El presente proyecto de innovación tiene por objetivo proponer una propuesta de
mejora en el servicio de orientación y atención a los ciudadanos en la presentación de
sus solicitudes por la Mesa de Partes de la Oficina de Atención al Ciudadano y Gestión
Documental del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE); producto del
análisis y revisión de los datos estadísticos obtenidos del Sistema Integral de Gestión
Documental (SIGD) del MTPE, durante los años 2017 al 2019 y otras herramientas
utilizadas durante el proceso de investigación. El proyecto propone la implementación
de mejoras en los procesos de recepción, registro y seguimiento de la solicitud
presentada por Mesa de Partes del MTPE, y orientación por los distintos canales de
comunicación, lo que generará valor público; se entiende por valor público como aquello
que el Estado crea y denomina como valor mediante la provisión de servicios,
regulaciones, entre otras acciones (CEPAL, 2006). El primer capítulo abarca la
definición y descripción del problema en el que se describe la creación y la
implementación del sistema de gestión documentaria en el proceso de la modernización
de la gestión pública y sus deficiencias, asimismo, se definen los términos empleados a
la sistematización del proceso de la gestión documental que refieren: Sistema Integrado
de Gestión Documental, Certificado y Firmas, Documento TUPA, Documentos Externos,
Documentos Internos, Atención al Ciudadano, Calidad de Servicio e Interoperabilidad,
finalmente se aborda el marco institucional y normativo relacionado con el problema.
En el segundo capítulo, aborda sobre las causas del problema y el marco teórico
a través de la literatura, que permite desarrollar la estructura causal y sus componentes
del resultado de las metodologías utilizadas en las entrevistas semiestructuradas, así
también como de los documentos de herramientas de gestión del MTPE, para identificar
las causas concretas que responden a la pregunta ¿qué genera el deficiente servicio en
atención al ciudadano en el seguimiento de sus solicitudes presentadas por la Mesa de
Partes de la Oficina de Atención al Ciudadano y Gestión Documental del MTPE?.
En el tercer capítulo, se describe el diseño del prototipo sobre el problema
reformulado y el desafío de la innovación, después de haber identificado las causas del
problema público sobre la evidencia levantada en el capítulo anterior.
En el cuarto y último capítulo, se aborda el análisis de la deseabilidad,
factibilidad y viabilidad del prototipo, a fin de demostrar su sostenibilidad para el usuario
final (ciudadano) y a las distintas oficinas de la Entidad, que forman parte del desarrollo
de la innovación. Finalmente, se buscaron experiencias que enfrentaron desafíos
similares o una parte de aquellas que se consideró para la generación y priorización de
ideas para lo cual se obtiene el concepto y prototipo final de la innovación.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/22737 |
| Date | 05 July 2022 |
| Creators | Mendez Yupanqui, Esther |
| Contributors | Miranda Ayala, Rafael Alberto |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú., PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Atribución 2.5 Perú, http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ |
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