Propuesta de mejora en el proceso de atención de clientes telefónicos postpago en una empresa de telecomunicaciones

Description

Este trabajo de investigación se ocupa en analizar el proceso actual de atención de clientes telefónicos postpago de una compañía proveedora de servicios de telecomunicación. Busca reducir los tiempos de atención, de esta manera incrementar la satisfacción de sus clientes.
Para estudiar a la problemática se recopiló información real de la compañía, y de las actividades de sus tres proveedores de centros de contacto. Después, se evaluaron casos de éxito de aplicación de metodologías de mejora y se determinó aplicar un marco de trabajo que combina el pensamiento esbelto, la teoría para resolver problemas de forma inventiva y las fases de los proyectos Six Sigma. De acuerdo con los resultados de VAN y TIR el resultado de esta investigación es viable y rentable. / This research work is focused on analyzing the current process of the postpaid customer service of a telecommunication service provider company. It seeks to reduce service times, thus increasing customer satisfaction. To study the problem, real information about the company and the activities of its three contact center providers were collected. Then, successful cases of application of improvement methodologies were evaluated and it was determined to apply a framework that combines Lean Thinking, Theory of Inventive Problem Solving and the phases of the Six Sigma projects. According to the results of VAN and TIR, the result of this research is viable and profitable. / Tesis

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1. [1] K. G. Gamero Chávez, “Propuesta de mejora en el proceso de atención de clientes telefónicos postpago en una empresa de telecomunicaciones,” Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, Lima, Perú, 2018. doi: https://doi.org/10.19083/tesis/625499
2. 10.19083/tesis/625499
3. http://hdl.handle.net/10757/625499
4. 0000 0001 2196 144X

Tags

Administración de procesos

Servicio al cliente

Centros de atención telefónica

Satisfacción del cliente

Empresas de telecomunicaciones

Ingeniería Industrial

Additional Fields

Identifer	oai:union.ndltd.org:PERUUPC/oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/625499
Date	08 November 2018
Creators	Gamero Chávez, Kenneth Germán
Contributors	Castro Rangel, Percy
Publisher	Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Source Sets	Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Language	Spanish
Detected Language	Spanish
Type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Format	application/pdf, application/epub, application/msword
Source	Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Repositorio Académico - UPC
Rights	info:eu-repo/semantics/openAccess, Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 United States, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/