Aerotech es una compañía dedicada al mantenimiento y reparación de aeronaves en
Perú y Chile. Para brindar un servicio de calidad, requiere contar con personal altamente
calificado, formado bajo una cultura de calidad y adherencia a procedimientos. Sin embargo,
ha estado recibiendo una gran cantidad de reclamos por incumplir los estándares de servicio
esperados.
Se analizó la empresa en su conjunto y se observó que, si bien ha logrado crecer
aceleradamente, carece de las herramientas y metodologías que le permitirían monitorear sus
planes y estrategias, y principalmente la calidad de sus servicios. Precisamente, el análisis
encontró que la problemática central es el incumplimiento de los estándares establecidos por
el cliente, lo que da origen a reclamos denominados “no conformidades”.
Por otro lado, las áreas de Seguridad Operacional, y de Mejora Continua,
directamente involucradas en resolver las no conformidades, carecen de capacidad operativa
para implementar adecuadamente los planes y estrategias que las mitiguen, y además no están
integradas conjuntamente en el proceso, por lo cual el tiempo de respuesta es muy largo,
inoportuno y genera una acumulación muy alta de nuevos reclamos.
Para poder atacar este problema, el equipo de Business Consulting (BC) apoyó la
elaboración inicial del Tablero de Control, utilizando las metodologías Lean y Six Sigma no
sólo para identificar y atacar el problema raíz, sino también para implementar una nueva
metodología de trabajo basada en la calidad. Junto a esto, propone reestructurar los procesos
de Seguridad Operacional y de Mejora Continua, logrando reducir los tiempos de repuesta a
las no conformidades a 4.6 días. Además, se ha plantado un programa de implementación que
incluye la adquisición del talento, un programa de entrenamiento para el personal, la
implantación de un nuevo sistema de trabajo y recomendaciones para seguir atendiendo las
necesidades del cliente, entre otros puntos de gran relevancia. / Aerotech is a Peruvian enterprise dedicated to the commercial aircraft repair and
maintenance services in Peru, and Chile. To be able to accomplish the provision of a quality
service, Aerotech needs to have highly skilled and quality-focus trained staff, who can easily
adhere to established procedures. Nevertheless, the company has been receiving a great
quantity of claims referred to noncompliance of the client’s service expectations.
The Business Consulting (BC) team analyzed the company, and found that though
Aerotech grew rapidly, it lacks tools and methods for monitoring its plans and strategies, and
mainly the quality of service. The analysis showed that the core issue is non-compliance of
service standards established by the clients, which originates claims called “nonacceptances”.
On the other hand, both the Operational Safety, and Continuous Improvement areas,
directly involved in solving the nonacceptances, lack the operational capability to adequately
implement the plans and strategies that can mitigate them, and additionally they are not
integrated at working, and therefore the time of responsiveness is very long, not in time, and
generates a great cumulative of new claims.
To solve this problem, BC supported the preparation of a Balance Score Card, using
Lean and Six Sigma methodologies to recognize and solve the main problem, as well as to
use them to implement a new business performance mythology. This study is proposing a
process restructuration for Operational Safety and Continuous Improvement, achieving a new
response time of 4.6 days to solve the nonacceptances. In addition, an implementation
program has been planted that includes talent acquisition, a training program for staff, the
implementation of a new working system and recommendations to continue attending the
requirements of the client, among other relevant topics.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/18614 |
| Date | 16 March 2021 |
| Creators | Dicción Virrueta, Manuel Alejandro, Ubillús Higa, Clara Cecilia, Valdivieso Huck, Eric Fabián |
| Contributors | Rojas Valdez, Kelly |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess |
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