Utvecklingen av digitaliseringen har resulterat i att pappersbaserade kontanter har effektiviserats till bankkort och internetbetalningar, vilket har möjliggjort att utförandet av bankärende kan göras dygnet runt och varsomhelst. Till följd av utvecklingen har den traditionella fysiska bankrelationen begränsats och övergått till en mer digital relation. Dessutom har den pågående pandemin påskyndat digitaliseringen och skapat ett nytt normalläge för bankverksamheten där en digital relation har blivit allt mer centrerad. Det har resulterat i att digitaliseringen idag inte längre är frivilligt utan ett mer framtvingat beteende. Därav är det viktigt att kvalitén i den digitala relationen tillgodoses för att bankerna ska bibehålla långvariga relationer. För att undersöka kvalitén i den digitala relationen utgår studien från relationskvalitet tillsammans med tre påverkande faktorer såsom engagemang, förtroende och tillfredsställelse. Till skillnad från tidigare forskning kommer studien att tillämpa relationskvalitet i en digital kontext, vilket gör att studien använder en annan form av empiri. Studien har valt att undersöka SME-bankrelationer eftersom de är en stor och viktig kundkrets och det är därför intressant att undersöka hur SME upplever kvalitén i den digitala relationen med banken idag. Studiens metod baseras på en positivistisk filosofi med en deduktiv forskningsansats där befintliga teorier utgör studiens teoretiska referensram. En kvantitativ forskningsmetod har tillämpats för att samla in studiens empiriska data genom en internetenkät. Därefter utfördes en analys av studiens resultat som är baserat på svar från 176 respondenter, där resultatet påvisar att förtroende och tillfredsställelse påverkar kvalitén i den digitala SME-bankrelationen. / The development of the digitalization has resulted in a change from paper-based cash to card and internet payments. This change has made it possible to execute bank related activates all hours of the day and can be performed anywhere. As a result, the physical bank relations are limited and replaced by digital solutions. The on-going pandemic has accelerated the digitalization further, where the digital environment is the new normal. As a result, digitalization today is no longer voluntary but instead a more forced behavior. In order for the banks to retain long term customer relationships, it is critical that the quality is fulfilled despite the digital interactions. To investigate the quality of digital relations within banking, this study examines the quality of the relations together with three influential factors: engagement, trust and satisfaction. Unlike earlier research within this field, this study will apply the quality of the relations in a digital context, which results in an alternative empirical focus. The study investigates SME- bank relations since that is a large and important customer group. Therefore, it is of great interest to examine how SME experience the quality of digital solutions within banks. The method of this study is based on a positivistic philosophy with a deductive approach where the theoretical framework is based on previous research. A quantitative research method is applied to collect the empirical data through internet-based surveys. The result of the study was analyzed based on the answer from 176 respondents. The result shows that trust and satisfaction effects the quality of digital relations between banks and SME.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:hkr-22545 |
| Date | January 2021 |
| Creators | Stéen, Johanna, Olofsson, Felicia |
| Publisher | Högskolan Kristianstad, Fakulteten för ekonomi |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.003 seconds