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Previous issue date: 2012-03-15 / The present study investigated whether the use of social media, particularly Twitter promote customer loyalty to the company. To that end, we organized a theoretical construct, which showed the chain of concepts based on the literature reviewed. In order to examine the consistency of the proposed relationship, this research determined as a methodology, a triangulation of qualitative and quantitative research. The first phase was the completion of a survey that examined the issue of customer loyalty to Twitter. Then, we carried out a desk research, in which were gathered and analyzed the contents of the Twitter profiles of selected companies (Microsoft, Intel, Google and IBM). The expected result for this field research was the confirmation of the theoretical construct. The contribution that produced this dissertation was to develop a model of loyalty, based on the use of Twitter. Initially we present the first chapter with an introduction to research the problem, the goal, s assumptions and reasoning behind the study. The second chapter is to review theoretical, which are presented in the following variables: social media, interactivity, relationship and loyalty, concluding with the presentation of a theoretical construct developed based on literature gathered. The third chapter describes the methodology chosen, in a triangulation for the survey field. Presented the rationale of the study and epistemological choices made ​​by the author. The fourth chapter shows the analysis and interpretation of quantitative research and qualitative. Next, the fifth chapter presents the conclusions and the sixth chapter presents the research limitations and suggestions for advancing the same. / A presente pesquisa investigou se a utilização das mídias sociais, em particular, o Twitter promovem lealdade do cliente para com a empresa. Para tanto foi organizado um constructo teórico, que apresentou o encadeamento de conceitos baseado na literatura revisada. Com o objetivo de examinar a consistência da relação proposta, esta investigação
determinou como metodologia, uma triangulação de pesquisas qualitativas e quantitativas. A primeira fase foi a realização de uma survey, que analisou a questão da fidelidade dos usuários ao Twitter. Em seguida, foi realizada uma pesquisa documental, na qual foram reunidos e analisados os conteúdos dos perfis de Twitter das empresas escolhidas (Microsoft, Intel, Google e IBM). O resultado esperado para esta pesquisa de campo era a confirmação do constructo teórico. A contribuição que essa dissertação produziu foi o desenvolvimento de um modelo de lealdade, baseado na utilização do Twitter. Inicialmente apresenta-se o primeiro capítulo com uma introdução a pesquisa, o problema, o objetivo, s hipóteses e justificativas do estudo. O segundo capítulo consiste na revisão teórica, na qual são apresentadas as seguintes variáveis: mídias sociais, interatividade, relacionamento e lealdade, concluindo com a apresentação de um constructo teórico desenvolvido com base na literatura reunida. O terceiro capítulo descreveu a metodologia escolhida, uma na triangulação para a pesquisa de
campo. Apresentou-se a justificativa do estudo e as escolhas epistemológicas feitas pela autora. O quarto capítulo exibe a análise e interpretação dos dados das pesquisas quantitativas
e qualitativas. Na seqüência, o quinto capítulo apresenta as considerações finais, e o sexto capítulo apresenta as limitações da pesquisa e sugestões para o avanço da mesma.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede2.espm.br:tede/51 |
| Date | 15 March 2012 |
| Creators | Tótoli, Flávia do Nascimento |
| Contributors | Rossi, George Bedinelli |
| Publisher | Associação Escola Superior de Propaganda e Marketing, Programa de Mestrado em Administração da ESPM, ESPM, BR, Gestão Internacional |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da ESPM, instname:Escola Superior de Propaganda e Marketing, instacron:ESPM |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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