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[en] CS - CUSTOMER SERVICE - AS A TOOL OF CONSUMER SATISFACTION: A CASE STUDY IN A BRAZILIAN MALL / [pt] SAC - SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - COMO INSTRUMENTO DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR: UM ESTUDO DE CASO EM UM SHOPPING CENTER BRASILEIROMARCELA BATISTA SOARES 08 January 2007 (has links)
[pt] SAC - Servio de Atendimento ao Cliente - é um tema de
estudo recente no
Brasil. Os SACs são uma ferramenta importante para se
atingir a satisfação do
consumidor e têm sido relevantes não só para atender
manifestações, como
também para captar informações e aprimorar a gestão do
relacionamento com os
clientes. Um dos empreendimentos que tem acompanhado
essa
valorização dos
SACs é o dos shoppings centers, que, além de terem se
tornado um importante
canal de varejo no país, também se tornaram centros de
utilidade e tempo para
os clientes. O presente trabalho teve como objetivo
principal estudar o SAC de um
dos shoppings centers mais importantes do Rio de
Janeiro,
e o maior da Baixada
Fluminense, o Shopping Grande Rio, com a finalidade de
verificar como o
Serviço contribuía para a satisfação dos freqüentadores
do
shopping. Para isso, foi
realizado um estudo de caso, baseado em pesquisa
bibliográfica, pesquisa
documental e entrevistas com executivos e funcionários
do
shopping e pesquisa
qualitativa com os clientes do shopping. O principal
resultado alcançado pela
pesquisa de campo foi que o conhecimento dos clientes
sobre SAC em shopping
centers ainda é bastante limitado e, por isso, a
utilização destes serviços pelos
clientes do shopping ocorre de maneira esporádica e
aleatória. Todavia, o
Shopping Grande Rio encontra-se em processo de melhoria
dos canais de
comunicação com seus clientes e de difusão destes
serviços
para um melhor
atendimento ao público. / [en] Customer Service (CS) is a recent theme of study in
Brazil. CS is an
important tool to reach customer s satisfaction and it has
been relevant not only to
respond to manifestations, but also to acquire information
and improve the
relationship management with the clients. One of the
entrepreneurs that has
followed the CS valorization are the malls, which besides
having become an
important merchandise channel in the country, have also
become utility and
time centers for the consumers. The present work has as
its main objective to
study a CS at one of the most important malls in Rio de
Janeiro, and the biggest
one of the Baixada Fluminense - Grande Rio Mall. The
purpose was to verify how
this service contributes to the satisfaction of the mall s
public. In this sense, a case
study was developed, based on bibliographic and documental
research, interviews
with executives and mall employees, and qualitative
research with mall
customers. The primary result attained by the field
research was that clients have
very few and limited knowledge about the CS offered at
malls, thus the utilization
of this service occurs in a very sporadic and arbitrary
way. Hence, Grande Rio
Mall is under an improvement process on the communication
and dissemination
channel of this service, in order to offer the public a
better and more efficient
system.
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[en] THE USE OF GAP ANALYSIS IN THE EVALUATION OF CUSTOMERNULLS PERCEPTION IN THE PHYSICAL DISTRIBUTION PROCESS: CASE STUDY IN A BEER DISTRIBUTOR / [pt] O USO DA ANÁLISE DE GAPS NA AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES SOBRE O PROCESSO DE DISTRIBUIÇÃO FÍSICA: ESTUDO DE CASO EM DISTRIBUIDORA DE BEBIDASTIRLE CRUZ SILVA 29 October 2004 (has links)
[pt] Nos últimos anos a distribuição física vem tendo um papel
de destaque no meio acadêmico e no serviço logístico das
empresas, na busca de melhorias operacionais e eficiência
na redução de custos para um mercado extremamente
competitivo. Adicionar valor ao produto por meio da
logística de distribuição, significa atender as
expectativas dos clientes ao menor custo e com qualidade
de
serviço. Entretanto, medir o desempenho do serviço ao
cliente é fundamental para o gerenciamento do sistema
logístico de distribuição em virtude da complexidade
do processo. A motivação deste trabalho foi a
identificação
e caracterização da lacuna existente entre a percepção e
a
expectativa dos clientes a respeito da qualidade dos
serviços de distribuição prestados pela distribuidora
avaliada, sediada na cidade de Nova Iguaçu- RJ. O
processo
de coleta e análise das informações foi adaptado dos
modelos de GAPS e SERVQUAL, propostos por Parasuraman,
Berry e Zeithaml (1985,1988). A análise dos dados da
pesquisa de campo permitiu identificar lacunas em algumas
dimensões de qualidade na empresa estudada. Tais
resultados
confirmam a potencialidade do modelo utilizado neste
trabalho como ferramenta de gerenciamento de qualidade de
serviços de distribuição. / [en] In the last years, the physical distribution is having a
prominent role in the academic area and in the logistics
service of the companies, seeking for operational
improvements and efficiency in the reduction of costs for
an extremely competitive market. However, to add value to
the product by means of the logistics distribution, it is
understood to attend the customers` expectations with lower
cost and good quality of service. Therefore, it is
essential for the management of the distribution logistics
system to measure the performance of the service to the
customer due to the complexity of the process. The
motivation of this work was the identification and
characterization of the existing gap between the customers`
perception and the expectation regarding the quality of
distribution service offered by the distributor assessed,
located in Nova Iguaçu, RIO DE JANEIRO. The process of
information collection and analysis was adapted from the
models of GAPS and SERVQUAL, developed by Parasuraman,
Berry and Zeithaml (1985, 1988). The data analysis of the
field research allowed identifying gaps in some quality
areas of the assessed company. Such results confirm the
potentiality of the model used in this work as a tool of
distribution service quality management.
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