El presente estudio tuvo como objetivo general, analizar la relación entre la percepción
del usuario millenial de Lima sobre la co-creación de su entidad bancaria y satisfacción de la
propuesta de valor del canal de banca móvil, tomando como caso los bancos BBVA y BCP. Así,
usando como base teórica el modelo DART de co-creación, se plantean variables que conforman
los factores de Diálogo, Acceso, Evaluación de Riesgo (Risk Assesment) y Transparencia, los
que se relación dentro de un modelo junto con la satisfacción con la co-creación, el cual fue
validado mediante el uso del Análisis Factorial y a través del Modelo de Ecuaciones Estructurales
(SEM). Asimismo, para complementar dichos resultados cuantitativos, se realizaron entrevistas a
funcionarios de los bancos del estudio, con la finalidad de retratar mejor la propuesta de valor de
dichos bancos en el estudio. Cabe recalcar que los bancos del estudio fueron escogidos ya que
son los que poseen la mayor participación de clientes a nivel nacional.
La investigación se sustenta en la transformación digital que se encuentra viviendo el
sector bancario en los últimos años. Asimismo, la decisión de tomar al usuario millenial se da,
principalmente, por el perfil digital que posee, siendo considerados nativos digitales. Dado lo
anterior, la investigación cobra relevancia por el diagnóstico realizado a la percepción de los
clientes sobre la co-creación de la propuesta de valor de los bancos en este escenario de
transformación, como también por reducir la brecha en investigación sobre co-creación en una
región hispanohablante. Así, la investigación llega a cumplir su objetivo planteado, determinando
relaciones entre los factores del Diálogo, Acceso y Evaluación de Riesgo con la Satisfacción con
la co-creación, como también expone las disonancias entre la propuesta de valor de la banca y la
percepción del usuario millenial sobre esta.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/22720 |
| Date | 28 June 2022 |
| Creators | Cueva Estela, Anatholy Rafhael, Gonzales Castillo, Oscar Fabian |
| Contributors | Wiener Fresco, Hugo Carlos |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Atribución-NoComercial 2.5 Perú, http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.5/pe/ |
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