Servicios Call Center del Perú (SCC) is a company located in Lima, Peru. Part of the Chilean group Entel, SCC is dedicated to providing business process outsourcing services, offering products focused on customer service, telesales, collections, and back office management. Its main client is Entel Peru, a telecommunications company of the same business group. Within its portfolio of clients are companies in a variety of sectors including banking, insurance, administration of pension funds (AFPs), retailers, and health. As SCC’s current clients are mostly concentrated in the Peruvian market where competitors have lower prices, SCC is hoping to find new customers that are willing to pay more for their services, at a price that allows continued sustainable growth for the company. With this sad, the North American market, particularly the United States, shows an attractive market for SCC’s ideal customers. Therefore, this report analyzes the opportunity of SCC’s to enter the North American market through the implementation of a strategic marketing plan. A 12-week proposed solution tailored to SCC, aims to position the company as a key service provider to BPM (Business Process Management) companies that already have a portfolio of foreign customers. / Servicios Call Center del Perú (SCC) es una empresa del grupo chileno Entel, localizada en dos sedes en Lima, Perú. SCC es una empresa dedicada a brindar servicios de externalización de procesos de negocio o en sus siglas en inglés, BPO (Business Process Outsourcing). Ofrece al mercado productos enfocado a la atención al cliente, gestión de televentas, cobranzas y back office. Su principal cliente es Entel Perú, empresa de telecomunicaciones del mismo grupo empresarial; así mismo, dentro de su cartera de clientes se encuentran empresas de los sectores de banca, seguros, administración de fondos de pensiones (AFPs), retailers y salud. Dada su actual cartera de clientes, la cual se concentra mayormente en el mercado local, y debido al incremento de competidores con menores precios en el mercado peruano, SCC requiere encontrar nuevos clientes que estén dispuesto a adquirir sus servicios a un precio que permita la continuidad del negocio. Por otro lado, el mercado norteamericano, especialmente Estados Unidos, se muestra como un mercado atractivo para poder encontrar dichos clientes. Por tal motivo, el presente informe hace un análisis sobre la oportunidad de ingresar al mercado norteamericano, además se realiza un análisis interno sobre la capacidad de SCC para poder ingresar a dicho mercado. Teniendo como resultado, el diseño de una propuesta de oportunidad de 12 semanas a la medida de SCC, la cual tiene como finalidad posicionar a SCC como una empresa proveedora de servicios a empresas BPM (Business Process Management) que actualmente ya cuenten con una cartera de clientes norteamericanos. / Tesis

El crecimiento de los call center en el Perú, lo han convertido en una industria atractiva para las empresas extranjeras y para la oferta de trabajo local. Con la generación de aproximadamente 45 mil puestos y un crecimiento de 25% anual; los centros de contacto representan el enlace con el cliente de la manera más fácil y eficiente en la actualidad. El centro de contacto, al ser el representante de la empresa ante el cliente, debe generar la mejor experiencia y para lograrlo se tienen indicadores operativos (nivel de atención, servicio, conversión, y otros) que permiten controlar la gestión. Estos indicadores no solo monitorean la experiencia del cliente sino también la utilización del recuso más valioso para esta industria, el asesor telefónico. La contratación de agentes telefónicos representa el 70% de la estructura de costos de un call center y es un factor que impulsa a estas industrias a utilizar herramientas matemáticas que permitan encontrar el punto de equilibrio, generando ahorros y la mejor experiencia. Este punto de equilibrio es el dimensionamiento óptimo de agentes que permita cumplir con los estándares de la industria (95% de nivel de atención y 80% de nivel de servicio). En la revisión de la literatura se presentan tres herramientas matemáticas, la formulación Erlang-C para obtener los mínimos requeridos, la programación lineal entera para optimizar la función objetivo y la simulación de eventos discretos para confirmar los principales indicadores. Finalmente, se concluye que a través de las herramientas matemáticas mencionadas, se logra obtener el número de agentes telefónicos necesarios para lograr los objetivos de atención y minimizar la inversión en este recurso; potenciando una industria en crecimiento y que cubre las principales expectativas del cliente.

El presente trabajo cubre el análisis, diseño, implementación e integración de componentes para un Centro de Contacto Virtual con múltiples medios de comunicación. / Tesis

El presente proyecto de tesis consiste en el diseño e implementación de un Sistema Experto para el Contact Center de una aerolínea, que permita al cliente resolver sus inquietudes de forma inmediata. La solución se centrará en mejorar el módulo de correo electrónico de la plataforma haciendo uso del conocimiento extensivo de los Sistemas Expertos, permitiendo cubrir las deficiencias originadas por la gran demanda actual de atención en ese medio. / Tesis

La plataforma de mensajería unificada para aplicaciones business to business (B2B) que se desarrollará en esta tesis, está teniendo gran demanda actualmente por parte de las empresas que requieren tener un mejor control sobre las comunicaciones que realizan, en vez de tener un dispositivo diferente para cada servicio que hayan contratado (teléfono, computadora, teléfono IP, etc.) Es mas rápido acceder a todos ellos mediante un único producto, además de esto tener también la posibilidad de saber los detalles de estas comunicaciones para poder verificar la productividad de los empleados dentro de una empresa. / Tesis

La implementación de un sistema HVAC aplicado un centro de datos y telefonía, donde operan distintos equipos electrónicos que en conjunto son el medio principal de comunicación en determinada empresa, es un tema de suma importancia, ya que se hace uso de equipos de aire acondicionado obsoletos que operan ininterrumpidamente, lo que trae como consecuencia un alto consumo de energía y alto riesgo de fallo. Esta central está ubicada en una ciudad donde se presentan temperaturas elevadas de día y temperaturas adecuadas para el funcionamiento de los equipos de noche, característica del clima de este lugar que podría ser aprovechada para reducir costes en el consumo de energía. / Tesis

El plan estratégico del sector servicios de Contact Center en Colombia tiene como objetivo principal propiciar su crecimiento en términos de ingresos y utilidades, mediante el establecimiento de estrategias que lo lleven a ser uno de los más importantes motores de desarrollo para la economía del país y lo posicionen como referente latinoamericano en la prestación de servicios internacionales de tercerización a países de habla hispana e inglesa, aprovechando el impulso que año tras año ha recibido la industria gracias a las condiciones favorables del país en términos de estabilidad política, crecimiento económico, atracción de la Inversión Extranjera Directa (IED) y las perspectivas positivas que se vislumbran con la firma de los acuerdos de paz entre el Gobierno Nacional y las FARC. El documento se enfoca en la evolución que ha tenido el sector en Colombia durante los últimos 15 años, así como en su estado actual, oportunidades de desarrollo, brechas a superar y perspectivas frente al mercado local e internacional. Para ello, se basa en información histórica y realiza una comparación con los principales competidores internacionales en búsqueda de las principales ventajas competitivas que deberían potenciarse y aprovecharse para el posicionamiento definitivo del sector como referente en el mediano plazo. Finalmente, el estudio demuestra que los objetivos planteados tienen alta probabilidad de ser alcanzados con las estrategias propuestas, gracias a la creciente necesidad de las empresas iberoamericanas de tercerizar a costos razonables y bajo altos estándares de calidad sus operaciones de atención al cliente, encontrando en Colombia una fuerza de trabajo altamente especializada y en constante formación y expansión, un conjunto de incentivos comerciales y tributarios basados en iniciativas conjuntas de la empresa privada y el Gobierno Nacional, así como condiciones macroeconómicas cada vez más favorables para la inversión extranjera / The strategic plan for the Contact Center services industry in Colombia has as its main objective the growth of the aforementioned industry in terms of profits and revenue, by setting a group of strategies that promote it as one of the most important sources of development for the economy of the country and help to position it as the Latin American referent in the provision of international outsourcing services to Spanish and English speaking countries, taking the most of the current suitable conditions of the country in terms of political stability, economic growth, attractive for direct foreign investments and the positive perspectives that can be glimpsed thanks to the definitive sign of the peace agreements between the National Government and the FARC. This document focuses on the evolution that the industry has had in Colombia during the last 15 years, its current state, opportunities of development, gaps to overcome and local and international market perspectives. To do so, it delves into historical information and compares the Colombian industry with its main international competitors in search of the main competitive advantages that should be enhanced and taken advantage of, in order to make this sector become the referent in the medium term. Finally, the study shows that the objectives set have a high probability of being achieved with the proposed strategies, thanks to the growing need of Spanish, Latin and North American enterprises to outsource their customer service operations at reasonable costs and high quality standards, finding in Colombia a highly specialized, constantly learning and expanding workforce, a set of commercial benefits and tax concessions founded on the initiatives of both Government and private sector, as well as increasingly better macroeconomic conditions that favour foreign investment / Tesis

This psychometric study is based on the validation of the organizational commitment scale of Meyer and Allen (1997) applied on a representative sample of 642 workers in Conctact Center. The sample consisted of 66% women and 34% men; average age of both sexes was 27 years old. Also in this research used the scale of organizational commitment by Meyer and Allen (1997) was used, adapted and validated Spanish version by Arciniega and González (2006). According to the construct validity, the results showed that the 2-factor model yields a better fit: affective dimensions normative commitment and continuance commitment. / El presente estudio de carácter psicométrico tiene como objetivo validar la escala de compromiso organizacional de Meyer y Allen a partir de una muestra representativa de 642 trabajadores de un contact center. La muestra estuvo conformada por un 66% de mujeres y un 34% de hombres, cuya edad promedio de ambos sexos fue de 27 años de edad. Asimismo, en esta investigación se empleó la escala de compromiso organizacional de Meyer y Allen (1997), adaptada y validada en versión en español por Arciniega y Gonzáles (2006). Los resultados, según la validez de constructo, demostraron que el modelo de 2 factores obtiene un mejor ajuste, teniendo como dimensiones el compromiso afectivo-normativo y el compromiso de continuidad. / Tesis

El Perú ha liberalizado el mercado de las telecomunicaciones, promoviendo una dinámica competencia en él y el uso de las más modernas tecnologías de la información. Este desarrollo de mercado está respaldado por un organismo regulador independiente, OSIPTEL, que da protección a los usuarios, pues desde el 2007 al 2012 la cantidad de líneas móviles en servicio en el Perú creció en 118.53% pasando de 15 417 368 a 33 691 373 líneas1. Un área clave en una empresa de telecomunicaciones es la Atención Presencial, que es donde se realizan las distintas transacciones y/o reclamos que el cliente viene a efectuar. La empresa tiene el 60% de participación en el mercado de líneas móviles por lo que cuenta con un tráfico importante dentro de sus tiendas y para mejorar la calidad de atención maneja algunos indicadores como el tiempo de espera, que es de 7 minutos aproximadamente, nivel de servicio 84.44%, tasa de abandono 2% y satisfacción 76.7% al cierre de diciembre del 2012. Al cierre del año 20121 se contaba con 20 millones de clientes aproximadamente. Debido a su alta participación en el mercado su promedio diario de visitas asciende a 20000 a nivel nacional, que vienen a realizar distintas transacciones como reclamos, cambios de equipo, solicitudes de bajas, cambios de titularidad, entre otros; esto, sumado a las metas de cross-selling que toma un tiempo para ofrecer el producto al cliente y mostrar sus beneficios, ha generado que los tiempos de espera en la tienda hayan aumentado, incluso en algunos casos se ha visto colas fuera del local. Los locales de atención más afectados son los multicentros donde no solo se atienden a clientes móviles sino de telefonía fija, internet y cable, sus tiempos de espera es 12 minutos aproximadamente, que es superior en comparación a lo que es específicamente solo atención por servicios de móviles. Dado que se aprecia una oportunidad para dar una mejor calidad de servicio a todos los clientes, se ha considerado que una herramienta de simulación podría ser de utilidad para recrear diferentes escenarios en los que se pueda dar la mejor solución al caso expuesto. / Tesis

El presente proyecto tiene por título: Diseño e Implementación de un Equipo Electrónico para la Tarifación de Llamadas Telefónicas en Locutorios de Voz IP, donde un locutorio se entiende como un conjunto de líneas telefónicas, Voz IP hace referencia a la tecnología que transmite la voz sobre una red IP y la tarifación es el proceso por el cual asignamos un valor monetario (costo) a una llamada telefónica. / Tesis