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Previous issue date: 2009 / No contexto do mundo atual, é fundamental realizar estudos e análises sobre a performance e
os principais obstáculos do setor produtivo, para tanto, é preciso realizar pesquisas de
satisfação junto aos consumidores e articular projetos e ações, visando elevar os padrões de
qualidade, inovação e tecnologia. Nesse trabalho foi relatado à necessidade da introdução de
novos métodos, voltados a desenvolver e adaptar instrumentos para medir a qualidade de
serviços de saúde, para que possam ser quantificados e analisados, levando em consideração o
ponto de vista humanístico. Esse estudo teve como objetivo o desenvolvimento de um modelo
para avaliação das expectativas e da percepção dos clientes, farmacêuticos e gestores sobre os
serviços oferecidos em farmácias. Para a consecução da pesquisa foi realizado um estudo
sobre a Escala SERVQUAL Modificada de Parasuraman et al.(1991), suas críticas e
alterações, bem como sobre as características de outros métodos para avaliação da qualidade
em serviços. Através da pesquisa ficou fundamentada a adoção dessa Escala para servir de
alicerce à construção da ferramenta. Acredita-se que o modelo desenvolvido possibilitará,
após sua aplicação, oferecer dados relevantes, capazes de gerar material para treinamento e
desenvolvimento profissional dos farmacêuticos e equipe de atendimento, e,
consequentemente, obter vantagem competitiva frente à concorrência
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/5572 |
| Date | 31 January 2009 |
| Creators | Lyra, Leonardo Celso Rocha Pereira de |
| Contributors | Medeiros, Denise Dumke de |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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