A raíz de la pandemia el rubro de contact center, ha sufrido un significativo impacto
en sus operaciones debido al estado de emergencia declarado por el gobierno peruano, lo que
trajo consigo el confinamiento para evitar la propagación del COVID-19, medida que generó
incertidumbre para la ejecución de sus operaciones. Debido a las circunstancias, nace la
necesidad de implementar la modalidad del trabajo remoto; sin embargo, surgen variables de
controles y nuevos procesos que se deberán tomar en cuenta para el nuevo contexto.
El presente proyecto ofrece una solución para las empresas de contact center frente al
nuevo escenario a raíz de la pandemia, dicha solución es disruptiva, porque rompe con los
esquemas tradicionales de trabajo; es exponencial, dado que ofrece una VAN mayor a cero
realizando una evaluación con un COK (Costo de oportunidad del capital) de 7.13% que es lo
que se espera para este sector. Asimismo, es sostenible por su impacto positivo para el medio
ambiente y la comunidad, así también, se demuestra una sostenibilidad financiera, ya que su
crecimiento en ventas es del más del 30% cada año.
Para el desarrollo del presente trabajo se realizó una revisión de diversos estudios,
paper y tesis de diferentes autores, los cuales fueron incorporados como base y sustentos para
corroborar que la implementación de un Modelo de Integral de Actividad Remota eleva las
posibilidades de que las empresas puedan mantener la continuidad de sus actividades ante
este nuevo contexto de cambio apalancado por la pandemia COVID-19. / As a result of the pandemic, the contact center item has suffered a significant impact
on its operations due to the state of emergency declared by the Peruvian government, which
led to confinement to prevent the spread of COVID-19, a measure that generated uncertainty
for the execution of its operations. Due to the circumstances, the need arises to implement the
modality of remote work; however, control variables and new processes arise that must be
taken into account for the new context.
This project offers a solution for contact center companies in the face of the new
scenario due to the pandemic, said solution is disruptive, because it breaks with traditional
work schemes; It is exponential, since it offers a NPV of S /287,341 and a COK of 7.13%.
Likewise, it is sustainable due to its positive impact on the environment and the community,
thus, financial sustainability is demonstrated, since its earnings from the first to the fifth year
is more than 30%.
For the development of this work, a review of various studies, papers and theses of
different authors was carried out, which were incorporated as a basis and support to
corroborate that the implementation of a Remote Activity Integral Model increases the
possibilities that companies, they can maintain the continuity of their activities in the face of
this new context of change leveraged by the COVID -19 pandemic.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/22943 |
| Date | 05 August 2022 |
| Creators | Jeria Soto, Juan Pablo, Ruiz Arrunátegui, Jorge Armando, Torres Paulet, Paul Anthony, Noria Palacios, Hellem Criss |
| Contributors | Ortiz Sosa, Lourdes Maritza |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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