[pt] SAC - Servio de Atendimento ao Cliente - é um tema de estudo recente no Brasil. Os SACs são uma ferramenta importante para se atingir a satisfação do consumidor e têm sido relevantes não só para atender manifestações, como também para captar informações e aprimorar a gestão do relacionamento com os clientes. Um dos empreendimentos que tem acompanhado essa valorização dos SACs é o dos shoppings centers, que, além de terem se tornado um importante canal de varejo no país, também se tornaram centros de utilidade e tempo para os clientes. O presente trabalho teve como objetivo principal estudar o SAC de um dos shoppings centers mais importantes do Rio de Janeiro, e o maior da Baixada Fluminense, o Shopping Grande Rio, com a finalidade de verificar como o Serviço contribuía para a satisfação dos freqüentadores do shopping. Para isso, foi realizado um estudo de caso, baseado em pesquisa bibliográfica, pesquisa documental e entrevistas com executivos e funcionários do shopping e pesquisa qualitativa com os clientes do shopping. O principal resultado alcançado pela pesquisa de campo foi que o conhecimento dos clientes sobre SAC em shopping centers ainda é bastante limitado e, por isso, a utilização destes serviços pelos clientes do shopping ocorre de maneira esporádica e aleatória. Todavia, o Shopping Grande Rio encontra-se em processo de melhoria dos canais de comunicação com seus clientes e de difusão destes serviços para um melhor atendimento ao público. / [en] Customer Service (CS) is a recent theme of study in Brazil. CS is an important tool to reach customer s satisfaction and it has been relevant not only to respond to manifestations, but also to acquire information and improve the relationship management with the clients. One of the entrepreneurs that has followed the CS valorization are the malls, which besides having become an important merchandise channel in the country, have also become utility and time centers for the consumers. The present work has as its main objective to study a CS at one of the most important malls in Rio de Janeiro, and the biggest one of the Baixada Fluminense - Grande Rio Mall. The purpose was to verify how this service contributes to the satisfaction of the mall s public. In this sense, a case study was developed, based on bibliographic and documental research, interviews with executives and mall employees, and qualitative research with mall customers. The primary result attained by the field research was that clients have very few and limited knowledge about the CS offered at malls, thus the utilization of this service occurs in a very sporadic and arbitrary way. Hence, Grande Rio Mall is under an improvement process on the communication and dissemination channel of this service, in order to offer the public a better and more efficient system.

[pt] Nos últimos anos a distribuição física vem tendo um papel de destaque no meio acadêmico e no serviço logístico das empresas, na busca de melhorias operacionais e eficiência na redução de custos para um mercado extremamente competitivo. Adicionar valor ao produto por meio da logística de distribuição, significa atender as expectativas dos clientes ao menor custo e com qualidade de serviço. Entretanto, medir o desempenho do serviço ao cliente é fundamental para o gerenciamento do sistema logístico de distribuição em virtude da complexidade do processo. A motivação deste trabalho foi a identificação e caracterização da lacuna existente entre a percepção e a expectativa dos clientes a respeito da qualidade dos serviços de distribuição prestados pela distribuidora avaliada, sediada na cidade de Nova Iguaçu- RJ. O processo de coleta e análise das informações foi adaptado dos modelos de GAPS e SERVQUAL, propostos por Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985,1988). A análise dos dados da pesquisa de campo permitiu identificar lacunas em algumas dimensões de qualidade na empresa estudada. Tais resultados confirmam a potencialidade do modelo utilizado neste trabalho como ferramenta de gerenciamento de qualidade de serviços de distribuição. / [en] In the last years, the physical distribution is having a prominent role in the academic area and in the logistics service of the companies, seeking for operational improvements and efficiency in the reduction of costs for an extremely competitive market. However, to add value to the product by means of the logistics distribution, it is understood to attend the customers` expectations with lower cost and good quality of service. Therefore, it is essential for the management of the distribution logistics system to measure the performance of the service to the customer due to the complexity of the process. The motivation of this work was the identification and characterization of the existing gap between the customers` perception and the expectation regarding the quality of distribution service offered by the distributor assessed, located in Nova Iguaçu, RIO DE JANEIRO. The process of information collection and analysis was adapted from the models of GAPS and SERVQUAL, developed by Parasuraman, Berry and Zeithaml (1985, 1988). The data analysis of the field research allowed identifying gaps in some quality areas of the assessed company. Such results confirm the potentiality of the model used in this work as a tool of distribution service quality management.