Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produação. / Made available in DSpace on 2012-10-18T05:56:40Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T22:38:34Z : No. of bitstreams: 1
185117.pdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de medir o nível de qualidade dos serviços bancários prestados no ambiente digital, à partir da perspectiva do modelo e-SERVQUAL (Parasuraman, 2000a), no Distrito Federal, DF. Foram efetuadas adaptações para a linguagem de serviços bancários. A pesquisa foi realizada em julho de 2001, junto a clientes de bancos, familiarizados com os serviços prestados no ambiente digital, em pontos de grande circulação de pessoas, no Distrito Federal, DF. Para análise da pesquisa, foram consideradas dimensões relacionadas a acesso,
segurança, facilidade de navegação, eficiência, flexibilidade, customização,
conhecimento do preço, privacidade, estética, confiança e receptividade.
A avaliação da qualidade percebida para esses serviços foi considerada baixa, principalmente nas dimensões relacionadas ao atendimento ao cliente, como "Facilidade de navegação", "Receptividade", "Customização" e "Conhecimento do Preço". Das onze dimensões avaliadas, apenas "Eficiência", "Flexibilidade", "Acesso" e "Estética"
foram consideradas pelos clientes dentro de suas zonas de tolerância.
Pode-se dizer, ainda, que os serviços bancários no ambiente digital já fazem
parte do dia-a-dia dos clientes e que, neste ambiente de serviços, os níveis de exigência de qualidade maiores são das dimensões relacionadas à segurança (Privacidade, Confiança e Segurança). Assim, analisou-se, definiu-se e realizou-se um modelo para avaliação da qualidade dos serviços bancários no ambiente digital.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/79619 |
| Date | January 2001 |
| Creators | Paiva, Carlos César Soares de |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Rados, Gregorio Jean Varvakis |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | ii, 115 f.| il., tabs., grafs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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