Bakgrund: Betydelsen av kundfeedback kan idag inte underskattas. För att undersöka dess inverkan krävs vetskap kring vilka dialogstrategier restauranger implementerar. Information om dess inverkan i den operativa verksamheten samt vetskap om varför restauranger väljer att hantera samt åtgärda kundfeedback. Forskningsfrågor: 1. Vilka strategier använder restauranger för att bemöta kundfeedback mottagen via sociala medier? 2. Varför hanterar samt hur åtgärdar restauranger kundfeedback mottagen via sociala medier? 3. Hur påverkas restaurangers förlängda marknadsmix av kundfeedback på sociala medier? Syfte: Studien ämnar undersöka hur restauranger hanterar kundfeedback via sociala medier samt i vilken utsträckning denna påverkar restaurangers operativa verksamhet. Metod: Kvalitativ ansats, flerfallsstudie, semistrukturerade intervjuer. Slutsats/Bidrag: Betydelsen av kundfeedback samt dess inverkan på restauranger är stor. I vilken utsträckning den påverkar och grad av hänsyn den ges beror på vilken uttalad strategi ett företag implementerar. / Background: The significance of customer feedback cannot be overestimated. To investigate its impact, knowledge is needed about what dialogue strategies restaurants implement. Information about its impact in the operational activities and knowledge of why restaurants choose to manage and resolve customer feedback. Research questions: 1. Which strategies do use restaurants to respond to customer feedback received through social media? 2. Why manage and how do restaurants resolve customer feedback received through social media? 3. How is a restaurant's extended market mix affected by customer feedback on social media? Purpose: The study aims to investigate how restaurants handle customer feedback through social media and to what extent this affects the operational activities of restaurants. Methodology: Qualitative approach, multi case study and semi-structured interviews. Conclusion /Contribution: The importance of customer feedback and its impact on restaurants operational activities are great. The which extent it affects, and the degree of consideration given, depends on the stated strategy a company implements.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:liu-150425 |
| Date | January 2018 |
| Creators | Mannerson, Victor, Mark, Henri |
| Publisher | Linköpings universitet, Företagsekonomi, Linköpings universitet, Filosofiska fakulteten, Linköpings universitet, Företagsekonomi, Linköpings universitet, Filosofiska fakulteten |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0028 seconds