Bakgrund: Nya bestämmelser för klagomålshantering togs i bruk 2018 med syfte att stärka patienternas ställning och utveckla det systematiska arbetet med patientsäkerhet. En patient kan rapportera synpunkter och klagomål direkt till sin vårdgivare som är skyldig att ta emot ärendet och utreda vad som har hänt och vidta åtgärder. Forskning har visat att systematik saknas i hur verksamheter tar tillvara innehållet i ärenden som tas emot och det saknas en gemensam kategorisering. En process utvecklades inom Region Stockholm där patienter kan lämna synpunkter och klagomål via en e-tjänst på 1177 som sedan hanteras i regionens IT-stöd för avvikelsehantering. Syfte: Studiens syfte var att på aggregerad nivå undersöka inom vilka problemområden patienter rapporterar synpunkter och klagomål till vårdgivare inom akutsjukvård och primärvård via e-tjänsten samt om dessa ärenden kan bidra till lärande samt kvalitetsförbättring och ökad patientsäkerhet. Metod: Kvantitativ och kvalitativ forskningsansats det vill säga en blandad metod användes. Intervjuer genomfördes med vårdgivare och analyserades med en tematisk innehållsanalys utifrån en induktiv ansats. Problemområden kategoriserades om och jämfördes med Healthcare Complaints Analysis Tool (HCAT). Resultat: De flesta synpunkter och klagomål rapporterades inom problemområdet kommunikation med delproblemet bemötande. Det förelåg ingen markant skillnad i problemområden mellan akutsjukvård och primärvård. Intervjuer visade att vårdgivarna tog tillvara innehållet i synpunkter och klagomål på olika sätt för lärande och i sitt arbete med kvalitet och patientsäkerhet. HCAT-verktyget uppvisade ett överensstämmande resultat vid kategorisering av de tre största problemområdena av klagomål. Slutsats: Genom att systematiskt hantera synpunkter och klagomål på aggregerad nivå kan vårdgivarna få underlag till att bedriva ett ändamålsenligt arbete med kvalitet och patientsäkerhet. Användande av gemensamma kategoriseringar är en förutsättning för regionala och nationella jämförelser. / Background: New regulations for handling complaints were introduced in 2018 with the aim of strengthening the position of patients and developing the systematic work with patient safety. A patient can report complaints directly to their healthcare provider who is required to receive the case and investigate what has happened and act. Research has shown that there is a lack of systematicity in how caregivers make use of the content of cases that are received and there is a lack of common categorization. A process was developed within Region Stockholm where patients can submit complaints via an e-service, which is then handled in the region's IT -system for deviation management. Aim: The aim of the study was to investigate on an aggregated level in which problem areas patients report complaints to care providers in emergency care and primary care via the e-service and in if they can contribute to learning, quality improvement and increased patient safety. Method: A mixed methods approach has been used. Interviews were conducted with caregivers and analyzed with a thematic content analysis based on an inductive approach. Problem areas were recategorized and compared using the Healthcare Complaints Analysis Tool (HCAT). Results: Complaints reported to the caregivers were most common in communication and personal treatment. There was no difference in problem areas between emergency care and primary care. Interviews showed that the caregivers used the content of complaints in different ways for learning and in their work with quality and patient safety. The HCAT-tool showed consistent results in categorizing the top three problem areas of complaints. Conclusion: By the systematically handling of complaints on an aggregated level, the care providers can obtain a basis for carrying out an appropriate work with quality and patient safety. Use of collective categorizations is a prerequisite for regional and national comparisons.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:lnu-123076 |
| Date | January 2023 |
| Creators | Turunen Olsson, Pernilla |
| Publisher | Linnéuniversitetet, Institutionen för medicin och optometri (MEO) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0205 seconds