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Previous issue date: 2004-04-06 / Este trabalho faz uma an?lise das rela??es entre os construtos de confian?a, valor e lealdade, no contexto de servi?os. Baseado no modelo te?rico proposto por Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002), as rela??es propostas s?o observadas para a situa??o de troca estabelecida entre o setor de Educa??o a Dist?ncia da Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul, a PUCRS VIRTUAL, e seus alunos. Por meio da realiza??o de uma survey com uma amostra de 427 alunos dos cursos de p?s-gradua??o lato sensu, dos anos de 2002 e 2003 da PUCRS VIRTUAL p?de-se identificar a exist?ncia de rela??es entre a confian?a, o valor e a lealdade, bem como, observou-se um bom ajustamento do modelo te?rico proposto para a amostra pesquisada. As hip?teses centrais do estudo propunham as rela??es de influ?ncia positiva entre a confian?a nos funcion?rios de contato e nas pol?ticas e pr?ticas gerenciais, o valor e a lealdade. Os resultados obtidos identificaram uma forte rela??o entre a percep??o de valor e a inten??o de lealdade, bem como uma influ?ncia direta e significativa da confian?a nas pr?ticas e pol?ticas gerenciais da institui??o para a manuten??o de relacionamentos duradouros. Por outro lado, a confian?a nos funcion?rios de contato n?o apresentou influ?ncia direta no valor percebido e na inten??o de lealdade para os alunos da educa??o a dist?ncia da PUCRS. Os resultados apresentaram-se, na sua maioria, de acordo com o esperado e com a revis?o de literatura, sendo muitos deles semelhantes aos encontrados em trabalhos anteriores realizados no Brasil e no exterior. Implica??es acad?micas, gerenciais e sugest?es para pesquisas futuras s?o apresentadas baseadas nestes resultados
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede2.pucrs.br:tede/5536 |
| Date | 06 April 2004 |
| Creators | Porto, Cristina de Almeida |
| Contributors | Sampaio, Claudio Hoffmann |
| Publisher | Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul, Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o e Neg?cios, PUCRS, BR, Faculdade de Administra??o, Contabilidade e Economia |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_RS, instname:Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, instacron:PUC_RS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 3244129067093836374, 600, 600, 4410494103952189146 |
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