Vilka kriterier är användbara när en leverantör av tjänster skall utvärderas? Beror det på om leverantören levererar professionella tjänster eller varor? Hur utvärderas en professionell tjänst? Dessa frågor är några av problemen som inköpare ställs mot, litteraturen består av mängder med kriterier och modeller för inköp av produkter men är bristfällig när det handlar om tjänster. Litteratur säger att besparingar på inköp av tjänster varierar mellan 10 och 29 %, medan på varor kan det endast variera mellan 5 till 17 %. Vid inköp av tjänster finns potentialen till att spara pengar, men kvaliteten på tjänsten får ej påverkas. I många fall är det en avvägning mellan kvalitet och pris. Detta examensarbete belyser de kriterier som är användbara vid utvärdering av professionella tjänster, samt ett förslag på en modell hur dessa kriterier kan användas. Arbetet är genomfört som en fallstudie på ett IT-företag i Sverige, som köper in professionella tjänster och använder dem mot slutkund. De frågeställningar som har drivits under detta arbete är: Vilka kriterier behövs för att utvärdera en leverantör inom professionella tjänster?Hur bör utvärderingen av en leverantör genomföras när dessa kriterier tas i beaktande? Efter genomförd fallstudie har följande slutsatser dragits:Kriterier kan inordnas i tre olika kategorier beroende på vad de utvärderar; Leverantörskriterier utvärderar själva leverantören som sådan, Prestationskriterier utvärderar en leverantörs förmåga att leverera en tjänst och Produktkriterier som utvärderar själva tjänsten som sådan. På det hela taget kan sägas att kriterier som utvärderar de kvalitativa aspekterna av en leverans oftast är betydligt viktigare att utvärdera när professionella tjänster ska beaktas. Vidare har ofta professionella tjänster karaktären av att vara beroende av den strategiska passformen mellan leverantör, köpande företag, slutkund och kriterier som utvärderar dessa delar har därför prioriterats. Anledningen till detta är att värderealiseringen i professionella tjänster till stor del ligger i själva leveransen och interaktionen mellan dessa parter och kräver därför en hög grad av samverkan, kvalitet och service knuten till själva tjänsten. / What kind of criteria is useful for a company when evaluating their suppliers? Does it depend on if the supplier delivers services or products? How can one evaluate a professional service? These questions are just a few of the problems a buyer face today, the literature of today holds many criteria and models for buying products but has a lack of information when it comes to professional services. The estimated possibilities to save money when purchasing services vary between 10 to 29% but on products it vary only between 5 and 17%. There is a potential of saving money when purchasing services, but the quality of the service can not be affected. In many cases there is a trade-off between quality and price. This master thesis will illustrate the criteria that can be used when evaluating a professional service and a model where the criteria can be used. The thesis is written after a conducted case study on an IT-company in Sweden, which buy professional services and use them towards their end costumers. The questions at issue that have been driving the search for information by the authors are: Which criteria are needed to conduct an evaluation of a supplier in professional services? How should an evaluation of a supplier be conducted when keeping these criteria in mind? The case study led to the following conclusions:Criteria can be categorized in three different categories depending on what they evaluate; Supplier criteria regarding the supplier itself, Performance criteria regarding the performance of delivery and Product criteria regarding the service itself. Regarding the area of evaluation of professional service suppliers it can be said that the qualitative criteria seems to be dominating. Moreover, the professional services have the characteristics of being dependent upon the strategic fit between supplier, buyer and end customer. Criteria evaluating those aspects have therefore been prioritized in this study. The reason for this is that the value realization in professional services is in the delivery of service and in the interaction between the parties involved, therefore demanding a high degree of cooperation, quality and service bound to the service itself.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kth-96080 |
| Date | January 2012 |
| Creators | Holmberg, Johan, Lundin, Jonas |
| Publisher | KTH, Industriell ekonomi och organisation (Inst.) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | Examensarbete INDEK ; 2012:30 |
Page generated in 0.0012 seconds