Vare sig det handlar om kundservice eller försäljning är kundkontakten ett servicemöte som är centralt för en affärsdrivande verksamhet. Arbetsuppgifter som innefattar kundkontakt är av avsevärd betydelse för företaget då den anställde är företagets ansikte utåt och spelar en avgörande roll när det gäller att influera kundens uppfattning. För att de anställda ska kunna bidra till ett bra servicemöte är det viktigt att de känner sig motiverade. Hur anställda med kundrelaterade yrken ser på sin arbetsmotivation och vilka faktorer de uppfattar som motiverande var i fokus för denna studie. I studien deltog fem anställda med kundrelaterade arbetsuppgifter. Data samlades in genom semi-strukturerade intervjuer. En tematisk analys genomfördes. Resultatet visade att den viktigaste motivationsfaktorn var kommunikation och samspel med kollegor, chefer och kunder. Likt en katalysator inverkade samspelet med andra på den inre viljan att prestera. På så sätt skapades en positiv spiral, som påverkade individens motivation positivt. Andra motivationsfaktorer som belystes som viktiga av respondenterna var behovet av att tillhöra, känna gemenskap och få vardaglig feedback. Samtidigt var behovet av utmaning i arbetet, utvecklingsmöjligheter samt att arbeta mot egna uppsatta mål centralt. Dessa faktorer diskuterades utifrån motivationsteorier samt relaterades till aktuell forskning avseende motivation. Studiens bidrag är en fördjupad förståelse för vad anställda med kundrelaterade yrken motiveras av. Genom att belysa faktorer som är betydande för respondenter kan verksamheten få en rikare förståelse och rikta energi och resurser gentemot dessa / The task of managing and performing customer contact is of great importance to a company, as the employee who performs the task is the representative of the company, and plays an important part in how the company is perceived. For the employee to be able to contribute to a successful service appointment, it is imperative that the employees feel motivated. How employees in customer-related professions view their motivation and which factors spur them on was the starting point of this study. In this study five employees contributed, all with customer related tasks. Data was collected by semi-structured interviews. Via a thematic analysis, the result showed that the most important motivational factor was the need for satisfying communication with coworkers, supervisors and customers. Like a catalyst, the interaction with others affected the internal desire to perform, and therefore influenced the individual workers motivation in a positive way. Other factors highlighted were the need to feel belonged and associated, and also to receive feedback on a daily basis. Also, the need to feel challenged by the work they perform, opportunities to advance and working towards the goals they set for themselves is central. These factors were discussed based on different motivational theories related to present research. This study’s contribution is a deeper understanding of what motivates the employees with customer-based professions within this company. By highlighting these factors the company may get a better understanding of what motivates employees and, if they want to, chose to focus their energy and resources towards them
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:hv-6559 |
| Date | January 2014 |
| Creators | Andersson, Nina, Augustsson, Elin |
| Publisher | Högskolan Väst, Avd för psykologi och organisationsstudier, Högskolan Väst, Avd för psykologi och organisationsstudier |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0024 seconds