El mundo de los negocios se encuentra inmerso en un ciclo de constantes cambios,
lo cual representa un gran reto para todas las empresas ya que las decisiones que tomen
deben girar en torno a la identificación, análisis y satisfacción de las necesidades de sus
clientes. Es vital para toda empresa medir constantemente la calidad y el impacto externo
que genera su servicio, de manera que puedan adecuar, ajustar o replantear sus objetivos y
estrategias con la finalidad de ofrecer un servicio de alta calidad a sus clientes.
Es por este motivo, que existen modelos que permiten evaluar y medir la calidad del
servicio de una empresa. Uno de los principales modelos que se emplean en el ámbito
corporativo y académico es el SERVQUAL; muchas investigaciones realizadas
anteriormente, han confirmado que es un instrumento confiable y de fácil aplicación en
diversos sectores empresariales, incluyendo al sector de transporte público.
El objetivo principal de la presente investigación se enfocó en evaluar la calidad del
servicio que brinda la Línea 1 del Metro de Lima, mediante la aplicación del modelo
SERVQUAL. Para ello, se realizó un trabajo de identificación, medición y análisis de las
brechas de calidad existentes en el servicio, datos que se obtuvieron de sus usuarios, cuando
se contrastó la información referente a lo que perciben y esperan del mencionado servicio.
Los resultados de la investigación confirmaron la existencia de brechas
significativas en la calidad de servicio que brinda la Línea 1 del Metro de Lima, para cada
una de las dimensiones que contempla el modelo SERVQUAL, las cuales reflejaron el
nivel de insatisfacción actual que tienen sus usuarios, debido a que sus expectativas no han
sido cubiertas en su totalidad. Por otro lado, el análisis realizado a los resultados, han
permitido formular conclusiones y recomendaciones, las cuales tienen como fin, el brindar
información relevante a la empresa y sugerir acciones de mejora en él servicio que ofrecen,
de manera que puedan incrementar la percepción de calidad y satisfacción de sus clientes. / The business world is immersed in a cycle of constant change, which represents a
great challenge for all companies since the decisions they make must revolve around the
identification, analysis and satisfaction of their customers' needs. It is vital for any company
to constantly measure the quality and external impact generated by its service, so that they
can adapt, adjust or rethink their objectives and strategies in order to offer a high quality
service to their customers.
It is for this reason that there are models that allow evaluating and measuring the
quality of a company's service. One of the main models used in the corporate and academic
is the SERVQUAL; Many previous investigations have confirmed that it is a reliable and
easily applicable instrument in various business sectors, including the public transport
sector.
The main objective of this research was focused on evaluating the quality of the
service provided by Line 1 of the Lima Metro, through the application of the SERVQUAL
model. To do this, a work was carried out to identify, measure and analyze the existing
quality gaps in the service, data that was obtained from its users, when the information
regarding what they perceive and expect from the aforementioned service was contrasted.
The results of the investigation confirmed the existence of gaps in the quality of the
service provided by Line 1 of the Lima Metro, for each of the dimensions of the
SERVQUAL model, which reflected the current level of dissatisfaction that its users have,
this due to that your expectations have not been fully met. On the other hand, the analysis
carried out on the results obtained, allowed to formulate conclusions and recommendations,
which are intended to provide relevant information to the company and suggest actions to
improve the service they offer, which would increase the perception of quality and
satisfaction of your customers.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/17827 |
| Date | 15 January 2021 |
| Creators | Cancino Gonzales, Miguel Angel, Matzunaga Astuhuamán, Daniel Aníbal, Soto Manrique, Robert Manuel, Zevallos Reyna, David Luis Roger |
| Contributors | Alcazar Viacava, Ricardo Fernando Jesús |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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