Dissertação (mestrado) - Universidade do Estado de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-20T10:05:34Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O estudo verifica que elementos característicos da qualidade percebidos pelos clientes do serviço de acesso à internet de uma operadora, bem como suas necessidades e expectativas em relação à qualidade deste serviço. A metodologia consiste de um estudo descritivo do tipo survey. A amostra constitui-se de 180 usuários, extraídos do universo de 900 clientes deste serviço no município de Vila Velha/ES. O instrumento utilizado para a coleta de dados foi um questionário, aplicado por telefone, em março de 2003. Para compreender os elementos característicos da qualidade realizou-se pesquisa bibliográfica, com explanação sobre as fases do processo de gestão nas organizações, a gestão da qualidade, a busca pela satisfação do cliente e o uso da tecnologia da informação como forma das empresas obterem vantagem competitiva. Os dados levantados na pesquisa permitiram alcançar os propósitos estabelecidos nos objetivos geral e específicos. A confiabilidade e segurança são os aspectos priorizados pelos clientes. Estes aspectos se traduzem, no caso do serviço de acesso à internet de uma operadora em acesso de conexão fácil, veloz, segura e com funcionamento ininterrupto. Isto evidenciou o predomínio dos aspectos técnicos relacionados ao desempenho do serviço em relação aos demais atributos ligados com o atendimento ao cliente em seu relacionamento com a operadora do serviço. No que tange às necessidades e expectativas futuras dos clientes em relação à qualidade do serviço de acesso à internet de uma operadora, verificou-se que a maior parte das expectativas dos clientes deste serviço diz respeito à melhorias e aperfeiçoamento dos aspectos técnicos pertinentes ao desempenho do serviço. Observou-se, ainda, que houve uma considerável parcela de clientes que manifestaram o anseio por uma redução do preço pago pelo serviço. De forma geral, o serviço oferece elevado nível de satisfação no que concerne à: confiabilidade, aspectos tangíveis, sensibilidade, segurança e empatia. Outra evidência da satisfação dos clientes do serviço vem da comparação desse serviço com outros similares já utilizados.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/84521 |
| Date | January 2003 |
| Creators | Barros, Raimundo Cezar |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Beuren, Ilse Maria |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 127 f.| tabs., |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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