EL objetivo de la presente investigación es analizar la calidad percibida por los usuarios externos e internos frente a los servicios que reciben en los Centros de Referencia para Infecciones de Transmisión Sexual de la DISA Lima Sur, es decir en los CERITS de Villa el Salvador y Chorrillos, en el periodo de Agosto a Octubre del 2011. El estudio es de tipo exploratorio de corte transversal, porque examina el tema a investigar en un momento dado y en un lugar determinado. Es descriptivo, porque a través del análisis e interpretación de los datos resultantes se procede a describir la situación en función a las variables de estudio. Asimismo se aborda con un enfoque cuantitativo puesto que buscamos determinar la magnitud de la calidad percibida de los usuarios externos e internos a efectos de explorar las razones de sus respuestas. La Unidad de Análisis está conformada por: - Usuarios Externos (UE): Población vulnerable al VIH SIDA (HSH, TRANS y TS) que hace uso de la Atención Medica Periódica – AMP brindada en los CERITS. Para el análisis de carácter cuantitativo se validaron 117 encuestas aplicadas bajo el modelo SERVQUAL. Asimismo, se efectivizaron 09 entrevistas semiestructuradas a usuarios externos que además son Promotores educadores pares de los CERITS. Adicionalmente se aplicaron 12 entrevistas a no usuarios de AMP. - Usuarios Internos (UI): Los prestadores de los servicios de AMP, de los mismos que se validaron 08 entrevistas semi-estructuradas y encuestas bajo el modelo SERVQUAL. Así mismo, se realizaron 04 entrevistas semi-estructuradas (encuestas dicotómicas): 02 a los responsables de los dos CERITS y 02 a los a los responsables de calidad de las dos Redes a las que pertenecen los CERITS, a efectos de conocer las prácticas de calidad aplicadas. Los dos grupos de usuarios analizados están conformados por personas mayores de 18 años. Los resultados de la investigación nos han permitido conocer la calidad percibida de los usuarios externos e internos de los CERITS. La calidad percibida viene a ser la brecha que existe entre el valor de las expectativas antes de recibir el servicio y la percepción después de haberlo recibido. Se ha tomado como referencia los diferentes atributos del Sistema de Gestión de la Calidad que el MINSA utiliza para evaluar el servicio brindado, siendo para usuarios externos: Respeto al Usuario, Oportunidad, Competencia profesional/Eficacia, Información completa, Accesibilidad, Seguridad, Satisfacción global y, para usuarios internos: Trabajo actual, Interrelación con el jefe inmediato, Oportunidades de progreso, Remuneraciones e incentivos, Interrelación con los compañeros de trabajo, Ambiente de trabajo, Trabajo en general. La CALIDAD PERCIBIDA por los usuarios externos presenta una brecha promedio de -0.37, la cual está influenciada por las brechas negativas de los CERITS de Chorrillos (-0.16) y de Villa el Salvador (-0.59). De estas cifras se puede concluir que las brechas presentadas en cada ítem evaluado son pequeñas. Los servicios prestados en el CERITS Chorrillos alcanzaron o superaron las expectativas de los usuarios externos en veintiuno (21) de los cincuenta (50) ítems evaluados; a diferencia de Villa el Salvador, donde esta cifra disminuye a tres (03). Los tres ítems que colmaron o superaron las expectativas en ambos CERITS, están relacionadas con la atendieron sin discriminación y el respeto a la privacidad, ambos ítem corresponden a los atributos: RESPETO AL USUARIO Y SEGURIDAD. Un aspecto resaltante es que de los diez (10) ítems que presentan mayores brechas negativas, ocho (08) corresponden a los mismos aspectos en ambos CERITS, y cinco (05) de ellos pertenecen al atributo SEGURIDAD. Esto último está influenciado por las expectativas no superadas en lo que respecta a encontrar mecanismos para presentar sugerencias quejas y reclamos, y cuando éstos se encontraron, sus demandas no fueron resueltas. En general, la calidad percibida presenta mínimas brechas negativas, como consecuencia de una buena percepción de los servicios recibidos, lo que nos lleva a concluir que el servicio brindado en los CERITS no es la causa de las bajas coberturas. En función a lo anterior, un aspecto importante a considerar es que de los 12 no usuarios entrevistados, 07 manifestaron no haber oído hablar de los CERITS y 06 haber asistido a otras organizaciones que brindan servicios similares al CERITS, debido a los beneficios recibidos, entre ellos: i) compensación monetaria por su asistencia; ii) atención médica gratuita; iii) horarios adecuados a su disponibilidad de tiempo; iv) otros. Las mayores brechas de calidad de los usuarios internos se presentaron en el atributo OPORTUNIDADES DE PROGRESO, a pesar que en términos generales los usuarios internos manifiestan estar satisfechos con el trabajo que realizan, ésta sensación de satisfacción no se sostiene en lo que el CERITS le ofrece para su desarrollo personal y profesional. Por otro lado, se encontró que el trabajo que realizan estos usuarios no es exclusivo, es decir, es multifuncional y rotativo; esto conlleva a que no todo el personal está capacitado para atender a este tipo de población vulnerable, afectando a la calidad de atención. El Sistema de Gestión de la Calidad es empírico debido al desconocimiento de normas, falta de seguimiento y control que asegure el cumplimiento de las mismas, disponibilidad de tiempo, necesidad de capacitación, falta de compromiso del personal a todo nivel, entre otros. Es necesario desarrollar un mejor manejo gerencial con la participación de todos los prestadores de los servicios la organización. En ese sentido, es indispensable que el gerente o administrador, maneje y aplique principios administrativos que propicien el logro de los objetivos con eficiencia en el uso de los recursos disponibles, compra de insumos adecuados a las necesidades de los usuarios externos y con la premura que se requiere; implementar programas de capacitación en procesos de mejoramiento continuo de la calidad, mejorar los mecanismos de recepción de información (buzón de quejas y sugerencias), mecanismos de reconocimiento al buen desempeño del personal, planificar acciones que permitan atender situaciones de emergencia, entre otros. El personal entrenado para realizar los procesos de mejoramiento de la calidad, en general son muy pocos. Se requiere de un plan estructurado y formal de capacitaciones a todo nivel en temas de calidad y gestión de las mismas, dado que las capacitaciones programadas por la DISA son prácticamente nulas. / Tesis

Esta investigación se centra en el estudio del comportamiento de compra de los millennials que acuden a las tiendas “La Ibérica” quienes, a pesar de estar permanentemente conectados en redes y espacios digitales, disfrutan de la experiencia de consumo en puntos de venta físicos, a partir del uso de elementos de visual merchandising. En una época tan saturada de contenido publicitario, a través de diversos formatos, las marcas buscan diferenciarse de la competencia, no solo para lograr más ventas sino porque, gracias a las tecnologías de la información y comunicación (TIC), saben que el consumidor de hoy es más exigente, informado e incrédulo, menos fiel a una marca y que elige y demanda experiencias. Más aún la generación millennial, hombres y mujeres que en la actualidad tienen entre 19 y 38 años y que según el estudio de CEPLAN (2015) para el 2030 serán 7 millones los millennials que formarán parte de la población económicamente activa (PEA). Es a esta generación que las marcas deben prestar gran atención, considerando que, pese a estar permanentemente hiperconectados, los millennials prefieren comprar en un punto de venta físico antes que hacerlo por internet. Se ha elegido como caso de estudio a la marca de chocolates La Ibérica, empresa peruana con más de 100 años en el mercado, que hace un uso adecuado de los elementos de visual marketing dentro de los puntos de venta físicos, lo cual genera una experiencia de compra positiva en los millennials que acuden a sus tiendas

La presente investigación tiene como objetivo realizar una ruta de fidelización para incrementar las capacidades de retención de clientes de una empresa software TIC a partir del marketing relacional, enfocado en el caso de estudio de SERATIC. Las organizaciones que prestan servicios precisan de gestionar sus relaciones con diversos actores a fin de lograr crecimiento y desarrollo, donde las pertenecientes al sector TIC no deberían ser la excepción. En la presente investigación, se considera que la aplicación del marketing relacional puede incrementar la satisfacción del cliente y por ende lograr una relación más estrecha si se conoce los componentes que explican la fidelización del cliente. La metodología del marketing relacional ofrece una perspectiva teórica valiosa que permite comprender y fortalecer las relaciones con diversos actores. El marco teórico consistió en primer lugar, en una detenida revisión de la literatura del marketing relacional (principalmente el modelo de Juan Carlos Alcaide y Christian Grönroos), también se revisaron diferentes estudios empíricos del sector. En cuanto a Alcaide, el modelo presenta el Trébol de la Fidelización, herramienta que permitió determinar diversas variables del marketing relacional que tienen mayor relevancia en la relación de una empresa de servicios con sus clientes. Respecto al modelo de Grönroos, este expone las 5 fases del marketing relacional, lo cual permitió hallar qué acciones se deben tomar en cuenta como plan de acción para lograr la fidelización. De esta forma, se construyó una ruta de fidelización en base a las variables teóricas conforme a los cinco pétalos del modelo: información, marketing interno, comunicación, experiencia del cliente e incentivos y privilegios; y como modelo complementario se consideró las 5 etapas del marketing relacional: identificación, captación, satisfacción, retención y potenciación. Ambos modelos han sido aplicados para la ruta de fidelización propuesta para SERATIC. El marco contextual permitió conocer cómo ha ido evolucionando el sector TIC, y cómo se encuentra en la actualidad. Asimismo, se conoció su situación en el mundo, de manera regional en Latinoamérica, y por último el panorama en Perú. Con esta investigación exponemos que la metodología del marketing relacional es escasamente empleada con el propósito de fidelizar los clientes de una empresa que ofrece soluciones tecnológicas. Como resultado de la investigación, se propone una serie de actividades que la empresa deberá implementar para lograr su objetivo principal de retener a sus clientes actuales. Cada acción responde a un objetivo dado por una variable en específica, y esta está conexa a un indicador de control. Ante la identificación de brechas también se exponen recomendaciones que ayudarán a conseguir una implementación más eficaz de la ruta propuesta

EL objetivo de la presente investigación es analizar la calidad percibida por los usuarios externos e internos frente a los servicios que reciben en los Centros de Referencia para Infecciones de Transmisión Sexual de la DISA Lima Sur, es decir en los CERITS de Villa el Salvador y Chorrillos, en el periodo de Agosto a Octubre del 2011. El estudio es de tipo exploratorio de corte transversal, porque examina el tema a investigar en un momento dado y en un lugar determinado. Es descriptivo, porque a través del análisis e interpretación de los datos resultantes se procede a describir la situación en función a las variables de estudio. Asimismo se aborda con un enfoque cuantitativo puesto que buscamos determinar la magnitud de la calidad percibida de los usuarios externos e internos a efectos de explorar las razones de sus respuestas. La Unidad de Análisis está conformada por: - Usuarios Externos (UE): Población vulnerable al VIH SIDA (HSH, TRANS y TS) que hace uso de la Atención Medica Periódica – AMP brindada en los CERITS. Para el análisis de carácter cuantitativo se validaron 117 encuestas aplicadas bajo el modelo SERVQUAL. Asimismo, se efectivizaron 09 entrevistas semiestructuradas a usuarios externos que además son Promotores educadores pares de los CERITS. Adicionalmente se aplicaron 12 entrevistas a no usuarios de AMP. - Usuarios Internos (UI): Los prestadores de los servicios de AMP, de los mismos que se validaron 08 entrevistas semi-estructuradas y encuestas bajo el modelo SERVQUAL. Así mismo, se realizaron 04 entrevistas semi-estructuradas (encuestas dicotómicas): 02 a los responsables de los dos CERITS y 02 a los a los responsables de calidad de las dos Redes a las que pertenecen los CERITS, a efectos de conocer las prácticas de calidad aplicadas. Los dos grupos de usuarios analizados están conformados por personas mayores de 18 años. Los resultados de la investigación nos han permitido conocer la calidad percibida de los usuarios externos e internos de los CERITS. La calidad percibida viene a ser la brecha que existe entre el valor de las expectativas antes de recibir el servicio y la percepción después de haberlo recibido. Se ha tomado como referencia los diferentes atributos del Sistema de Gestión de la Calidad que el MINSA utiliza para evaluar el servicio brindado, siendo para usuarios externos: Respeto al Usuario, Oportunidad, Competencia profesional/Eficacia, Información completa, Accesibilidad, Seguridad, Satisfacción global y, para usuarios internos: Trabajo actual, Interrelación con el jefe inmediato, Oportunidades de progreso, Remuneraciones e incentivos, Interrelación con los compañeros de trabajo, Ambiente de trabajo, Trabajo en general. La CALIDAD PERCIBIDA por los usuarios externos presenta una brecha promedio de -0.37, la cual está influenciada por las brechas negativas de los CERITS de Chorrillos (-0.16) y de Villa el Salvador (-0.59). De estas cifras se puede concluir que las brechas presentadas en cada ítem evaluado son pequeñas. Los servicios prestados en el CERITS Chorrillos alcanzaron o superaron las expectativas de los usuarios externos en veintiuno (21) de los cincuenta (50) ítems evaluados; a diferencia de Villa el Salvador, donde esta cifra disminuye a tres (03). Los tres ítems que colmaron o superaron las expectativas en ambos CERITS, están relacionadas con la atendieron sin discriminación y el respeto a la privacidad, ambos ítem corresponden a los atributos: RESPETO AL USUARIO Y SEGURIDAD. Un aspecto resaltante es que de los diez (10) ítems que presentan mayores brechas negativas, ocho (08) corresponden a los mismos aspectos en ambos CERITS, y cinco (05) de ellos pertenecen al atributo SEGURIDAD. Esto último está influenciado por las expectativas no superadas en lo que respecta a encontrar mecanismos para presentar sugerencias quejas y reclamos, y cuando éstos se encontraron, sus demandas no fueron resueltas. En general, la calidad percibida presenta mínimas brechas negativas, como consecuencia de una buena percepción de los servicios recibidos, lo que nos lleva a concluir que el servicio brindado en los CERITS no es la causa de las bajas coberturas. En función a lo anterior, un aspecto importante a considerar es que de los 12 no usuarios entrevistados, 07 manifestaron no haber oído hablar de los CERITS y 06 haber asistido a otras organizaciones que brindan servicios similares al CERITS, debido a los beneficios recibidos, entre ellos: i) compensación monetaria por su asistencia; ii) atención médica gratuita; iii) horarios adecuados a su disponibilidad de tiempo; iv) otros. Las mayores brechas de calidad de los usuarios internos se presentaron en el atributo OPORTUNIDADES DE PROGRESO, a pesar que en términos generales los usuarios internos manifiestan estar satisfechos con el trabajo que realizan, ésta sensación de satisfacción no se sostiene en lo que el CERITS le ofrece para su desarrollo personal y profesional. Por otro lado, se encontró que el trabajo que realizan estos usuarios no es exclusivo, es decir, es multifuncional y rotativo; esto conlleva a que no todo el personal está capacitado para atender a este tipo de población vulnerable, afectando a la calidad de atención. El Sistema de Gestión de la Calidad es empírico debido al desconocimiento de normas, falta de seguimiento y control que asegure el cumplimiento de las mismas, disponibilidad de tiempo, necesidad de capacitación, falta de compromiso del personal a todo nivel, entre otros. Es necesario desarrollar un mejor manejo gerencial con la participación de todos los prestadores de los servicios la organización. En ese sentido, es indispensable que el gerente o administrador, maneje y aplique principios administrativos que propicien el logro de los objetivos con eficiencia en el uso de los recursos disponibles, compra de insumos adecuados a las necesidades de los usuarios externos y con la premura que se requiere; implementar programas de capacitación en procesos de mejoramiento continuo de la calidad, mejorar los mecanismos de recepción de información (buzón de quejas y sugerencias), mecanismos de reconocimiento al buen desempeño del personal, planificar acciones que permitan atender situaciones de emergencia, entre otros. El personal entrenado para realizar los procesos de mejoramiento de la calidad, en general son muy pocos. Se requiere de un plan estructurado y formal de capacitaciones a todo nivel en temas de calidad y gestión de las mismas, dado que las capacitaciones programadas por la DISA son prácticamente nulas. / Tesis

El marketing de experiencia es el resultado de la evolución del marketing tradicional que se enfoca en el intercambio de un bien o servicio a uno que busca un vínculo relacional entre el consumidor y la empresa o marca ofertante. El hecho de que el marketing tradicional se considere como insuficiente para generar emociones y relaciones a largo plazo en la decisión de compra del cliente ha impulsado el desarrollo del marketing experiencial, el cual explora aquellos elementos que el consumidor relaciona con la obtención de valor. El valor obtenido trasciende a aquel que corresponde al bien o servicio prestado y es desarrollado por los factores que resaltan los autores, un modelo de cinco factores: la Identidad de Marca, los Procesos, la Confiabilidad, la Atención al Cliente y el Entorno; donde se agrupan 21 variables. En este trabajo se estudian los casos de los Supermercados Wong y Vivanda, específicamente las tiendas ubicadas en la calle Dos de Mayo del distrito de San Isidro. La intención es identificar empíricamente los factores de marketing de experiencias presentes en las cadenas de supermercados de Wong y Vivanda, contrastándolo con la teoría e identificando sus diferencias. La hipótesis general que se maneja es que los factores experienciales definidos según el modelo de Schmitt, Lovelock y Calsuper están presentes en la experiencia de compra de los consumidores de Wong y Vivanda de Dos de Mayo. Tras los resultados obtenidos de la aplicación del análisis factorial y la triangulación con los hallazgos de las herramientas cualitativas se descubrió que dos de los cinco factores iniciales resaltados por la teoría fueron aceptados en ambos casos de estudio siendo estos la Atención al Cliente y el Entorno. Asimismo, para el caso de Wong se aceptaron los dos factores mencionados rechazándose así los factores de Procesos, Confiabilidad e Identidad de Marca. Por otra parte, para el caso de Vivanda se aceptó además el componente de Procesos y se rechazó Identidad de Marca y Confiabilidad. El componente con mayor valoración para los clientes de supermercados resultó ser la atención al cliente.

La presente investigación tiene como objetivo describir la percepción de los clientes de Saga Falabella sobre la calidad del servicio en las compras online brindado por su sitio web de compras durante el contexto de la Covid 19, en Lima Metropolitana. En este estudio de caso transversal con horizonte temporal se tomará los meses de estudio entre diciembre 2020 y mayo 2021 para la investigación. El modelo aplicado para describir la percepción de los clientes sobre la calidad de servicio en las compras online se tomará de Parasuraman et al (2005) que cuenta con dos escalas: E-S-QUAL y E-RecS-Qual. Siendo la primera escala E-S-Qual que aborda las categorías de estudio de percepción de calidad de servicio online dentro de la página web de compras de Falabella que son eficiencia, disponibilidad del sistema, cumplimiento y privacidad. Mientras que la segunda escala complementaria E-RecS-Qual se enfoca más con el servicio post venta cuando el cliente ha tenido contacto o ha requerido el servicio post venta a partir de su compra en línea, esta escala cuenta con sus propias categorías sobre percepción de calidad de servicio online que son respuesta, compensación y contacto. Por otra parte, el alcance de la presente investigación es descriptivo con enfoque cualitativo, para el trabajo de campo y análisis de la información se utilizaron herramientas de recolección de información tanto cualitativo y cuantitativo. Se emplearon entrevistas a expertos del sector retail de Saga Falabella y comercio electrónico, con el fin de contextualizar el estudio de caso y enfocar un público objetivo. Posteriormente, se aplicó el cuestionario del modelo compuesto por las escalas E-S-QUAL y E- RecS-Qual, así como focus group y entrevistas a profundidad a los clientes de Saga Falabella que hayan comprado de manera online en el periodo de meses estudiados y que residan en Lima Metropolitana. Finalmente, se presentan las conclusiones para los objetivos de investigación planteados y recomendaciones a través de la triangulación de la información para el sitio web de compras de Saga Falabella que tiene un público objetivo entre 21 a 35 años de Lima Metropolitana, como también recomendaciones para futuras investigaciones

La presente investigación tiene como objetivo principal diseñar una estrategia de marketing digital que contribuya a la atracción y fidelización de clientes en la Mype de productos y servicios tecnológicos de Lima Metropolitana, Compucenter G&G., la cual es una mype de Lima Metropolitana que pertenece al sector de productos y servicios tecnológicos. Asimismo, el objetivo y análisis de la investigación, se sustenta en la creciente competencia de las mypes pertenecientes al sector de productos y servicios tecnológicos, así como el poco estudio y literatura de este sector. La presente investigación tiene como actor clave a los clientes de Compucenter G&G y clientes potenciales, pues conociendo sus necesidades, se podrán elegir las herramientas adecuadas que contribuyan en su atracción y fidelización, lo que a su vez incrementará la rentabilidad y competitividad de la empresa en cuestión. De la misma forma, es importante considerar que Compucenter G&G es una empresa muy reconocida en Lima Norte por su confiabilidad, buen trato al cliente y precios accesibles; en ese sentido, la presente investigación contribuiría con el objetivo de atraer y fidelizar los clientes. Posteriormente, se analizaron las entrevistas realizadas a clientes y clientes potenciales para conocer a detalles sus necesidades, inquietudes y recomendaciones y, finalmente, elegir las herramientas de marketing digital más adecuadas para Compucenter G&G.

El presente estudio tuvo como objetivo general, analizar la relación entre la percepción del usuario millenial de Lima sobre la co-creación de su entidad bancaria y satisfacción de la propuesta de valor del canal de banca móvil, tomando como caso los bancos BBVA y BCP. Así, usando como base teórica el modelo DART de co-creación, se plantean variables que conforman los factores de Diálogo, Acceso, Evaluación de Riesgo (Risk Assesment) y Transparencia, los que se relación dentro de un modelo junto con la satisfacción con la co-creación, el cual fue validado mediante el uso del Análisis Factorial y a través del Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM). Asimismo, para complementar dichos resultados cuantitativos, se realizaron entrevistas a funcionarios de los bancos del estudio, con la finalidad de retratar mejor la propuesta de valor de dichos bancos en el estudio. Cabe recalcar que los bancos del estudio fueron escogidos ya que son los que poseen la mayor participación de clientes a nivel nacional. La investigación se sustenta en la transformación digital que se encuentra viviendo el sector bancario en los últimos años. Asimismo, la decisión de tomar al usuario millenial se da, principalmente, por el perfil digital que posee, siendo considerados nativos digitales. Dado lo anterior, la investigación cobra relevancia por el diagnóstico realizado a la percepción de los clientes sobre la co-creación de la propuesta de valor de los bancos en este escenario de transformación, como también por reducir la brecha en investigación sobre co-creación en una región hispanohablante. Así, la investigación llega a cumplir su objetivo planteado, determinando relaciones entre los factores del Diálogo, Acceso y Evaluación de Riesgo con la Satisfacción con la co-creación, como también expone las disonancias entre la propuesta de valor de la banca y la percepción del usuario millenial sobre esta.

En los últimos años, el Perú viene recibiendo atractivas inversiones extranjeras en el mercado turístico principalmente en el sector hotelero; ante esta situación, la oferta actual debe prepararse tanto para recibir altos niveles de competencia como de mejorar su participación de mercado. En consecuencia, las empresas no solo deben esmerarse en construir marcas sólidas, a través de la calidad, sino que deben atraer a clientes, que demuestren lealtad; el cual es más rentable, menos costoso y crea mayor valor. Por estas razones, es relevante evaluar si el servicio efectivamente prestado origina actitudes de lealtad. El propósito principal de esta investigación es identificar si la calidad de servicio es un factor de causalidad relevante en la generación de lealtad; para tal fin, se consideró en el estudio a empresas hoteleras con clasificación de cuatro estrellas ubicados en el distrito de Miraflores. Asimismo, se utilizó como base la metodología que desarrolló Cronin y Taylor (1992). Esta sirvió para identificar tres factores principales en la calidad de servicio valoradas por los clientes. La investigación dio como resultado que la calidad del servicio brindada por los hoteles de cuatro estrellas es altamente valorada por los clientes, sin embargo generan lealtad en bajos niveles de significancia. / In recent years, Peru has been receiving attractive foreign investment in the tourism market mainly in the hotel sector; in this situation, the current offer should be prepared both for high levels of competition and to improve its market share. Consequently, companies must not only strive to build strong brands through quality, but should attract customers, to demonstrate loyalty; which it is more cost effective, less expensive and creates higher value. For these reasons, it is important to assess whether the service actually originates attitudes of loyalty. The main purpose of this research is to identify if the quality of service is an important causal factor in generating loyalty; for that purpose, it was considered in the study hotel companies rated four stars located in the district of Miraflores. Also used as a basis the methodology developed by Cronin and Taylor (1992). This served to identify three major factors in the quality of service valued by customers. The investigation resulted in the quality of service provided by the four-star hotels is highly valued by customers, however generate loyalty at low levels of significance.