Dentre as estratégias utilizadas pelas organizações, inclusive prestadoras de serviço, no intuito de fazer frente à concorrência e manter-se competitivas no mercado, encontra-se a busca constante da inovação. Muito já se estudou sobre inovação em indústrias manufatureiras. Utterback (1994) estudou diferentes indústrias, incluindo as de bens não-montados (como o vidro), no intuito de compreender como se dá o processo de inovação e como acontece o design dominante. Henderson e Clark (1990) buscaram compreender os tipos de inovações possíveis a partir dos componentes do produto e das ligações entre esses componentes. Pavitt (1984) propôs uma taxonomia para inovação nas indústrias considerando a sinergia entre as organizações. Também no setor de serviços são encontrados estudos sobre inovação, propondo classificações genéricas, principalmente a partir das mudanças tecnológicas e/ou integradoras. Haja vista os estudos de Barras (1986), Shostack (1987), Gallouj e Weinstein (1997), Miozzo e Soete (2001), entre outros. Mas esses estudos não consideram uma análise longitudinal das empresas prestadoras de serviços, nem buscam compreender como acontece a dinâmica dessas inovações ao longo do tempo dentro dessas organizações. A importância do setor de serviços na economia brasileira tem aumentado gradativamente, tornando esse um tema de grande relevância. Dentre os serviços em expansão, o turismo destaca-se pelo fato de ser um fenômeno social e estar ligado a diversas atividades, desde transporte, hospedagem e alimentação, até diversão. Considerando-se que o setor do turismo tem crescido enormemente nos últimos anos e a indústria hoteleira é parte importante que compõe a infra-estrutura do citado setor, torna-se pertinente um estudo teórico-empírico da indústria hoteleira. Assim, a partir da percepção do crescimento do papel dos serviços na economia, da importância da inovação para a competitividade nesse setor e do foco na indústria hoteleira, bem como o reconhecimento de dois modelos bastante aceitos no meio acadêmico para análise dos serviços, quais sejam o modelo do Ciclo Reverso de Barras (1986) e o modelo de classificação das inovações em serviços tendo em conta as competências e as técnicas empregadas de Gallouj e Weinstein (1997); a presente pesquisa apresenta as limitações dos citados modelos com base no estudo de casos múltiplos realizado em uma organização da indústria hoteleira e propõe ajustes aos modelos, considerando os resultados obtidos com a pesquisa. O estudo foi predominatemente qualitativo, com corte longitudinal e, além do método de estudo de caso, análise de dados retrospectivos; os dados foram obtidos através de entrevistas em profundidade, operacionalizadas por meio de roteiro semi-estruturado, e analisados por cruzamento com a teoria em conformidade com o modelo de Eisenhardt (1989). Os resultados obtidos demonstram que o modelo de Barras (1986), conforme este estudo, deve considerar a dinâmica entre as inovações tecnológicas implantadas nas organizações, pois as interações advindas desta dinâmica, não somente o seqüenciamento de cada inovação separadamente, também podem gerar melhoria na qualidade do serviço prestado ou inovação nos serviços. Em relação ao modelo de Gallouj e Weinstein (1997), a pesquisa aponta para a necessidade de inserção de mais dois fatores para análise das inovações dos serviços prestados: além das competências do cliente, das competências do prestador de serviços e da tecnologia do prestador de serviços, é marcante a influência das competências e da tecnologia do intermediário na prestação do serviço final em hotelaria. Assim sendo, este estudo contribui, empiricamente, analisando a dinâmica da inovação na prestação de serviços hoteleiros e, teóricamente, na proposição de adequação dos modelos utilizados, quais sejam, Barras (1986) e Gallouj e Weinstein (1997). / Among the strategies used by organizations, including service organizations, with the intention to be competitive in the market and in front of competitors, there is the constant search for innovation. The studies focused on innovation in the manufacturer sector are traditional and numerous. Utterback (1994) studied different industries, including the non-assembled industries (like the glass industry) in order to understand how the process of innovation is and how the dominant design happens. Henderson e Clark (1990) developed a framework for defining innovation from the analysis of two dimensions, the core concepts and the linkages between core concepts and components. Pavitt (1984) proposed a taxonomy for innovation in industries considering the synergy among the organizations. In the service sector there are innovation studies too, proposing generic classifications, mainly from the technology changes and/or integrative changes. There are studies like Barras (1986), Shostack (1987), Gallouj & Weinstein (1997), Miozzo & Soete (2001), among others. But these studies do not consider a historical analysis of the service organizations, neither try to understand how the dynamic of these innovation works in an organization time line. The importance of the service sector in the Brazilian economy is gradually increasing, becoming a very important theme. Among the services in expansion, the tourism stands out because it is a social phenomenon associated with different activities, like transportation, hospitality, food and entertainment. Considering the tourism sector is growing a lot in the last years and the hospitality industry is an important part that compounds the infra-structure in this sector, a theoretical and empiric study in the hospitality industry is pertinent. In this manner, starting from the increasing role of the services in the economy, the importance of innovation for the competitiveness in this sector and the focus in the hospitality industry; as well as the recognition of two frameworks much accepted in the Academy for analysis of service, that are the Reverse Cycle framework of Barras (1986) and the framework for service classification of Gallouj & Weinstein (1997); this study presents the limitations of these frameworks analyzing multiple case studies that were done in an organization from the hospitality industry and propose adjustments to the frameworks from the results of the research.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:teses.usp.br:tde-28092007-181505 |
| Date | 24 August 2007 |
| Creators | Claudia Fernanda Franceschi Klement |
| Contributors | Abraham Sin Oih Yu, Walter Bataglia, Marilson Alves Goncalves, Paulo Tromboni de Souza Nascimento, Marcia Terra da Silva |
| Publisher | Universidade de São Paulo, Administração, USP, BR |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/doctoralThesis |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP, instname:Universidade de São Paulo, instacron:USP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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