El presente estudio tuvo como objetivo general, analizar la relación entre la percepción del usuario millenial de Lima sobre la co-creación de su entidad bancaria y satisfacción de la propuesta de valor del canal de banca móvil, tomando como caso los bancos BBVA y BCP. Así, usando como base teórica el modelo DART de co-creación, se plantean variables que conforman los factores de Diálogo, Acceso, Evaluación de Riesgo (Risk Assesment) y Transparencia, los que se relación dentro de un modelo junto con la satisfacción con la co-creación, el cual fue validado mediante el uso del Análisis Factorial y a través del Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM). Asimismo, para complementar dichos resultados cuantitativos, se realizaron entrevistas a funcionarios de los bancos del estudio, con la finalidad de retratar mejor la propuesta de valor de dichos bancos en el estudio. Cabe recalcar que los bancos del estudio fueron escogidos ya que son los que poseen la mayor participación de clientes a nivel nacional. La investigación se sustenta en la transformación digital que se encuentra viviendo el sector bancario en los últimos años. Asimismo, la decisión de tomar al usuario millenial se da, principalmente, por el perfil digital que posee, siendo considerados nativos digitales. Dado lo anterior, la investigación cobra relevancia por el diagnóstico realizado a la percepción de los clientes sobre la co-creación de la propuesta de valor de los bancos en este escenario de transformación, como también por reducir la brecha en investigación sobre co-creación en una región hispanohablante. Así, la investigación llega a cumplir su objetivo planteado, determinando relaciones entre los factores del Diálogo, Acceso y Evaluación de Riesgo con la Satisfacción con la co-creación, como también expone las disonancias entre la propuesta de valor de la banca y la percepción del usuario millenial sobre esta.

El presente estudio cualitativo tiene como propósito analizar las posibles limitaciones de la aplicación de los principios agile para los sistemas convencionales de evaluación de desempeño, con la finalidad de identificar los principales desafíos que enfrentaría la gestión del desempeño en el futuro. A fin de lograr dicho objetivo, se seleccionó un grupo de cinco empresas, entre las cuales se encuentran; por un lado, 10 especialistas del área de recursos humanos y; por otro lado, 20 trabajadores que formen parte de equipos agile. Debido a que el alcance de la investigación es exploratorio descriptivo, la recolección de información se lleva a cabo mediante entrevistas semiestructuradas. Es preciso señalar que, dada la coyuntura actual, la recolección de información utilizará medios virtuales. Adicionalmente, la data recogida es contrastada con información corporativa documentada, como memorias institucionales, informes de responsabilidad social corporativa, reportes de sostenibilidad, entre otros, con un horizonte de tiempo de 5 años para poder conocer el proceso de cambio agile y su influencia en la evaluación de desempeño. Dicha revisión documental permite identificar el momento en el que la empresa decidió migrar hacia una filosofía agile. Respecto al ámbito de investigación, el análisis se centrará en los sectores de telecomunicaciones y banca. Esto es debido a que, las industrias en mención poseen un enfoque digital y hacen uso de metodologías ágiles en sus formas de trabajo. Asimismo, el presente marco de análisis incluirá las siguientes dos variables: el proceso de evaluación de desempeño, enfatizando los sistemas de evaluación actuales, y la filosofía agile, entendida sobre la base del Agile Manifesto (2001). Como resultado, se describe, en primer lugar, el proceso de cambio de una organización de trabajo tradicional a una estructura agile. En segundo lugar, se identifican y analizan las principales variantes que las organizaciones en estudio han requerido implementar en sus sistemas de evaluación del desempeño. En tercer lugar, se describen las debilidades y fortalezas de los métodos de evaluación de desempeño aplicados por las empresas en mención para evaluar a equipos agile. Por último, se identifican los desafíos futuros para la gestión de desempeño en un contexto de cambio en la organización del trabajo y en una coyuntura de incertidumbre.

El presente estudio tiene como objetivo determinar la efectividad de las tácticas de marketing relacional que contribuyen a la calidad de la relación percibida para lograr la lealtad de los clientes cuenta sueldo en la banca múltiple. El producto cuenta sueldo es uno de los más importantes para los bancos; según Gonzalo Camargo (Ramírez, 2019), gerente de Desarrollo de Negocios de BBVA, un tercio de los depósitos en el mes proviene de este producto, lo cual les permite tener liquidez. A pesar de que sólo 7 de las 16 entidades de la banca múltiple ofrecen la cuenta sueldo, existe una disputa por la captación y retención de clientes sueldo. Es por ello que los bancos se esfuerzan en diferenciar la oferta de su cuenta sueldo, para que sea más atractiva y permita captar nuevos clientes y retener a los actuales, a través de estrategias que logren la satisfacción y lealtad de los mismos. En la investigación se define el marketing relacional como una estrategia de atracción, mantenimiento e intensificación de las relaciones con los clientes (Berry, 1983) para que estas sean duraderas y permita conseguir personas leales. Esta teoría se explica a través de diversas tácticas. Las más estudiadas por los autores son las siguientes: correo directo, trato preferencial, recompensas tangibles y comunicación interpersonal. Cada una de estas se alinean para que los clientes sueldo perciban una relación de calidad con el banco. Esto último permite que se genere un vínculo de lealtad, el cual se traduce en la recompra de otros productos en el mismo banco y actitud positiva ante la organización. Para llevar a cabo esta investigación, se recolectó información sobre la percepción de los clientes cuenta sueldo y la relación que han estrechado con su banco, a través de un cuestionario, tomando como base el modelo de Lam, Cheung y Lau (2013). Además, se realizaron entrevistas a profundidad a representantes de diversas entidades bancarias del Perú con el fin de enriquecer el marco contextual y conocer cómo se aplican las tácticas de marketing relacional para construir una relación de calidad con los clientes sueldo. Con la información obtenida, se pudo validar a través del modelo de ecuaciones estructurales que los clientes sueldo sí perciben 3 de las 4 tácticas de marketing relacional: recompensas tangibles, correo directo y comunicación interpersonal. Por efecto de los resultados, la táctica de trato preferencial fue rechazada en este estudio. Por otro lado, la relación más significativa de este modelo está representada por la calidad de la relación y la lealtad de los clientes cuenta sueldo. En conclusión, los bancos deben prestar atención a las tácticas, ya que con el estudio se evidencia que logran efectos en la lealtad de los clientes, permitiendo a las entidades bancarias ser competitivas en el sector.

La satisfacción laboral es producto de los factores extrínsecos e intrínsecos de cada trabajador. De acuerdo con ello, las condiciones de trabajo son parte de los factores clave para la satisfacción de los trabajadores. De este modo, por el contexto de emergencia sanitaria nacional, la mayoría de las organizaciones tuvo que cambiar de modalidad presencial a trabajo remoto, por lo que las condiciones laborales fueron adaptadas, de un momento a otro, en relación con dicha modalidad. En ese sentido, el objetivo principal de la presente investigación es identificar y describir las condiciones de trabajo que tienen mayor incidencia en la satisfacción laboral de los teletrabajadores de la banca múltiple de Lima Metropolitana en un contexto de emergencia sanitaria nacional. Para lograr dicho objetivo, el estudio cuenta con un alcance descriptivo y exploratorio. Respecto al primero, se realizaron encuestas a los trabajadores de los bancos seleccionados. Es importante resaltar que dicha muestra no es representativa, por las limitaciones actuales. En el caso del segundo alcance, se realizaron entrevistas, repartidas entre las instituciones elegidas. De esta manera, se realizaron tres (3) tipos de análisis para el enfoque cuantitativo: análisis descriptivo, análisis de clúster jerárquico y la prueba no paramétrica de Kruskal-Wallis. Estos permitieron describir la muestra según sus características personales, familiares y laborales. Por otro lado, se realizaron entrevistas con el fin de profundizar en los hallazgos preliminares encontrados en las encuestas, las cuales fueron grabadas y transcritas para realizar un análisis de texto. Finalmente, como conclusión principal, se encontró que las condiciones que tienen mayor incidencia en la satisfacción de los trabajadores son el “Horario Laboral”, “Nivel de ruido en el lugar de teletrabajo”, “Flexibilidad laboral”, las “Facilidades y condiciones adicionales para realizar el teletrabajo” y el “Espacio disponible para teletrabajar”.

Este informe tiene como objetivo identificar y criticar las presuntas infracciones por parte de las entidades bancarias en torno a denuncias por operaciones no reconocidas. Esto a raíz del cambio de cambio de criterio desarrollado a partir de la Resolución N° 2063-2018/SPC-INDECOPI donde La Sala realiza un cambio de criterio respecto a la tipificación de las conductas en torno a operaciones inusuales. Este trabajo encuentra su justificación en el impacto que genera la falta de adopción de medidas de seguridad por parte de las entidades bancarias en perjuicio de los consumidores de productos de tarjetas de crédito y debido del sector financiero, el cual es un producto común hoy en día en nuestra sociedad para facilitar las transacciones comerciales y cumplimiento de obligaciones, como por ejemplo cobrar las remuneraciones producto de nuestro trabajo. Así, este informe enfoca los problemas jurídicos relacionados a imputación de cargos de operaciones no reconocidas y desarrollo de los mismos, análisis de cada una de las medidas de seguridad a la que están obligadas las entidades del sistema financiero y acreditación de presunta clonación de tarjetas de crédito o débito. Finalmente, el informe principalmente concluye las siguientes posiciones: (i) la infracción al deber de idoneidad por falta de adopción de medidas de seguridad debe abarcar el análisis conjunto del deber de alertar y monitoreo de operaciones inusuales, por un lado, y la acreditación de validez de operaciones controvertidas, por otro lado, a fin de determinar la sanción que corresponde; y (ii) el deber de alerta y monitoreo de operaciones inusuales se debe realizar en el momento de la realización de la presunta operación sospechosa, a fin de evitar que la misma se concrete en perjuicio del consumidor.

Un acuerdo de trabajo flexible comprende opciones ofrecidas por el empleador relacionadas al tiempo, lugar y modo de trabajo, las cuales se adoptaron con mayor frecuencia en el Perú a partir de la pandemia. De hecho, distintos sectores económicos, entre ellos, el bancario, utilizaron estos acuerdos flexibles como herramientas no solo de atracción, sino, incluso, como retención ante una escasez de talento. Por ello, estas estrategias deben ser gestionadas eficientemente ante una nueva normalidad en el mercado laboral. De ahí que, el objetivo principal de la presente investigación es conocer la percepción de los colaboradores sobre los Acuerdos de Trabajo Flexible o Flexible Work Arrangement (FWA) en el Banco LTH. Es así como se ha determinado un alcance descriptivo, y se han realizado encuestas y entrevistas a los colaboradores de la entidad bancaria seleccionada. Asimismo, se realizó un análisis descriptivo para conocer las características demográficas del sujeto de estudio. Luego, se realizó el análisis factorial exploratorio a las más de 130 respuestas obtenidas y se profundizaron los hallazgos preliminares con las entrevistas a 4 colaboradores de distintos niveles jerárquicos. Finalmente, como conclusión principal se determinó que el “Desarrollo de carrera”, “Equilibrio Vida - Trabajo”, “Beneficios” y “Compromiso en el Trabajo”, son los factores presentes en la percepción de los colaboradores del Banco LTH, siendo los más relevantes para ellos el “Equilibrio Vida - Trabajo” y el “Compromiso en el Trabajo”.

La presente investigación tiene como finalidad conocer qué factores influyen en el comportamiento de los usuarios millennials limeños de billeteras electrónicas, particularmente aquellos que emplean Yape. Como se espera, al conocer más sobre las características de este tipo de usuarios de billeteras electrónicas, se permitirá que las organizaciones de este sector puedan brindar soluciones novedosas que respondan a las necesidades de dichos usuarios, y a su vez contribuir en la inclusión financiera de millones de peruanos a emplear estos medios de pagos digitales. Para lograr ello, se tuvo como marco de referencia el modelo del comportamiento del consumidor de Kotler y Armstrong y se optó por realizar un estudio de paradigma interpretativo, específicamente el social constructivismo. Asimismo, se siguió un enfoque cualitativo con un alcance descriptivo y diseño fenomenológico. Para poder recopilar la información relevante de los usuarios millennials limeños de Yape, se emplearon instrumentos como las entrevistas y el focus group que posteriormente fueron codificados para el análisis respectivo. Gracias a ello, se concluye que los factores culturales y sociales son los que tienen mayor influencia entre los usuarios de Yape entrevistados, específicamente las categorías cultura y familia