En aktuell fråga inom all form av företagande har alltid varit huruvida företagare bör förhålla sig till att ingå i relationer med kunden. Bör företag hålla en kort transaktionsorienterad relation till kunden eller bör företag faktiskt se i ett längre perspektiv och därmed också ha ett mer relationsinriktat fokus? Frågan tycks bero på vilken bransch som diskuteras även om stora delar av företagsvärlden dragits allt mer mot en relationsorienterat syn under senare tid. En bransch i vilken kundrelationens längd tycks vara en avgörande faktor för framgång är reklambranschen, vilken vi därför valt att undersöka i denna studie. Det har historiskt sett bedrivits en mycket forskning om vad kunden värderar och anser vara viktigt ur olika perspektiv, inte minst i relationen till tjänsteleverantören. Ett outforskat område är dock hur tjänsteleverantören uppfattar kunden och dennes värderingar i en relation med tjänsteleverantören. Detta leder oss också till vår problemformulering: Hur resonerar tjänsteföretagens beslutsfattare med löpande kundkontakt kring kundrelationens centrala aspekter? Vidare är syftet med vår studie att undersöka och identifiera eventuella skillnader hur olika tjänsteleverantörer i branschen resonerar och värderar de för kunden centrala aspekterna i relationen. Utöver detta är syftet att kunna bidra till en ökad förståelse tjänsteleverantör och kund emellan och därigenom möjliggöra för tjänsteleverantören att leverera tjänster av ännu högre kvalitet. Vi har i studien valt att anta tjänsteleverantörens perspektiv och valt att använda oss av en kvalitativ forskningsmetod med en kunskapssyn av hermeneutisk karaktär och en konstruktionistisk vetenskapssyn. Den teoretiska referensramen, vilken har utgjort grunden i denna studie, består av teorier och forskning kring, framförallt, hur kunden värderar centrala aspekter i en relation med tjänsteleverantören. Vi beaktar i denna referensram bland annat teorier kring kundrelationer i konsultbranschen, värdeskapande, fundamentala faktorer samt kundpyramiden. Vi har med hjälp av intervjuer samlat in det empiriska materialet. Åtta intervjuer har hållits med respondenter ifrån fyra olika aktörer i branschen. Samtliga respondenter i studien har en beslutsfattande position. Valet av respondenter har strategiskt gjorts, men med inslag av en så kallad snöbollseffekt. Vid analys av insamlat empiriskt material har vi identifierat en stark korrelation mellan tjänsteleverantörens värderingar och kundens, som utgjorts av vår teoretiska referensram. Utifrån analys kan vi dra den slutsats att tjänsteleverantören uppfattar förtroende vara den absolut viktigaste faktorn i syfte att lyckas bygga långsiktiga, hållbara och goda kundrelationer. Vad gäller skillnader mellan aktörer i branschen har vi endast lyckats identifiera mycket små differenser, vilka oftast varit skillnader mellan de mindre aktörerna och de större.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:umu-95473 |
| Date | January 2014 |
| Creators | Lidström, Markus, Andréason, David |
| Publisher | Umeå universitet, Företagsekonomi, Umeå universitet, Företagsekonomi |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0016 seconds