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Previous issue date: 2012-03-05 / The growing demand and insufficiently structured health care network for emergency
hospital care has contributed to the overload of these services, making them one of
the most problematic areas in the Brazilian health system. A caring and welcoming
triage protocol in the hospital emergency room, stands out among the guidelines
proposed in Brazilian public policies to address this issue. In this context, we
developed a qualitative case study aiming to describe the perception of patients and
nurses concerning to the triage of patients in the emergency room service in Goiânia,
GO, Brazil. A total of 19 nurses and 21 patients participated in the study. Data were
collected from November 2010 to April 2011 through participant observation and
semi-structured interviews. The analysis and interpretation of data revealed that the
meanings held by the participants concerning to the implementation of a caring and
welcoming triage protocol were related to the transformation of the care model and to
the limitations and challenges faced in emergency care services. The participants
mentioned that before this protocol was implemented, the emergency service was
characterized by long wait lines, overcrowding, disorganized service flow, and deaths
during waiting in lines. The delayed service, its poor problem-solving capacity, lack of
consistency with patient needs, and the presence of work overload were identified as
factors that created frustrations not only to the service users but also to the health
professionals.
organization, priority treatment, efficiency and, consequently, improved
quality of care. The limitations and challenges of this protocol implementation are
related to promote a caring and welcoming reception in a more respectful way at the
emergency room, which involves time, and a greater availability to see, listen, and
inform users. The nurses noted the need for continuing education to improve
technical competencies (triage protocol) and human skills (welcoming) to care.
Among the difficulties mentioned were the lack of capability to problem-solving in
ambulatory emergency care, which is hard for the professional during the triage
protocol to refer the patient to this service. The outcomes suggested that the protocol enabled the organization and definition of access to the service according to levels of
priority. There are, however, many challenges to implementing a welcoming and
humanized care provided to people who require emergency care in the hospital and
pre-hospital environments. / A crescente demanda e a insuficiente estruturação da rede de atenção às urgências
hospitalares têm contribuído para a sobrecarga destes serviços, transformando-os
em uma das áreas mais problemática do sistema de saúde brasileiro. Entre as
diretrizes propostas pelas políticas públicas brasileiras para solução desta
problemática destaca-se o Acolhimento com Avaliação e Classificação de Risco.
Neste contexto, optou-se por desenvolver um estudo de caso qualitativo com o
objetivo de descrever a perspectiva de usuários e enfermeiros sobre o Acolhimento
com Avaliação e Classificação de Risco em um serviço de urgência e emergência
hospitalar em Goiânia, Goiás. Participaram 19 enfermeiros e 21 usuários. Os dados
foram coletados de novembro de 2010 a abril de 2011, por meio de observação
direta e entrevistas semi-estruturadas. A partir da análise e interpretação dos dados,
constatou-se que os sentidos atribuídos pelos participantes para a implementação
do acolhimento com avaliação e classificação de risco relacionaram-se à
transformação do modelo assistencial e aos limites e desafios para o serviço de
urgência. Os participantes mencionaram que antes da implantação deste protocolo,
o serviço de urgência e emergência hospitalar era caracterizado por longas filas de
espera, superlotação, desorganização do fluxo de atendimento, pessoas que
morriam na fila. A demora no atendimento, a baixa resolutividade, a falta de
atendimento condizente às necessidades dos usuários e a sobrecarga de trabalho
foram mencionados como fatores geradores de frustração não apenas para os
usuários, mas também para os enfermeiros. As mudanças foram percebidas de
modo positivo e estiveram relacionadas à organização do serviço, ao tipo de
atendimento, à eficiência da equipe e, conseqüentemente, à melhor atenção ao
usuário. Os limites e desafios para implementação do protocolo referem-se à
promoção do efetivo acolhimento que envolve tempo, maior disponibilidade para ver,
ouvir e informar o usuário. Os enfermeiros destacaram a necessidade do processo de educação continuada para o aprimoramento de competências e habilidades
técnicas (avaliação com classificação de risco) e humanas (acolhimento) para
cuidar. Entre as dificuldades mencionaram a falta de resolutividade do serviço de
urgência pré-hospitalar fixo (atenção básica), o que prejudica o encaminhamento
resolutivo para a rede básica de urgência (contra-referência). Os resultados sugerem
que o protocolo trouxe organização e definição do acesso ao serviço por nível de
prioridade. No entanto, ainda são muitos os desafios para o acolhimento e a
humanização do cuidar de pessoas que requerem atendimento de urgência no
âmbito hospitalar e pré-hospitalar.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:ambar:tede/2944 |
| Date | 05 March 2012 |
| Creators | Martins, Solange Maria Seixas |
| Contributors | Vila, Vanessa da Silva Carvalho, Pinho, Lícia Maria Oliveira, Rossi, Lidia Aparecida |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de Goiás, Ciências Ambientais e Saúde, PUC Goiás, BR, Ciências da Saúde |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_GOAIS, instname:Pontifícia Universidade Católica de Goiás, instacron:PUC_GO |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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