted by many organizations. This strategy refers to the ability to assess the customer's perception of the service quality, for instance through customer feedback. Customer feedback can be acquired through surveys or given to the frontline employees. The processes for acquiring customer feedback for customer-oriented firms are generally well-developed. However, research shows that utilizing this valuable information is not conducted in a systematic matter. In this thesis, we investigate how a Swedish DSO can transfer knowledge from customer feedback internally to facilitate organizational learning. The primary empirical data in this qualitative research is gathered through interviews from the empirical context as well as with management consultants with organizational learning as their expertise. Findings from this thesis show that there is no panacea regarding how customer feedback should be presented and communicated in order to enable the organization to act on it. However, the findings indicate that an unsupportive organizational culture inhibits customer feedback to be shared effectively. Knowledge from customers must be equally valued as technical knowledge. Furthermore, it became evident that the organization endeavor a codification strategy. While this strategy is suitable for solicited feedback, this thesis argues that a personalization strategy might be more adequate for unsolicited feedback since it is difficult to express in a codified form. Our thesis is a small contribution to the limited research done on how to act on customer feedback and bring knowledge from customersto organizational learning. In addition, this thesis also contributes to existing research by investigating barriers that a regulated monopoly encounters when trying to become customer-oriented. / Kund-orientering är en strategi som många organisationer använder sig av. Denna strategi refererar till organisationens förmåga att förstå kundernas upplevelse av den service som organisationen erbjuder. Detta kan ske genom att t.ex. samla in kundfeedback. Kundfeedback kan samlas in genom enkäter eller ges direkt till de anställda som möter kunderna. Processer för att samla in kundfeedback för kund-orienterade företag är generellt sätt välutvecklade. Tidigare forskning visar dock att processer för att användandet av denna värdefulla information inte sker på ett systematiskt sätt. I den här uppsatsen, undersöker vi hur ett svenskt elnätsbolag kan överföra kundfeedback internt för att möjliggöra organisationsinlärning. Den primära datainsamlingen i den här kvalitativa undersökningen erhålls i form av intervjuer från den empiriska kontexten samt från managementkonsulter med organisationsinlärning som deras expertområde. Resultaten från denna studie visar att det inte finns något universalmedel för hur kundfeedback ska presenteras och kommuniceras för att organisationen ska agera på det. Resultaten visar dock att en organisationskultur som inte stöttar de anställda till att dela sin kunskap hindrar kundfeedback från att effektivt spridas i organisationen. Kunskap från kunder måste värderas lika mycket som teknisk kunskap. Vidare visar undersökningen tydligt att en “codification-strategy” föredras. Denna strategi är passande för kundfeedback som erhålls direkt via enkäter, dock argumenterar vi i denna uppsats att en “personalization strategy” är mer adekvat för att kommunicerar indirekt feedback eftersom att denna feedback är svår att uttrycka i en kodad form. Denna uppsats är ett litet bidrag till den begränsade forskning som gjorts gällande hur en organisation ska agera på kundfeedback och överföra kunskap till den resterande organisationen för att gynna utveckling. Utöver detta bidrar denna uppsats till förståelse gällande utmaningar som ett reglerat monopol möter då de går mot en kundorienterad strategi.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kth-264101 |
| Date | January 2019 |
| Creators | Skogsberg, Alexander, Wedberg, Marja |
| Publisher | KTH, Skolan för industriell teknik och management (ITM) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | English |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | TRITA-ITM-EX ; 2019:316 |
Page generated in 0.0117 seconds