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Previous issue date: 2012-06-04 / Hospital organizations have an important role in the market due to its economic, social
function and to promote health to the people. They are complex and unique institutions,
given the history, structure, variety of employees, local legislation, among other
features. As part of hospital management, hospitality has received much emphasis on
the aspects of humanization of care and in shaping the strategy associated with
increased efficiency and competitiveness. To make the stay of the patient experience
more enjoyable and make life easier for doctors who serve the institution, many
hospitals are creating additional services using the tools from the service industry,
especially hotels. The aim of this study is to analyze the hospitality management in
philanthropic hospitals of excellence located in the city of São Paulo and understand
how they work toward these new services. To analyze the hospitality management, we
chose a reference group of hospitals in the Brazilian health system with Certificado de
Entidade Beneficente de Assistência Social (philanthropic), accredited and considered
to be of excellence by the Brazilian Health Department. We adopted an approach
empirical-analytic, by conducting multiple case studies. The results of the study have
identified that the hospitality management is not a differentiation factor or a competitive
advantage but a case of leveling between the studied hospitals a way that allow to
provide the same service level offered by other hospitals of excellence / As organizações hospitalares têm um importante papel no mercado por sua função
econômica, social e por promover a saúde. São instituições complexas e particulares,
dada a história, a estrutura, a variedade da mão de obra, a legislação local, entre outras
características. No âmbito da gestão hospitalar, a hotelaria tem recebido destaque tanto
nos aspectos de humanização do atendimento quanto na conformação da estratégia
associada ao aumento de eficiência e competitividade. Para transformar a estada do
paciente em uma experiência mais prazerosa e facilitar a vida dos médicos que atendem
na instituição, muitos hospitais estão criando serviços adicionais utilizando as
ferramentas da indústria de serviços, especialmente dos hotéis. O objetivo deste estudo
é analisar a gestão da hotelaria hospitalar em instituições hospitalares filantrópicas de
excelência localizadas na cidade de São Paulo e entender como elas atuam frente a esses
serviços. Para analisar a gestão da hotelaria hospitalar, escolhemos um grupo de
hospitais referência na saúde brasileira, portadores de Certificado de Entidade
Beneficente de Assistência Social (filantrópicos), acreditados e considerados de
excelência pelo Ministério da Saúde. Adotamos abordagem metodológica empíricoanalítica,
por meio da condução de estudos de casos múltiplos. Os resultados do estudo
permitiram identificar que a gestão da hotelaria hospitalar não é um fator de
diferenciação e de vantagem competitiva, mas sim de equiparação entre esses hospitais
estudados um caminho para não deixar de disponibilizar o mesmo nível de serviço
oferecido pelos demais hospitais de excelência
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:leto:handle/1037 |
| Date | 04 June 2012 |
| Creators | Borges, Luzeni Pereira |
| Contributors | Amorim, Maria Cristina Sanches |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração, PUC-SP, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP, instname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, instacron:PUC_SP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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