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Previous issue date: 2018-04-14 / Nenhuma / O presente estudo teve como objetivo principal elaborar plano de educação permanente para Telefonistas Auxiliares de Regulação Médica (TARM) da Central de Regulação de Urgências de Porto Alegre, com foco nas comunicações dos chamados de socorro feitos ao 192. Método: estudo descritivo de abordagem qualitativa, realizado por meio da análise de áudios dos chamados atendidos pelos TARM’s do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU 192). Os dados analisados referem-se aos diálogos entre o solicitante e o TARM, extraídos do sistema informatizado da central de regulação. Na análise dos dados destacaram-se duas categorias: Condução do diálogo a quem pede socorro: a comunicação entre TARM e o solicitante/usuário e Singularidades dos chamados ao SAMU. Resultados: embora existam normativas e um roteiro para o fluxo de recepção dos chamados foram identificadas inconformidades no cumprimento do roteiro. Estas estão relacionadas à forma e ao entendimento da população sobre o serviço e ao preparo dos telefonistas em suas tarefas. Por outro lado, identificou-se que todos os chamados são atendidos, ainda que resulte no aumento do tempo de atendimento. Nesse sentido, esse estudo teve como produto a elaboração de um plano de educação permanente voltado aos telefonistas auxiliares de regulação médica do SAMU, com o propósito de desenvolver habilidades de comunicação entre o TARM e o usuário, qualificando, assim, o processo de recepção dos chamados ao SAMU. / The main objective of this study was to elaborate a permanent education plan for Auxiliary Telephone Operators of Medical Regulation (TARM) of the Emergency Regulation Center of Porto Alegre, focusing on the communications of so-called distress calls made to the 192. Method: descriptive study of qualitative approach, carried out by means of the analysis of audiences of those called by TARM's of the Mobile Emergency Service (SAMU 192). The analyzed data refers to the dialogues between the applicant and the TARM, extracted from the computerized system of the regulation center. In the analysis of the data, two categories were highlighted: Conducting the dialogue to whoever seeks help: communication between TARM and the requester / user and Singularities of those called to SAMU. Results: although there are regulations and a roadmap for the flow of reception of the called ones were identified nonconformities in the fulfillment of the script. These are related to the form and the understanding of the population about the service and preparation of the operators in their tasks. On the other hand, it has been identified that all calls are answered, although it results in an increase in the time of service. In this sense, this study had as a product the elaboration of a permanent education plan directed to SAMU's medical regulatory assistants, with the purpose of developing communication skills between TARM and the user, thus qualifying the process of receiving the called the SAMU.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.repositorio.jesuita.org.br:UNISINOS/7641 |
| Date | 14 April 2018 |
| Creators | Rodrigues, Viviane |
| Contributors | http://lattes.cnpq.br/2198380514342543, Ciconet, Rosane Mortari |
| Publisher | Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Programa de Pós-Graduação em Enfermagem, Unisinos, Brasil, Escola de Saúde |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UNISINOS, instname:Universidade do Vale do Rio dos Sinos, instacron:UNISINOS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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