As mudanças turbulentas no ambiente de negócios e a tendência de novas tecnologias para o gerenciamento da base de clientes sinalizam o caminho aos administradores para a gestão e maximização do valor da base de clientes da empresa. No contexto do aparelhamento aos gestores, os sistemas de controles gerenciais focados nos clientes servem como facilitadores do alcance dos objetivos organizacionais. A forma como são desenhados e a forma como são utilizados podem contribuir diretamente no desempenho do sistema e indiretamente para o desempenho organizacional. Assim, o presente estudo buscou, sob a perspectiva da teoria da contingência, compreender, no ambiente empresarial brasileiro, a influência de fatores contingenciais externos e internos no desenho e uso de sistemas de controle gerenciais focados nos clientes e se ambos, na prática, podem contribuir para a melhoria do desempenho desses sistemas nas organizações. Os dados de uma amostra formada por 83 empresas brasileiras foram coletados através de uma pesquisa tipo survey(levantamento). Para a análise dos dados foi adotada a técnica de Modelagem de Equações Estruturais com o método de estimação PartialLeast Square (PLS). Os resultados comprovaram todas as hipóteses de pesquisa. Conclui-se que as características do ambiente participam sobremaneira nas decisões que envolvem a configuração dos fatores contingenciais internos e estes no desenho de Sistemas de Controle Gerencial (SCG) focados nos clientes. O desenho dos SCG focados nos clientes representa, entre as hipóteses de pesquisa estudadas, aquele que se revelou mais forte em termos de associação com o uso intensivo desses mesmos sistemas.O desenho e o uso de SCG focados nos clientes, considerados na forma de artefatos, representados pela Análise da lucratividade do cliente, Valor vitalício do cliente e Valor econômico do cliente podem, inclusive, contribuir para o desempenho econômico da organização. Os resultados da pesquisa estão sujeitos a algumas limitações: i- os respondentes são, na sua maioria, representantes da área de Controladoria. ii- a amostra, constituída por 83 empresas, foi intencional, portanto, os resultados não podem ser generalizados para a população.Estas limitações remetem a novas oportunidades de pesquisa, tais como: i- verificar a possibilidade de estabelecer um arranjo (fit) entre fatores contingenciais, desenho, uso de SCG focados nos clientes e desempenho; iirealizar este modelo de pesquisa com outro público alvo; iii- verificar o impacto de variáveis como \"satisfação do cliente\"; \"lealdade do cliente\" e \"retenção do cliente\" no desempenho econômico da organização. / The changes in the turbulent business environment and the trend of new customer valuation technologies are evidences that challenge the management team to manage and maximize the value of the company customer basis. In the context of managerial tools, the customer oriented management control systems trigger a process that enables the management to reach the company targets and goals. The way they are designed and the way in which they are used can directly contribute to the system performance and indirectly for the economic organizational performance. Therefore, this study sought, based on the contingency theory to understand, in the Brazilian business market, the influence of the environment and internal contextual contingency factors over the design and use of the customers oriented management control systems and if both, in practice, can contribute to the improvement of the model and the own performance of the organization. The data of a sample made up of 83 Brazilian companies have been collected by means of a survey. For the data analysis was adopted the SEM (Structural Equation Modeling) technique and PLS (Partial Least Squares) as a method for estimation. The outcomes have proved all of the hypotheses of this research. It is therefore concluded that the characteristics of the environment are rightly taking part on the decisions that involve the configuration of these internal contextual contingency factors and these on the design of customer oriented management control systems. The design of the customer oriented MCS (Management Control Systems) represents, among all the hypotheses that were studied, the one which has shown itself to be stronger in terms of association with the intensive use of these systems. The design and use of customer oriented MCS which are considered in this study to be in the form of certain artifacts were represented by the Customer Profitability Analysis; Customer Life time Value; and Customer Equity and in its set can even contribute to the overall performance to the firm. The results of the research are subject to certain restrictions: i- the-respondents are in its majority, representatives of the Controllership area. ii- the sample, consisting of 83 companies was intentional, therefore, the results may not be widespread for the population. These constraints address to new opportunities of research, such as: i- to verify the possibility of establishing a fitting-out between internal contextual factors, design, use of customer oriented MCS and performance; ii- have to carry out this model of research with the other public target; iii- to see the impact of variables such as \"satisfaction of the customer\"; \"loyalty of the customer\" and \"retention of the customer\" on the economic performance of the organization.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:teses.usp.br:tde-26062012-153954 |
| Date | 25 April 2012 |
| Creators | Flavio Roberto Mantovani |
| Contributors | Carlos Alberto Pereira, Diogenes de Souza Bido, Marcia Maria dos Santos Bortolocci Espejo, Fabio Frezatti, Luciane Reginato |
| Publisher | Universidade de São Paulo, Controladoria e Contabilidade, USP, BR |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/doctoralThesis |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP, instname:Universidade de São Paulo, instacron:USP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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