[pt] Este estudo tem como foco investigar o lugar da dimensão
subjetiva na fala de atendentes de uma Central de
Atendimento Telefônico brasileira. Com base em um
corpus constituído de gravações de atendimentos a clientes
de uma empresa de seguro saúde, busca-se identificar,
através da forma pronominal de 1ª pessoa do singular
eu, (i) como o sistema de transitividade e a estrutura de
modo (Halliday, 1994) manifestam a subjetividade do
atendente e (ii) que papéis o atendente exerce
enquanto falante nesses contextos. O arcabouço teórico
insere-se na perspectiva Sistêmico-Funcional da linguagem
(Halliday, 1994), em interface com conceitos da
Sociolingüística Interacional sobre o formato de produção
do falante (Goffman, [1979] 2002). Esta pesquisa conta,
primeiramente, com uma quantificação das ocorrências do eu
através de um programa de análise lexical (Barlow, 1999),
seguida de uma análise qualitativa dos contextos,
considerando as ações do falanteatendente. Os resultados da
pesquisa evidenciam que, em função de a fala dos
atendentes ser modelada por um script de atendimento
imposto pela empresa, os contextos de ocorrências do eu não
são um espaço para a expressão plena da subjetividade do
atendente. Conclui-se, ainda, que é prioritariamente no
papel de animador que o atendente fala com o cliente para
solucionar os seus problemas. / [en] This study investigates how the expression of subjectivity
influences the
speech of attendants at a Brazilian call center service. On
the basis of a corpus of
recorded call services to clients of a health-insurance
company, it was attempted to
identify, through the first-person pronoun, (i) how the
transitivity system and the
modal structure (Halliday, 1994) express the attendant s
subjectivity and (ii) what are
the roles taken on by the attendants while speaking in
these contexts. The theoretical
foundations of the study assume the Systemic Functional
perspective of language
(Halliday, 1994), as well as concepts of Interactional
Sociolinguistics about speaker
production format (Goffman, [1979] 2002). The research
begins with a quantitative
analysis of occurrences of I by means of lexical analysis
software (Barlow, 1999),
followed by a qualitative analysis of the contexts, taking
into consideration the
actions of the speaker-attendants. The results of the
research show that, because the
speech of the attendants is modeled on a script determined
by the company, the
contexts where I occurs are not a space for the full
expression of the attendant s
subjectivity. Our conclusion also shows that it is
primarily as an animator that the
attendant talks to the client fin order to solve his or her
problems.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:5179 |
| Date | 13 July 2004 |
| Creators | RITA SIMONE PEREIRA RAMOS |
| Contributors | MARIA DO CARMO LEITE DE OLIVEIRA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | TEXTO |
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