Banksektorn är i Sverige idag en digitaliserad marknad och en stor majoritet av svenska bankanvändare använder bankernas digitala tjänster som utgör online banking. Forskning visar på att bankers konkurrenskraft till stor del idag är beroende av deras position i den digitala miljön. Banker som tillhandahåller enkel användning på nätet med stor upplevd kundnytta har en fördel som både ger dem fler kunder och lägre handläggningskostnader eftersom kunder då är mer benägna att välja den banken och utföra sina ärenden på nätet. För att bankerna skall kunna utnyttja detta verktyg och skörda dess fördelar krävs dock att användarna har en positiv inställning till användande, denna inställning kommer till stor del ur vilka intryck plattformarna ger användaren. I denna studie undersöks användares intryck av koncepten tillit och misstro vilka vi finner vara viktiga för människors vilja att använda online banking-plattformar. Vi ser både genom egna resultat och tidigare forskning en stark koppling mellan upplevd misstro hos människor och en direkt ovilja att använda dessa system samt att tillit är viktigt för att användarna skall regelbundet föredra användning av ett system över andra alternativ. Studiens syfte är att undersöka hur applicering av Nielsen’s 10 designprinciper inom online banking-plattformar påverkar människors upplevelse av tillit och misstro gentemot dessa system. Undersökningen har genomförts med en ansats som grundar sig i mixed methods research och vid genomförande har båda kvalitativa och kvantitativa metoder använts. För datainsamling har studien grundat sig i ett experiment som innebar att vi forskare skapade olika testsystem som respondenter fick använda, dessa testsystem var medvetet bristande för olika designprinciper med syfte att väcka en reaktion från respondenten. Efter att respondenterna under videoobservation genomfört ett antal uppgifter i sitt testsystem fick de sedan svara på en enkät för att bedöma användarupplevelsen och hur de har upplevt de olika designprinciperna. Slutligen genomfördes en semistrukturerad intervju med varje respondent, intervjun var fokuserad på att undersöka huruvida användaren känt misstro eller tillit för olika aspekter i systemet. Efter datainsamlingen analyserades datan, vi använde då ett tolkande synsätt för att generera empiri om hur respondentens upplevelse av misstro och tillit påverkats av avsaknaden av vissa designprinciper. Resultatet visar på att Nielsens designprincip 4, 6, 8 och 9 kan användas för att påverka användares tillit till en online banking-plattform. Dessa designprinciper hade förmågan att ge användare ett seriöst intryck och påverkade deras upplevelser av tillit, välvilja och kompetens. Designprincip 1, 3, 5 och 6 kan användas för att påverka användares misstro. Dessa designprinciper visade sig påverka användares känslor av upplevd risk och tillförlitlighet till systemet. Dessa fynd tyder på att man kan manipulera dessa principer för att gynna användares uppfattning av misstro samt tillit och därmed stärka sitt system. / The Swedish bank sector is today a digitalized industry, with a large majority of swedes using their online banking services. Previous studies show that banks' competitiveness today is very reliant on their position in the digital environment. Banks that offer their customers methods to carry out simple tasks on their own by using online banking are both shown to attract new customers, and also reduce administrative costs, since people today are more inclined to choose banks that offer online services. For banks to get these opportunities and reap the rewards of online banking it is necessary for users to have a positive outlook, and this positive outlook is usually created by how good the online platform works. This study examines users' impressions of the concepts trust and distrust, which are concepts we find to be important for people's will to use online banking platforms. Through both our own and previous research we find a strong correlation between apparent distrust among users and repulsion towards use of a system. We also found out that the feeling of trust towards a system is important if users should frequently choose one system over another. The purpose of this study is to find out which of Nielsen’s 10 design principles affect users feelings of trust or mistrust towards an online banking application. The study was performed using a mixed-method approach, and has included both qualitative and quantitative research methods. For the collection of data we conducted experiments, where we created test systems that the different respondents got to try out. These test systems were flawed in the sense that we consciously tampered with some of Nielsen’s 10 design principles, where the goal was to get some kind of reaction from the respondents. After doing the experiment under video surveillance, we had the respondents answer a survey which asked them to rate the usability of the system but also the different design principles. After the survey we conducted an interview with all the respondents, where the goal was to research their feelings of trust or mistrust towards the test system. After this we analyzed the collected data, where we used an interpretive approach to generate concrete data on the respondents feelings of trust or mistrust depending on the use, or misuse, of Nielsen’s 10 design principles. Our result indicates that design principles 4, 6, 8 and 9 are the most important when it comes to users feelings of trust towards an online-banking platform. These design principles had the effect of giving the system a serious impression which in hand affected the users feelings of trust, competence and goodwill. Design principle 1, 3, 5 and 6 were strongly correlated to users feelings of mistrust towards an online-banking platform and these design principles were strongly correlated with users feelings of risk. Our findings show that it is possible to manipulate these design principles to change the perception of trust and mistrust that a user has, to subsequently favor the system.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:liu-185514 |
| Date | January 2022 |
| Creators | Toräng, Hannes, Mowbray, Sam |
| Publisher | Linköpings universitet, Informationssystem och digitalisering, Linköpings universitet, Filosofiska fakulteten |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.2207 seconds