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Previous issue date: 2017-05-24 / UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos Sinos / Nas relações de negócio de uma instituição financeira o quesito qualidade é fator relevante para manutenção da relação com seu cliente e igualmente relevante na formação de vínculos para futuros novos negócios. Em instituições financeiras cooperativas o fator relacionamento é ainda mais importante, pois o cliente é visto como sócio, ou seja, parte integrante e responsável pelo empreendimento. Além da qualidade, existem características que são, igualmente, importantes para o estabelecimento e manutenção de um relacionamento e para obtenção de resultados através do mesmo, tais como: expectativa de benefícios do cliente, a expertise da instituição financeira, a comunicação, a duração, o comprometimento, a confiança, a satisfação, o desempenho, a cooperação. Mas dentre tantas dimensões de relacionamento, quais são efetivamente as mais relevantes? Ainda, com o advento da era digital, as instituições financeiras, buscando uma posição de vanguarda tecnológica, utilizam-se de novas tecnologias com potencial de operacionalizar um relacionamento digital em que a presença física das partes já não é um imperativo para as operações. Deste modo, o presente estudo buscou identificar quais são as dimensões de relacionamento mais valorizadas pelos associados de uma cooperativa de crédito num contexto tradicional, e, a partir de correlações entre as dimensões identificadas, avaliar eventuais mudanças de comportamento em virtude de um contexto digital. Os resultados do estudo puderam constatar, através de uma pesquisa survey com uma amostra de 325 respondentes, uma posição de destaque para as dimensões de relacionamento que possuem uma ligação entre os dois atores: cooperativa e associado. Aquelas dimensões que somente podem existir caso existam as duas entidades, cooperativa e associado. Por exemplo, comunicação. Comunicação só existe a partir de um relacionamento bilateral entre associado e cooperativa. Por outro lado, o estudo constatou que dimensões unilaterais, como expectativa de benefícios - pelo lado do associado - ou disposição à investimentos – pelo lado da cooperativa não são as mais relevantes nesta relação. Ainda, o advento da era digital mostrou que, mesmo em um contexto diferenciado, quando os canais de relacionamento e interação entre associado e cooperativa passam por evoluções tecnológicas significativas, as dimensões de relacionamento com essência bilateral permanecem sendo as mais relevantes. / The quality aspect is a relevant factor in the business relations of a financial institution for maintaining the relationship with its client and equally relevant in the formation of bonds for future new business. In cooperative financial institutions, the relationship factor is most important because the client is an associate, that is, an integral part and responsible for the enterprise. In addition to quality, there are characteristics that are equally important for establishing and maintaining a relationship and for achieving results through it, such as: customer benefit expectation, financial institution expertise, communication, duration, Commitment, trust, satisfaction, performance, cooperation. However, among so many dimensions of relationship, which are actually the most relevant? With the advent of the digital age, financial institutions, seeking a technologically advanced position, use new technologies with the potential to operationalize a digital relationship where the physical presence of the parties is no longer an imperative for operations. In this way, the present study sought to identify which are the most valued relationship dimensions of the members of a credit union in a traditional context, and, based on correlations between the identified dimensions, to evaluate eventual behavior changes due to a digital context. The results of the study showed, through a survey with a sample of 325 respondents, a prominent position for the relationship dimensions that have a link between the two actors: cooperative and associate. Those dimensions that can only exist if there are two entities, cooperative and associated. For example, communication. Communication only exists from a bilateral relationship between associate and cooperative. On the other hand, the study found that unilateral dimensions, such as expectation of benefits - on the side of the associate - or willingness to invest - on the cooperative side are not the most relevant in this relationship. Moreover, the advent of a digital age has shown that, even in a differentiated context, where the channels of relationship and interaction between associate and cooperative undergo significant technological evolutions, the dimensions of relationship with bilateral essence remain the most relevant.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.repositorio.jesuita.org.br:UNISINOS/6481 |
| Date | 24 May 2017 |
| Creators | Silveira, Alexandre da |
| Contributors | http://lattes.cnpq.br/1546118902885558, Kronmeyer, Oscar, Trez, Guilherme |
| Publisher | Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Programa de Pós-Graduação em Administração, Unisinos, Brasil, Escola de Gestão e Negócios |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UNISINOS, instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos, instacron:UNISINOS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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