Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2018-01-15T21:00:19Z No. of bitstreams: 1 PedroPauloLimaDeAndrade_DISSERT.pdf: 976523 bytes, checksum: 74b1aeb4e3276a569e006ce4f6af28c0 (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2018-01-16T22:06:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 PedroPauloLimaDeAndrade_DISSERT.pdf: 976523 bytes, checksum: 74b1aeb4e3276a569e006ce4f6af28c0 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-01-16T22:06:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 PedroPauloLimaDeAndrade_DISSERT.pdf: 976523 bytes, checksum: 74b1aeb4e3276a569e006ce4f6af28c0 (MD5) Previous issue date: 2017-09-28 / O estudo aqui reportado aborda a Presta??o de Servi?os ? Comunidade (PSC) por adolescentes e jovens em cumprimento de medidas socioeducativas, no contexto jur?dico-normativo de repara??o ao cometimento de atos infracionais. A pesquisa visou ? caracteriza??o, registro e an?lise dos limites e perspectivas que se relacionam com o fen?meno investigado. O delineamento deste estudo abarcou abordagens anal?ticas complementares, combinando, primeiro, a coleta de dados quantitativos (pesquisa documental) e, depois, a considera??o de dados cl?nico-qualitativos (entrevista epis?dica) com egressos da medida acima citada. Os resultados apontam que os servi?os s?o necess?rios, por?m triviais e sem rela??o direta com a atividade-fim de destina??o das entidades que recebem esses adolescentes. Tais servi?os se caracterizam pela pobreza em termos de aspectos formativos, apesar de propiciarem ganhos pessoais e sociais para os adolescentes participantes. Os dados obtidos permitiram, finalmente, concluir que a oferta dos servi?os comunit?rios tem apresentado poucas alternativas concretas e muitas car?ncias e limites para a efetiva??o do seu car?ter sociopedag?gico, visto que a sistematiza??o da medida apresenta pouca coer?ncia com as regras e objetivos fixados pelas normativas institucionais, notadamente, no que diz respeito ao estabelecimento de atividades de qualidade para a forma??o e a prepara??o ? reinser??o social dos adolescentes autores de atos infracionais. N?o obstante, alternativas de encaminhamento, no bojo do pr?prio modelo, s?o retomadas e sugeridas, como (1) zelar pela forma??o e qualifica??o profissional dos atores do SINASE; (2) asseverar, minimamente, ao adolescente, forma??o t?cnico-profissional compat?vel com o seu perfil biopsicossocial e hist?ria de vida, ao mesmo tempo em que proveem a comunidade de servi?os reais, e n?o tarefas esvaziadas e fict?cias; (3) caberiam aperfei?oamentos no pr?prio texto legal que ordena a PSC; em seu formato atual, bastante sucinto, gen?rico e alusivo, aspectos importantes ficam impl?citos e ao sabor das equipes t?cnicas que se encarregam de concretiz?-los. / The study reported here addresses the Offer of Services to the Community (OSC) by adolescents and young people in compliance with socio-educational measures, in the legal-normative context of reparation for the commission of infractions. The research aims at characterizing, recording and analyzing the limits and perspectives that are related to the investigated phenomenon. The design of this study encompassed complementary analytical approaches, combining, first, the collection of quantitative data (documentary research) and then the consideration of clinical-qualitative data (episodic interview) with graduates of the above-mentioned measure. The results indicate that services are necessary, but trivial and not directly related to the final activity of destination of the entities that receive these adolescents. These services are characterized by poverty in terms of formative aspects, in spite of providing personal and social gains for the participating adolescents. The data obtained allowed us to conclude that the offer of community services has presented few concrete alternatives and many shortcomings and limits for the effectiveness of its sociopedagogical character, since the systematization of the measure shows little coherence with the rules and objectives set by institutional regulations, Which concerns the establishment of quality activities for the training and preparation for the social reintegration of adolescents who are responsible for infractions. Nevertheless, alternatives of referral within the model itself are taken up and suggested, such as (1) ensuring the training and professional qualification of the SINASE actors; (2) to assure to the adolescent, technically and vocationally, compatible with their biopsychosocial profile and life history, while at the same time providing the community with real services, not empty and fictitious tasks; (3) would fit improvements in the legal text that orders the PSC; In its current format, quite succinct, generic and allusive, important aspects are implicit and to the taste of the technical teams that are in charge of concretizing them.

Submitted by Setor de Tratamento da Informa??o - BC/PUCRS (tede2@pucrs.br) on 2016-07-28T16:40:11Z No. of bitstreams: 1 DIS_JOSE_CARLOS_SCHAIDHAUER_PACHECO_JUNIOR_COMPLETO.pdf: 2443102 bytes, checksum: 191160fbef6979957f20ecd91a4301b6 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-28T16:40:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DIS_JOSE_CARLOS_SCHAIDHAUER_PACHECO_JUNIOR_COMPLETO.pdf: 2443102 bytes, checksum: 191160fbef6979957f20ecd91a4301b6 (MD5) Previous issue date: 2016-03-31 / Any discrepancy in the exercise by the consumer of his role in the context of services may result in negative effects on his satisfaction and perception of value. This may occur because of role ambiguity, which would arise either from the lack of clear information on responsibilities and expected behaviors of a role, or from role conflict, generated by disagreement about the expected behaviors of each one. On the other hand, the habituation of the consumer to his role may enable a better adjustment, thus mitigating potential unfavorable effects. Thus, the present study analyzed the effects of both role ambiguity and conflict, moderated by habit, on the co-creation behavior of consumers, in the context of the use of financial services through virtual channels, as well as the consequent effects on their satisfaction and perception of value. To this end, a descriptive research was conducted, involving a final sample with 506 respondents, and making use of the structural equations modeling technique for identifying the relationships proposed by the research model. Findings supported the negative effects of the variables role ambiguity and role conflict on the consumer co-creation behavior, as well as the positive influence of ambiguity on conflict of roles. Furthermore, results have confirmed the positive correlation between co-creation behavior and the variables of perceived value and satisfaction. The habit of the consumer to the context showed a moderating effect on role ambiguity, but none on role conflict, when related to consumer co-creation behavior. The research findings contribute to the studies of consumer behavior by ratifying theoretical assumptions on the relationships between the examined variables, showing the way in which habit interacts in the model and regarding the adaptation and validation of scales for related researches. With regard to practical outcomes, the importance of investment by the companies for clarifying the roles of each party is highlighted, especially for relationships in which a high involvement of the consumers is expected. Similarly, it is necessary to find ways of encouraging consumers to participate in processes by agreeing with suggested roles and not only by understanding such roles, since it positively affects co-creation behavior and, accordingly, the results of perceived value and satisfaction. / A discrep?ncia do consumidor no exerc?cio de seu papel no contexto de servi?os pode resultar em efeitos negativos sobre as suas percep??es de valor e satisfa??o. Isso pode ocorrer em fun??o da exist?ncia de ambiguidade de pap?is, que seria a falta de clareza sobre as responsabilidades e comportamentos esperados de um papel, ou de conflito de pap?is, oriundo da discord?ncia a respeito dos comportamentos esperados de um papel. Por outro lado, o h?bito do consumidor com o seu papel pode permitir maior adequa??o, amenizando poss?veis efeitos desfavor?veis. Nesse sentido, o presente estudo objetivou analisar os efeitos da ambiguidade e do conflito de pap?is sobre o comportamento de cocria??o do consumidor, moderados pelo h?bito, no contexto de utiliza??o de servi?os financeiros atrav?s de canais virtuais, bem como os efeitos resultantes na sua percep??o de valor e satisfa??o. Para tal, foi realizada pesquisa de car?ter descritivo com uma amostra final de 506 respondentes, sendo utilizada a t?cnica de modelagem de equa??es estruturais para verifica??o das rela??es propostas no modelo de pesquisa. Foi atestada a exist?ncia de influ?ncia negativa das vari?veis de ambiguidade e conflito de pap?is sobre o comportamento de cocria??o do consumidor, bem como o efeito positivo da ambiguidade sobre o conflito de pap?is. Adicionalmente, foi confirmada a rela??o positiva entre o comportamento de cocria??o e as vari?veis de valor percebido e satisfa??o. O h?bito do consumidor com o contexto demonstrou modera??o sobre a ambiguidade, mas n?o sobre o conflito, quando relacionados com o comportamento de cocria??o. As descobertas do estudo contribuem para a ?rea do comportamento do consumidor ao ratificar os pressupostos te?ricos sobre as rela??es entre as vari?veis e por demonstrar a forma como o h?bito interage no modelo, bem como pela adapta??o e valida??o de escalas para pesquisas correlatas. No que tange ?s implica??es pr?ticas, ressalta-se a import?ncia do investimento das empresas na clarifica??o dos pap?is de cada parte, principalmente em rela??es onde se espere alto n?vel de participa??o do consumidor. Do mesmo modo, ? preciso encontrar formas de estimular os consumidores a participarem dos processos atrav?s de sua concord?ncia com o papel sugerido, n?o apenas pelo entendimento, visto que isso influencia positivamente o comportamento de cocria??o e, consequentemente, os resultados percebidos de valor e satisfa??o.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 405181.pdf: 503296 bytes, checksum: deb92d39367f1de7800ef38da88c8fe1 (MD5) Previous issue date: 2008-07-02 / No intuito de manter com o cliente um relacionamento prolongado, pautado na confian?a, esta pesquisa buscou entender como se formam a compet?ncia operacional e a benevol?ncia em trocas relacionais de servi?os advocat?cios. Para tanto, procurou identificar motivadores positivos e negativos tanto da compet?ncia como da benevol?ncia, a partir de uma pesquisa de natureza qualitativa, caracterizada pela flexibilidade. Quanto aos resultados, verificou-se que a forma??o da compet?ncia e da benevol?ncia est?o fundamentadas em quest?es de qualidade t?cnica e no relacionamento amigo, prestativo, transparente e honesto existente entre cliente e advogado, ambos observ?veis pelo cliente. O conhecimento t?cnico do advogado, transmitido por meio do seu comportamento seguro e firme, foi identificado como motivador positivo da compet?ncia, enquanto que a aus?ncia deste foi um fator negativo. As a??es do profissional em favor do cliente, por sua vez, foram consideradas como motivadores positivos para a forma??o da benevol?ncia, j? a sua falta, negativos. Tamb?m a demora do judici?rio, mormente quando atrelada a aus?ncia de certeza transmitida pelo profissional ou a problemas de relacionamento entre as partes, foi identificada como motivador negativo para compet?ncia e para benevol?ncia. Ao final do trabalho, ainda, foram apresentadas limita??es e sugest?es para investiga??es futuras.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:51:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 320321.pdf: 332986 bytes, checksum: dde2bcd4e42871cb3195cc016ebaa0e9 (MD5) Previous issue date: 2004-04-06 / Este trabalho faz uma an?lise das rela??es entre os construtos de confian?a, valor e lealdade, no contexto de servi?os. Baseado no modelo te?rico proposto por Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002), as rela??es propostas s?o observadas para a situa??o de troca estabelecida entre o setor de Educa??o a Dist?ncia da Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul, a PUCRS VIRTUAL, e seus alunos. Por meio da realiza??o de uma survey com uma amostra de 427 alunos dos cursos de p?s-gradua??o lato sensu, dos anos de 2002 e 2003 da PUCRS VIRTUAL p?de-se identificar a exist?ncia de rela??es entre a confian?a, o valor e a lealdade, bem como, observou-se um bom ajustamento do modelo te?rico proposto para a amostra pesquisada. As hip?teses centrais do estudo propunham as rela??es de influ?ncia positiva entre a confian?a nos funcion?rios de contato e nas pol?ticas e pr?ticas gerenciais, o valor e a lealdade. Os resultados obtidos identificaram uma forte rela??o entre a percep??o de valor e a inten??o de lealdade, bem como uma influ?ncia direta e significativa da confian?a nas pr?ticas e pol?ticas gerenciais da institui??o para a manuten??o de relacionamentos duradouros. Por outro lado, a confian?a nos funcion?rios de contato n?o apresentou influ?ncia direta no valor percebido e na inten??o de lealdade para os alunos da educa??o a dist?ncia da PUCRS. Os resultados apresentaram-se, na sua maioria, de acordo com o esperado e com a revis?o de literatura, sendo muitos deles semelhantes aos encontrados em trabalhos anteriores realizados no Brasil e no exterior. Implica??es acad?micas, gerenciais e sugest?es para pesquisas futuras s?o apresentadas baseadas nestes resultados

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 433094.pdf: 2927096 bytes, checksum: d6f0d3dc9d12384a1e3997f0827c3190 (MD5) Previous issue date: 2011-05-27 / Diante de um mercado globalizado e marcado por uma competitividade crescente, onde aquisi??es e fus?es consolidam as organiza??es, identifica-se uma conjuntura de busca pela sobreviv?ncia empresarial. Sob este cen?rio, empresas prestadoras de servi?os de TI operam em um ambiente extremamente din?mico que exige constantes adapta??es e mudan?as, diante das tecnologias de informa??o que s?o inovadas a todo momento. Estas organiza??es prestadoras de servi?o possuem caracter?sticas pr?prias, nas quais ? poss?vel perceber diferencia??es significativas em rela??o ao mercado de manufatura, como a intangibilidade dos servi?os, a necessidade da presen?a do cliente, a simultaneidade, entre outras. No apoio ? gest?o destas organiza??es de servi?os de TI, identificam-se alternativas que podem auxiliar na melhoria deste processo de gest?o, com reflexo na competitividade destas organiza??es. Entre elas, diversos autores prop?em a utiliza??o de modelos integrados de medi??o de desempenho como instrumentos de gest?o estrat?gica organizacional. Estes modelos s?o, em verdade, um conjunto de indicadores de medi??o de desempenho inter-relacionados e organizados atrav?s de perspectivas ou dimens?es e categorias, que auxiliam no processo de mensura??o de vari?veis, crit?rios ou atributos, e permitem a empresa medir seu desempenho e evoluir, tornando-se mais competitiva. Este estudo tem como objetivo propor um framework de dimens?es de medi??o de desempenho adequado para o neg?cio de empresas prestadoras de servi?o de TI. Para tanto, foi desenvolvido um estudo de caso m?ltiplo utilizando entrevistas em profundidade, tendo como alvo tr?s empresas de servi?os de TI localizadas no TECNOPUC. Como resultado, identificou-se as dimens?es relevantes de an?lise do desempenho do neg?cio de empresas prestadoras de servi?os de TI, estruturou-se um framework das dimens?es de desempenho atendendo ?s caracter?sticas espec?ficas deste neg?cio e verificou-se a aplicabilidade do framework, na percep??o dos gestores de neg?cio de empresas prestadoras de servi?os de TI