En framgångsrik CRM-strategi inkluderar ofta omfattande förändringar och kräver därför mycket engagemang och planering. CRM-system kan påverka organisationers former och mekanismer för kontroll där kontrollen exempelvis kan utgöras av verbala direktiv direkt från en överordnad till en underordnad, nedskrivna regler eller genom ett upplevt grupptryck. Intressekonflikter inom organisationer kan även komplicera organisatoriska kontrollprocesser. Tidigare studier inom forskningsområdet har identifierat ett gap i studier som undersökt hur kombinationer av organisatoriska kontrollformer utformas i samband med arbete kring informationssystem. Antalet studier som har undersökt utövande av organisatorisk kontroll i samband med CRM-system är få och har påvisat ett behov av ytterligare förståelse för fenomenet i nya kontexter. I syfte att fylla dessa gap i forskningen undersöker denna fallstudie hur former och mekanismer av organisatorisk kontroll påverkas av CRM-system inom kundhantering- och försäljningsprocesser i en svensk organisation verksam inom fastighetsbranschen. En kvalitativ forskningsstrategi antogs som grundläggande metod för denna fallstudie med semistrukturerade intervjuer som den huvudsakliga datainsamlingsmetoden. Studiens resultat visar att CRM-system bidrar till en effektivare självkontroll. Studien visar också att organisationens starka värdegrund bidrar till att behovet av en aktiv tillsyn över kundhantering är låg i organisationen. Informella kontrollformer används mer än formella kontrollformer och organisationens undersökta delar förlitar sig starkt på klankontroll som den främsta formen av organisatorisk kontroll. / A successful CRM strategy often involves extensive changes and therefore requires a lot of commitment and planning. CRM systems can affect organizations' forms and mechanisms of control, where control can, for example, consist of verbal directives directly from a superior to a subordinate, written rules or through a perceived peer pressure. Conflicts of interest within organizations can also complicate organizational control processes. Previous studies in the research area have identified a gap in research that examines how organizational control modes are combined in association with work related to information systems. The number of studies that have examined the exercise of organizational control in relation to CRM systems is few and has demonstrated a need for further understanding of the phenomenon in new contexts. To fill these gaps in the research, this case study examines how forms and mechanisms of organizational control are affected by CRM systems in customer management and sales processes in a Swedish organization active in the real estate industry. A qualitative research strategy was adopted as the main method for this case study with semi-structured interviews as the main data collection method. The results of the study show that CRM systems contribute to more effective self-control. The study also shows that the organization's strong values decreased the need for active supervision of customer management in the organization. Informal modes of control were more central than formal modes of control and the surveyed parts of the organization rely heavily on clan control as the main form of organizational control.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:sh-49109 |
| Date | January 2022 |
| Creators | Kloth, Rikard, Norén, Thomas |
| Publisher | Södertörns högskola, Företagsekonomi |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0025 seconds