[pt] No mercado altamente competitivo, as empresas procuram
aumentar sua rentabilidade por meio do aumento da taxa de
retenção de clientes. As organizações buscam identificar,
capturar e analisar informações que permitam efetuar ações
para manterem o relacionamento com seus clientes em um
mundo de negócios em constante mudança. A estratégia CRM -
Customer Relationship Management- tem como finalidade
antecipar, entender e responder às necessidades dos
clientes atuais e potenciais. Sua implementação é, na
maioria dos casos,complexa, envolvendo custos bastante
elevados. Os investimentos em tecnologia,treinamento e
mudança cultural podem ser desperdiçados caso os processos
de coleta e utilização das informações, que formam a base
do relacionamento com os clientes, não recebam uma atenção
especial. Por meio de estudos de caso, esse trabalho
analisa como empresas que atuam no mercado corporativo estão
realizando esses processos, procurando identificar os
maiores desafios enfrentados por elas. Foram realizadas
entrevistas com pessoas da área de vendas e com
responsáveis pelo processo de implantação da estratégia CRM
nas empresas. As entrevistas demonstram a importância da
força de vendas no processo de coleta de informações sobre
os clientes em empresas que atuam no mercado corporativo e
identificam uma forte relação entre a estratégia de
utilização das informações adotadas pelas empresas com a
motivação da força de vendas em informar os dados com a
maior precisão e abrangência possíveis. / [en] In a highly competitive market, organizations try to
leverage their profitability by increasing customer
retention rates. Organizations seek to identify,collect and
analyze information that allows them to perform actions in
order to keep customer relationships in an ever-changing
business world. CRM -Customer Relationship Management-
strategy goals are to anticipate, understand and respond
to current and future customer needs. Implementing CRM can
be very complex,involving high costs. Technology, training
and culture changing investments can be wasted if
information collection and utilization processes, which are
the foundations of customer relationship, are not treated
carefully. Through case studies, this dissertation analyzes
how B2B organizations are treating those processes and
tries to identify the main issues they are facing. Data
were collected through interviews with salespeople and the
project managers responsible for the implementation of CRM.
The results show the high importance of the sales force
in collecting information about customers in B2B
organizations and identify a very strong relationship
between organization s customer information usage strategy
and sales force motivation in providing accurate and
comprehensive customer information.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:3222 |
| Date | 18 December 2002 |
| Creators | DANIELE MAGLUF RIBEIRO |
| Contributors | PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | TEXTO |
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