Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T12:22:39Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este trabalho tem como objetivo analisar a influência do serviço padronizado implantado pela Fiat na sua rede de concessionárias, como forma de prever a satisfação de seus clientes que utilizam os serviços no pós-vendas. Os padrões de atendimento consistem em um conjunto de procedimentos que visam antecipar comodidades e facilidades, de forma a antecipar o que os clientes esperam ao serem atendidos pela rede assistencial. Trata-se de um estudo de caso, pelo método indutivo, correlacionando a pesquisa de atendimento a clientes, que foi realizada por uma empresa contratada pela Fiat, em forma de levantamento de dados históricos junto à empresa. Seu resultado demonstra que os clientes efetivamente valorizam a prestação de serviços padronizados, como um benefício de valor agregado ao produto automóvel.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/84772 |
| Date | January 2003 |
| Creators | Souza, Ana Maria Simões de |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Chraim, Macul, Silveira, Sandro Wojcikiewicz da |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 79 f.| il., tabs., grafs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0021 seconds