Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T06:00:10Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T00:23:55Z : No. of bitstreams: 1
185630.pdf: 6976096 bytes, checksum: 7d50efd9adf6c176a18f3efe96a31ea7 (MD5) / Este trabalho realiza uma revisão dos principais conceitos sobre as operações de serviços e comportamento do consumidor, aliando-os com os conceitos de qualidade desde sua evolução até os dias de hoje, enfocando os modelos de avaliação da qualidade em empresas de serviços. Faz uma análise das principais ferramentas de avaliação da qualidade e discute os critérios utilizados para avaliar os fatores da qualidade neste setor da economia. Através da análise das empresas de serviços de acesso à rede Internet, define um conjunto de atributos relevantes que são utilizados como critérios de avaliação da qualidade percebida pelos clientes deste serviço. Também indica ações relevantes para a melhoria da qualidade relacionados a cada um dos critérios. Finalmente, propõe um modelo de avaliação da qualidade percebida, baseado no conjunto de critérios definidos, pesquisados através de questionários, que avaliam a nota obtida pelos critérios e sua importância relativa, através de escalas numéricas, formando um quadro de avaliação da qualidade percebida. Este quadro permite orientar e priorizar as ações indicadas para a melhoria da qualidade, através das ferramentas e modelos consagrados da gestão da qualidade.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/79625 |
| Date | January 2001 |
| Creators | Grande Neto, João Antonio |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Paladini, Edson P. (Edson Pacheco) |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | ii, 152 f.| il., tabs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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