隨著這幾年大環境趨勢的變動下，台灣美髮業的產業結構正逐漸轉變中。
首先，民眾在美髮產業的消費型態正產生變化，未來的消費者只會愈來愈趨向
兩種極端的消費模式，意即高單價與低單價的消費型態。這種現象對於採取以
中價位為定價策略的店家而言，顯而易見地，將會是一大威脅。除此之外，在
大環境變遷下，現代消費者對於服務品質的要求已愈來愈挑惕。因此，以服務
為導向的美髮業正是處於一種服務競爭的時代，如何改善消費者服務體驗過程
以提升消費者的感知是現在台灣美髮業者所需致力的方向。
為因應上述大環境下所造成的美髮消費型態改變，本研究將選取現正以中
間路線為發展策略的 L 美髮公司為研究個案。為能深入分析 L 美髮公司目前運
行現況，並提供 L 公司改善方案以有效解決所面臨的顧客價值和服務創新之瓶
頸，本文採用「個案研究法」進行研究探討。藉由「服務創新」與「顧客價值」
文獻並結合 L 公司的經營現狀分析，以擬定出 L 公司基於顧客價值為導向的服
務創新策略，重新挖掘其競爭優勢。
透過本研究針對 L 美髮公司所處的產業環境分析與消費者間的價值落差分
析後，本研究提出「建立個人化服務網站」以及「顧客關係管理系統」來解決
現存的價值落差議題。前者可提供消費者「一對一的個人化服務」；後者利用
資訊科技技術建構顧客關係管理系統，達到顧客及商情收集分析。藉由這兩項
解決方案將可推動 L 公司美髮消費者的個人化服務，以提供差異化的服務提升
顧客價值並達到滿足美髮消費者需求之效，而增進顧客滿意度與忠誠度，建立
「以顧客為中心」的經營模式。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/G0102932429 |
| Creators | 林秀鳳 |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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