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CRM no setor bancário

Dissertação [mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T13:28:54Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O sistema bancário brasileiro está cada vez mais competitivo, não existindo grandes diferenças entre os produtos oferecidos por uma ou outra instituição financeira, e cada vez mais ele se torna impessoal devido às tecnologias de auto-atendimento, sendo assim há a necessidade de se dar algo mais para o cliente. Além do processo de globalização, cabe ressaltar que o constante desenvolvimento da tecnologia viabilizando a rápida comunicação e divulgação de grande quantidade de informações relevantes em pouco espaço de tempo, é de total importância para o atendimento dos correntistas. Diante disso como impacto direto do processo de globalização e da conseqüente oferta de produtos e serviços próximos entre si, da evolução tecnológica e o conseqüente volume de informação, ao longo dos anos está se testemunhando a força que o cliente tem. Os bancos estão percebendo que cada vez mais as relações com os seus clientes estão se tornando mais importantes, não basta mais atendê-los, é preciso conhecê-los. Demanda-se, assim, uma nova sistemática de relacionamento entre a empresa e o cliente, onde a necessidade de personalizar o atendimento é o ponto principal de hoje, haja vista a necessidade de satisfazê-lo, fidelizá-lo e de conquistar novos clientes.Por isso tem sido presenciado, nos últimos anos, uma demanda crescente no uso de pacotes de softwares destinados à gestão empresarial, os chamados sistemas CRM - Customer Relacionamento Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Dentro desta nova realidade em que vive o setor bancário este estudo teve a intenção de realizar um diagnóstico entre a evolução dos sistemas de informação e a evolução das estratégias de marketing, analisando como ambas caminham no sentido de proporcionar uma maior personalização nas formas de comunicação e fidelização e clientes do Banco do Brasil, através de um estudo de caso longitudinal no período de julho de 2001 a dezembro de 2002, adicionando a uma pesquisa de campo realizado junto aos funcionários da instituição da cidade de Londrina, buscando conhecer a percepção dos mesmos com relação ao atendimento ao cliente, após a implantação do sistema CRM. Constatou-se que a implantação do CRM na agência está se mostrando eficaz. Houve crescimento na margem de contribuição (lucro gerado pelo cliente) e o aumento da venda de produtos, onde se percebeu que os melhores resultados foram encontrados no Nível de Relacionamento Exclusivo, onde os clientes são acompanhados/atendidos por um gerente de relacionamento.

Identiferoai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/84894
Date January 2003
CreatorsPeres, Danielle Freitas
ContributorsUniversidade Federal de Santa Catarina, Abreu, Aline França de
PublisherFlorianópolis, SC
Source SetsIBICT Brazilian ETDs
LanguagePortuguese
Detected LanguagePortuguese
Typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis
Format127f.| grafs., tabs.
Sourcereponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC
Rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess

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