El presente trabajo nace como una iniciativa de la Gerencia de Operaciones
Centralizadas del Banco Santander Chile, donde se buscaba tener nuevas herramientas
para la gestión de sus departamentos, debido a que actualmente sólo existe un sistema
centralizado donde sólo se considera el volumen de operaciones y horas extras.
Esta memoria tuvo como objetivo principal diseñar un sistema de control de
gestión estratégico para el Departamento de Operaciones Leasing del Banco Santander
Chile, utilizando la metodología de Balanced Scorecard, propuesta por Kaplan y Norton.
En primera instancia se realizó un análisis externo, para definir amenazas y
oportunidades que presenta la industria del leasing. Con esto se determinó que la
principal oportunidad es el crecimiento esperado para los próximos años; siendo la
competitividad dentro de la industria, potenciada por la posibilidad de nuevos
competidores, la principal amenaza. Luego, mediante el análisis interno se
determinaron fortalezas y debilidades de la organización, entre las fortalezas destaca el
alto conocimiento del producto y la experiencia en la industria del personal; y la poca
orientación al cliente resultó ser la principal debilidad, lo que además es la principal
crítica del área comercial hacia el Departamento de Operaciones Leasing.
Tanto con los resultados de estos análisis y la información estratégica recopilada,
se llegó a la conclusión de que el foco estratégico del Departamento es la excelencia
operacional, pero sin tener a la vista el cliente final. Para solucionar esto se realizó una
propuesta estratégica donde se mantiene el foco en la excelencia operacional, pero se
busca aunar control, calidad y eficiencia. Para alcanzar el objetivo propuesto se propuso
de un Cuadro de Mando Integral, contemplando objetivos estratégicos definidos en
cada una de las perspectivas, con sus indicadores y metas asociadas. Además, se
esquematizaron las relaciones causa efecto entre los objetivos mediante un mapa
estratégico.
Finalizando con un listado de iniciativas estratégicas, que ayuden a cumplir con
las metas establecidas para cada objetivo propuesto. Entre estas iniciativas destacan
determinar el valor actual de todos los indicadores, automatizar el control y seguimiento
de las operaciones y el entrenamiento del personal para adquirir las competencias
necesarias para su cargo.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/103193 |
| Date | January 2008 |
| Creators | Valenzuela Garrido, Eduardo Antonio |
| Contributors | Esquivel Cabrera, René, Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Departamento de Ingeniería Industrial, Cerda Inostroza, Omar, Cárdenas Hermosilla, Hernán |
| Publisher | Universidad de Chile |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Chile, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/cl/ |
Page generated in 0.0023 seconds