[pt] SAC - Servio de Atendimento ao Cliente - é um tema de
estudo recente no
Brasil. Os SACs são uma ferramenta importante para se
atingir a satisfação do
consumidor e têm sido relevantes não só para atender
manifestações, como
também para captar informações e aprimorar a gestão do
relacionamento com os
clientes. Um dos empreendimentos que tem acompanhado
essa
valorização dos
SACs é o dos shoppings centers, que, além de terem se
tornado um importante
canal de varejo no país, também se tornaram centros de
utilidade e tempo para
os clientes. O presente trabalho teve como objetivo
principal estudar o SAC de um
dos shoppings centers mais importantes do Rio de
Janeiro,
e o maior da Baixada
Fluminense, o Shopping Grande Rio, com a finalidade de
verificar como o
Serviço contribuía para a satisfação dos freqüentadores
do
shopping. Para isso, foi
realizado um estudo de caso, baseado em pesquisa
bibliográfica, pesquisa
documental e entrevistas com executivos e funcionários
do
shopping e pesquisa
qualitativa com os clientes do shopping. O principal
resultado alcançado pela
pesquisa de campo foi que o conhecimento dos clientes
sobre SAC em shopping
centers ainda é bastante limitado e, por isso, a
utilização destes serviços pelos
clientes do shopping ocorre de maneira esporádica e
aleatória. Todavia, o
Shopping Grande Rio encontra-se em processo de melhoria
dos canais de
comunicação com seus clientes e de difusão destes
serviços
para um melhor
atendimento ao público. / [en] Customer Service (CS) is a recent theme of study in
Brazil. CS is an
important tool to reach customer s satisfaction and it has
been relevant not only to
respond to manifestations, but also to acquire information
and improve the
relationship management with the clients. One of the
entrepreneurs that has
followed the CS valorization are the malls, which besides
having become an
important merchandise channel in the country, have also
become utility and
time centers for the consumers. The present work has as
its main objective to
study a CS at one of the most important malls in Rio de
Janeiro, and the biggest
one of the Baixada Fluminense - Grande Rio Mall. The
purpose was to verify how
this service contributes to the satisfaction of the mall s
public. In this sense, a case
study was developed, based on bibliographic and documental
research, interviews
with executives and mall employees, and qualitative
research with mall
customers. The primary result attained by the field
research was that clients have
very few and limited knowledge about the CS offered at
malls, thus the utilization
of this service occurs in a very sporadic and arbitrary
way. Hence, Grande Rio
Mall is under an improvement process on the communication
and dissemination
channel of this service, in order to offer the public a
better and more efficient
system.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:9442 |
| Date | 08 January 2007 |
| Creators | MARCELA BATISTA SOARES |
| Contributors | MARIE AGNES CHAUVEL, MARIE AGNES CHAUVEL, MARIE AGNES CHAUVEL, MARIE AGNES CHAUVEL |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | TEXTO |
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