Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T04:02:50Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este trabalho tem como finalidade analisar a interação do idoso com os caixas de auto-atendimento bancário considerando aspectos ergonômicos. O estudo de caso foi realizado em local público, em duas agências bancárias, centrado no usuário idoso, que compõe o referencial teórico aqui apresentado. Questões referentes à acessibilidade e, em particular, à acessibilidade no espaço digital foram contempladas nesta pesquisa. Além disso, o local analisado deveria fazer parte da rotina cotidiana da clientela pesquisada.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T19:29:18Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Atualmente a tecnologia bancária encontra-se implantada de forma irreversível em quase todas as instituições financeiras do Brasil. Ao disponibilizar equipamentos de última geração, a rede bancária repassa ao cliente a responsabilidade para realizar as mais diversas operações no auto-atendimento, tais como depósitos em dinheiro e em cheques, saques, transferência de valores e pagamento de contas, agradando a muita gente, tendo em vista as facilidades oferecidas. Os principais objetivos das instituições financeira com esta medida são: reduzir os custos operacionais com pessoal e diminuir as filas dentro das agências físicas e em conseqüência aumentar os lucros. A utilização da internet também encontra-se presente em escala crescente no meio bancário possibilitando ao cliente realizar inúmeras operações bancárias sem sair de casa. No entanto esta gama de facilidades não consegue beneficiar a todos os clientes indistintamente. A tecnologia bancária avançada atinge de forma negativa as pessoas mais idosas, pessoas sem escolaridade e jovens portadores de analfabetismo funcional. Assim sendo este trabalho procurou levantar os motivos das dificuldades apresentadas por aposentados e beneficiários do programa Bolsa Escola Federal do Município de Vilhena - RO, que recebem seus benefícios na Caixa Econômica Federal, e casas lotéricas neste município. Utilizou-se questionário semi-aberto para coletar dados primários diretamente junto aos clientes, e pesquisa bibliográfica, permitindo que se fechasse uma efetiva análise da situação. Por fim foram elaboradas sugestões para diminuir o impacto negativo da tecnologia bancária na vida destas pessoas

Dissertação [mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T13:28:54Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O sistema bancário brasileiro está cada vez mais competitivo, não existindo grandes diferenças entre os produtos oferecidos por uma ou outra instituição financeira, e cada vez mais ele se torna impessoal devido às tecnologias de auto-atendimento, sendo assim há a necessidade de se dar algo mais para o cliente. Além do processo de globalização, cabe ressaltar que o constante desenvolvimento da tecnologia viabilizando a rápida comunicação e divulgação de grande quantidade de informações relevantes em pouco espaço de tempo, é de total importância para o atendimento dos correntistas. Diante disso como impacto direto do processo de globalização e da conseqüente oferta de produtos e serviços próximos entre si, da evolução tecnológica e o conseqüente volume de informação, ao longo dos anos está se testemunhando a força que o cliente tem. Os bancos estão percebendo que cada vez mais as relações com os seus clientes estão se tornando mais importantes, não basta mais atendê-los, é preciso conhecê-los. Demanda-se, assim, uma nova sistemática de relacionamento entre a empresa e o cliente, onde a necessidade de personalizar o atendimento é o ponto principal de hoje, haja vista a necessidade de satisfazê-lo, fidelizá-lo e de conquistar novos clientes.Por isso tem sido presenciado, nos últimos anos, uma demanda crescente no uso de pacotes de softwares destinados à gestão empresarial, os chamados sistemas CRM - Customer Relacionamento Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Dentro desta nova realidade em que vive o setor bancário este estudo teve a intenção de realizar um diagnóstico entre a evolução dos sistemas de informação e a evolução das estratégias de marketing, analisando como ambas caminham no sentido de proporcionar uma maior personalização nas formas de comunicação e fidelização e clientes do Banco do Brasil, através de um estudo de caso longitudinal no período de julho de 2001 a dezembro de 2002, adicionando a uma pesquisa de campo realizado junto aos funcionários da instituição da cidade de Londrina, buscando conhecer a percepção dos mesmos com relação ao atendimento ao cliente, após a implantação do sistema CRM. Constatou-se que a implantação do CRM na agência está se mostrando eficaz. Houve crescimento na margem de contribuição (lucro gerado pelo cliente) e o aumento da venda de produtos, onde se percebeu que os melhores resultados foram encontrados no Nível de Relacionamento Exclusivo, onde os clientes são acompanhados/atendidos por um gerente de relacionamento.