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Previous issue date: 2007-09-06 / The public management reform in Brazil, since 1995, provoked new experiences in public administration. Among the new models of public service the one-stop shopping has
distinguished and was adopted at Rio Grande do Norte with the Citizens Center Program. The one-stop shopping assembles in the same place many public services with appropriate structure, enabled human resources and citizens focus processes. The goal of this research was understand how citizens focus processes help to explain Citizens Center Program s longevity. It was made a case study and the research tools were applied with Citizen Center Programs workers and citizen-users at South Unit of Citizen Center Program placed at Via Direta Mall, Natal. The major contributions for Citizen Center Program s longevity were imputed to Basic Operation Processes. The most spoken features in Citizen Center Program mentioned were quality, efficiency, celerity e personal appearance, what demonstrate concern and care with citizen-users. Worker s personal appearance, accommodation, celerity, politeness and
attending capacity planning were high evaluated by citizen-users revealing the wisely choice of use a large quality concept and citizenship concept in public administration. Citizen-users also pointed the necessity of refine and enlarge the communication ways that form an essential mechanism to public citizen focus administration. Not ignoring the policy aspect citizen focus processes were noticed like especial management actions that make easier citizen s activities and public service access, what generate satisfaction to citizen-users. It s possible to conclude that the high level approving evaluation of Citizen Center Program consolidates it an especial public policy that serves citizen s necessities e create appropriate legitimacy conditions of the public policy making harder the choice of ending the policy even in more fragile moments strongly contributing for its longevity / O processo de reforma gerencial do Estado no Brasil, a partir de 1995, impulsionou novas experi?ncias na administra??o p?blica. Entre os novos modelos de presta??o de servi?o
p?blico destacam-se as Unidades de Atendimento Integrado que, no Rio Grande do Norte, foram adotadas atrav?s do Programa Central do Cidad?o. As Unidades de Atendimento
Integrado re?nem, em um ?nico local f?sico, diferentes servi?os p?blicos com instala??es f?sicas adequadas, pessoal treinado e processos organizacionais focados no cidad?o. O
objetivo deste trabalho foi compreender em que medida os processos organizacionais com foco no cidad?o ajudam a explicar a longevidade do Programa Central do Cidad?o no Rio
Grande do Norte. A pesquisa foi realizada atrav?s de um estudo de caso e os instrumentos de pesquisa foram aplicados aos servidores e cidad?os-usu?rios atendidos na unidade Zona Sul do Programa Central do Cidad?o, localizado no Shopping Via Direta, em Natal. As maiores contribui??es para a longevidade do Programa Central do Cidad?o foram atribu?das ao processo organizacional Opera??es B?sicas. Os aspectos relacionados ? qualidade, efici?ncia, rapidez e apresenta??o pessoal foram apontados como aqueles tratados com mais freq??ncia no Programa Central do Cidad?o, o que demonstra a cont?nua preocupa??o e aten??o com o cidad?o-usu?rio. A apresenta??o dos servidores, acomoda??es, rapidez, cortesia e o dimensionamento da capacidade de atendimento foram bem avaliados pelos cidad?os-usu?rios revelando a pertin?ncia de trabalhar com um conceito ampliado de qualidade e cidadania na
administra??o p?blica. Os cidad?os-usu?rios apontaram tamb?m para a necessidade de aprimorar e ampliar os canais de comunica??o que constituem um mecanismo essencial para a gest?o do um servi?o p?blico focado no cidad?o. Sem ignorar a influ?ncia do aspecto pol?tico os processos organizacionais com foco no cidad?o foram percebidos como a??es de gest?o diferenciadas que facilitam a vida do cidad?o e o acesso ao servi?o p?blico, resultados que geraram a satisfa??o do cidad?o-usu?rio. ? poss?vel concluir que os ?ndices muito elevados de aprova??o do Programa Central do Cidad?o consolidaram uma pol?tica p?blica diferenciada de atendimento ?s necessidades do cidad?o e criaram as condi??es de legitima??o da pol?tica p?blica, dificultando tentativas de termina??o da pol?tica mesmo em momentos de maior fragilidade e influenciando fortemente a sua longevidade
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufrn.br:123456789/12089 |
| Date | 06 September 2007 |
| Creators | Pessoa, C?sar Pontes Silva |
| Contributors | CPF:10344365549, http://lattes.cnpq.br/8538092783362714, Borges, Djalma Freire, CPF:19680430804, http://lattes.cnpq.br/3216184364856265, Fadul, Elvia Mirian Cavalcanti, CPF:00642576572, http://lattes.cnpq.br/5372714527331385, Ara?jo, Maria Arlete Duarte de |
| Publisher | Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o, UFRN, BR, Pol?ticas e Gest?o P?blicas; Gest?o Organizacional |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFRN, instname:Universidade Federal do Rio Grande do Norte, instacron:UFRN |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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