企業面對高度競爭的市場環境,必須透過企業轉型尋求成長的機會。相關文獻指出,高度競爭的市場往往會出現供過於求的現象,產品導向的商業模式難以脫穎而出。客戶導向的經營模式,以客戶需求為中心,從服務出發,容易獲得客戶的青睞。
國內銀行業面臨銀行過盛的高度競爭環境,惟仍缺乏銀行業採行客戶導向商業模式的實證分析。本研究提出「整合式服務利潤鏈(integrate service-profit chain)」,並以個案銀行「整合式客戶經營專案」進行實證研究。採用「實驗性研究方法-控制群設計」,以「整合式客戶經營專案」為實驗組、「事業單位經營模式」為對照組,進行經營成效的量化分析,並針對企業轉型的理論與實務進行質化分析。
本研究發現:(1)客戶導向經營模式可創造客戶價值、提高競爭優勢,可做為企業轉型策略參考。 (2)客戶導向經營模式仍需考慮客群差異,並非所有的客群皆可適用相同的經營模式。 (3)企業轉型充滿挑戰,考驗管理智慧、決策品質,必須在創新與風險間取得平衡。
本研究取得初步的成果,證實企業轉型客戶導向經營模式確實可創造效益,轉型的過程與內容仍值得深入的探討。
Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/G0096380012 |
Creators | 胡晉閥, Hu, Jin Fa |
Publisher | 國立政治大學 |
Source Sets | National Chengchi University Libraries |
Language | 中文 |
Detected Language | Unknown |
Type | text |
Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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