Este informe tiene como objetivo identificar y criticar las presuntas infracciones por parte de las entidades bancarias en torno a denuncias por operaciones no reconocidas. Esto a raíz del cambio de cambio de criterio desarrollado a partir de la Resolución N° 2063-2018/SPC-INDECOPI donde La Sala realiza un cambio de criterio respecto a la tipificación de las conductas en torno a operaciones inusuales. Este trabajo encuentra su justificación en el impacto que genera la falta de adopción de medidas de seguridad por parte de las entidades bancarias en perjuicio de los consumidores de productos de tarjetas de crédito y debido del sector financiero, el cual es un producto común hoy en día en nuestra sociedad para facilitar las transacciones comerciales y cumplimiento de obligaciones, como por ejemplo cobrar las remuneraciones producto de nuestro trabajo. Así, este informe enfoca los problemas jurídicos relacionados a imputación de cargos de operaciones no reconocidas y desarrollo de los mismos, análisis de cada una de las medidas de seguridad a la que están obligadas las entidades del sistema financiero y acreditación de presunta clonación de tarjetas de crédito o débito. Finalmente, el informe principalmente concluye las siguientes posiciones: (i) la infracción al deber de idoneidad por falta de adopción de medidas de seguridad debe abarcar el análisis conjunto del deber de alertar y monitoreo de operaciones inusuales, por un lado, y la acreditación de validez de operaciones controvertidas, por otro lado, a fin de determinar la sanción que corresponde; y (ii) el deber de alerta y monitoreo de operaciones inusuales se debe realizar en el momento de la realización de la presunta operación sospechosa, a fin de evitar que la misma se concrete en perjuicio del consumidor.

El objetivo de este informe es analizar el pronunciamiento de la Sala Especializada en Protección al Consumidor del INDECOPI contenido en la Resolución Nº 3412-2018/SPCINDECOPI, con relación a una denuncia presentada por el titular de una tarjeta de crédito frente a una empresa del Sistema Financiero por operaciones no reconocidas. La justificación de la elección de la resolución radica en la configuración del patrón de consumo que debe analizarse a partir de la ausencia de operaciones dentro del historial de consumos del usuario. Para ello, se analizan los problemas jurídicos vinculados al monitoreo de operaciones y sistema de alertas de operaciones no reconocidas como medidas de seguridad que deben cumplir las empresas del Sistema Financiero. Asimismo, se analiza el concepto jurídico de comportamiento habitual o patrón de consumo que las citadas empresas deben considerar para la implementación de las mencionadas medidas de seguridad, tanto a nivel normativo como jurisprudencial. Finalmente, el informe concluye principalmente que: i) la empresa denunciada vulneró el deber de idoneidad por no cumplir con las medidas de seguridad con respecto al monitoreo y alerta de las seis operaciones efectuadas con la tarjeta de crédito del usuario y ii) deben considerarse como parte del comportamiento habitual de consumo, la ausencia de operaciones. / The purpose of this legal report is to analyze the pronouncement of the Specialized Chamber for Consumer Protection of INDECOPI contained in Resolution Nº 3412-2018/SPCINDECOPI, in relation to a complaint filed by a credit card holder against a company of the Financial System for unrecognized operations. The justification for the choice of the resolution lies in the configuration of the consumption pattern to be analyzed based on the absence of operations within the user's consumption history. For this purpose, the legal problems related to the monitoring of transactions and the system of alerts of unrecognized operations as security measures to be complied by the companies of the Financial System are analyzed. It also analyzes the legal concept of habitual behavior or pattern of consumption that the aforementioned companies must consider for the implementation of the aforementioned security measures, both at the regulatory and jurisprudential level. Finally, the report mainly concludes that: i) the denounced company violated the duty of suitability for not complying with the security measures with respect to the monitoring and alert of the six transactions made with the user's credit card and ii) the absence of transactions should be considered as part of the habitual consumption behavior.

El inglés Thomas Hobbes en el Leviatán (1651), decía que los hombres para vivir entre sí, de manera educada, pacífica, y ordenada, necesitan que exista un poder Estatal que obligue a respetarlas, y John Locke en su obra la Carta sobre la Tolerancia (1689) alegaba que el poder Estatal debería intervenir cuando hay conflictos. El Estado gracias al poder conferido por la sociedad, entregó cuotas de poder a entes jurídicos para que se autorregulen, así como puede dar también tiene la facultad de quitar, cuando exista lo que llamaba John Locke conflicto o situación incierta que no permita que una sociedad pueda regularse de manera debida. En ese sentido, se advierte en el presente trabajo de investigación, que la SBS, habría facultado a los Bancos autorregularse de acuerdo a su riesgo y necesidad para la adopción e implementación de las investigaciones internas en su seno de su organización; sin embargo, se apreciaría que se estaría llevando a cabo de forma ineficaz las investigaciones internas (caso Banco de la Nación), por lo que de acuerdo a la problemática advertida, nos permite concluir que así como el Estado, entregó parte de su cuota de poder a empresas bancarias para que puedan autorregularse en temas de Investigación Interna, es necesario quitar ese facultad autorregulatorias para poner las reglas del juego claras y definidas para el sector bancario, por lo que se requiere la implementación de procedimientos taxativos de cómo debe llevarse a cabo una investigación interna de naturaleza penal.

El presente informe del análisis de la Resolución N.º 001-2011/SC-2- INDECOPI tiene por objetivo exponer los razonamientos realizados por la Sala de Defensa de la Competencia N.º 2 del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) para finalmente revocar la Resolución N.º 117-2010/INDECOPI-LAM, emitida el 29 de enero de 2010 por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Lambayeque, que declaró infundada la denuncia presentada por Rosa Margarita Cueva Tupac Yupanqui de Vignolo contra el Banco Falabella Perú S.A. por infracción del artículo 7º-B del Decreto Legislativo N.º 716, Ley de Protección al Consumidor. En consecuencia, la Sala, por medio de la Resolución N.º 001-2011/SC-2- INDECOPI, declaró fundada la denuncia de discriminación en el consumo contra una persona con discapacidad, toda vez que el denunciado limitó a la denunciante, de manera arbitraria, la renovación de su tarjeta de crédito, sosteniendo como único eje argumentativo la imposibilidad de identificarla, toda vez que la signatura carecía de exactitud respecto al documento nacional de identidad (DNI), haciendo una interpretación de los artículos 4 y 11 de la Resolución SBS N.º 264-2008, Reglamento de Tarjetas de Crédito. En este contexto, la Sala del Indecopi evalúa el caso a través de instrumentos jurídicos nacionales y supranacionales, con el propósito de establecer diferencias entre trato diferenciado y discriminación, teniendo como principal finalidad garantizar la dignidad humana, la autonomía, el libre desarrollo de la persona y el derecho al bienestar, entre otros derechos de la persona con discapacidad. Finalmente, la Sala del Indecopi concluye que el caso debe hacerse de conocimiento a la Superintendencia de Banca y Seguros para que establezcan futuros lineamientos en favor de consumidores con condición de discapacidad y no se vean limitados del ejercicio de sus derechos. / The objective of this report on the analysis of Resolution No. 001-2011/SC-2- INDECOPI is to present the reasoning carried out by the Competition Defense Chamber No. 2 of the National Institute for the Defense of Competition and Protection of Intellectual Property (Indecopi) to finally revoke Resolution No. 117-2010/INDECOPI-LAM, issued on January 29, 2010 by the Commission of the Indecopi Regional Office of Lambayeque, which declared the complaint filed by Rosa Margarita Cueva Tupac Yupanqui de Vignolo against Banco Falabella Perú S.A. for violation of article 7º-B of Legislative Decree No. 716, Consumer Protection Law. Consequently, the Chamber, through Resolution No. 001-2011/SC-2- INDECOPI, declared the complaint of discrimination in consumption against a person with disabilities founded, since the accused limited the complainant, of arbitrarily, the renewal of her credit card, maintaining as the only argumentative axis the impossibility of identifying it, since the signature lacked accuracy with respect to the national identity document (DNI), making an interpretation of articles 4 and 11 of the SBS Resolution No. 264-2008, Credit Card Regulations. In this context, the Indecopi Chamber evaluates the case through national and supranational legal instruments, with the purpose of establishing differences between differential treatment and discrimination, with the main purpose of guaranteeing human dignity, autonomy, and the free development of the person. and the right to well-being, among other rights of the person with disabilities. Finally, the Indecopi Chamber concludes that the case must be brought to the attention of the Superintendency of Banking and Insurance so that they can establish future guidelines in favor of consumers with disabilities and not be limited in the exercise of their rights.

El presente informe jurídico analizará el pronunciamiento del INDECOPI sobre la denuncia interpuesta por el señor David Ore contra el Banco BBVA ante dicha entidad por la presunta comisión de infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor al haber permitido que se realicen cargos inusuales a su tarjeta personal de débito. En esa línea, se aborda como problema jurídico principal determinar las medidas de seguridad que debieron ser implementadas por el Banco BBVA a fin de brindar un servicio idóneo al señor Ore ante una operación sospechosa cargada a su cuenta de depósitos previamente constituidos. Para ello, se plantea como problemas jurídicos secundarios identificar las medidas exigidas por la normativa sectorial aplicable para tarjetas de débito y crédito, y, precisar qué implica brindar un servicio idóneo por parte de las entidades bancarias. Asimismo, se profundiza en el análisis de lo resuelto por la autoridad competente, considerando sus pronunciamientos emitidos en casos anteriores referidos a operaciones sospechosas, criterios aplicables, lineamientos y la regulación vigente. Por último, como problema complementario desarrollaremos el plazo para la atención a reclamos en materia financiera. Para el análisis de estos problemas jurídicos, se recurrirá a conceptos como el deber de idoneidad, garantías legales, sanciones administrativas, entre otros. En las conclusiones, se confirman las hipótesis preliminares planteadas referidas a que el Banco BBVA no cumplió con su deber de idoneidad al no adoptar las medidas de seguridad respecto al monitoreo de operaciones. Adicionalmente, atendió extemporáneamente el reclamo presentado por el señor Ore. / This legal report analyses INDECOPI's pronouncement on the complaint filed by Mr David Ore against BBVA Bank before the aforementioned entity for allegedly violating the Code of Consumer Protection and Defence by allowing unusual charges to be made on his personal debit card. In this line, the main legal problem is to determine the security measures that should have been implemented by BBVA Bank to provide a suitable service to Mr. Ore in the event of a suspicious transaction charged to his previously established deposit account. To this purpose, the secondary legal problems are to identify the security measures required by the applicable sectoral regulations for debit and credit cards, and to specify the implications of the provision of an adequate service by banking entities. Similarly, an in-depth analysis will be made of the decisions taken by the competent authority, considering its pronouncements in previous cases relating to unusual transactions, the applicable criteria, guidelines and current regulations. Finally, as a complementary problem, we will develop the concept of attention to claims in financial matters. In order to analyse these legal problems, we will use concepts such as the duty of suitability, legal guarantees, administrative sanctions, among others. The conclusions confirm the preliminary hypotheses raised, pointing to the fact that BBVA Bank did not comply with its duty of suitability by failing to adopt safeguards to monitor transactions. In addition, the bank did not respond in a timely manner to the claim presented by Mr Ore.

El presente informe tiene como objetivo realizar un análisis jurídico sobre los problemas vinculados a la Resolución No. 3252-2014/SPC- INDECOPI, los cuales se encuentran relacionados a la protección al consumidor en materia de servicios financieros. Al respecto, el señor Nelson Víctor Castillo Flores presentó una denuncia en contra del banco BBVA Continental S.A. por presunta infracción a la normativa de protección al consumidor debido a la supuesta inclusión de cláusulas abusivas en un contrato de refinanciamiento de deudas de productos masivos y un pagaré, y la no atención de un requerimiento de información y un reclamo presentado por el cliente en virtud de un contrato de préstamo. A raíz de ello, se busca demostrar que no se realizó un análisis adecuado en base a la normativa de protección del consumidor y la normativa sectorial emitida por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, respecto a la necesidad de aprobación administrativa previa del clausulado cuestionado por el consumidor, su carácter abusivo y el desequilibrio de los riesgos asumidos por las partes. Además, comprobar que existe un incumplimiento al deber de información y de la acuerda atención de reclamos por parte de la entidad bancaria. Para ello, mediante la utilización de los métodos descriptivo, documental, comparado y analítico, que involucran la revisión y evaluación de la normativa aplicable, doctrina y resoluciones administrativas relacionadas a los temas en controversia, se podrá concluir que el Indecopi no realizó un análisis adecuado respecto al carácter abusivo de las cláusulas generales de contratación, la aplicación de la normativa que regulan estos acuerdos; y, que su actuación ha sido insuficiente para sancionar la inadecuada atención de reclamos y de requerimientos de información por parte de las entidades bancarias

El presente informe jurídico tiene como finalidad analizar y criticar la interpretación de la Sala Especializada en Protección al Consumidor del INDECOPI, cuando emitió la Resolución N° 1222-2020/SPC-INDECOPI, con respecto a una denuncia por operaciones no reconocidas en la cual el titular declara haberlas realizado y aprobado; sin embargo, desconoce la validez de las mismas bajo una supuesta incapacidad de ejercicio. Asimismo, se analiza la pertinencia de las medidas de seguridad que adoptan las entidades financieras, frente a este tipo de denuncias. La justificación del análisis del caso, recae en la importancia de contar con un criterio más desarrollado por parte de la autoridad administrativa en denuncias similares, debido a que una interpretación errónea puede implicar en mayores costos de transacción que finalmente recae en perjuicio de los consumidores. Es por ello, que este trabajo enfoca los problemas jurídicos relacionados al análisis del concepto jurídico de operaciones no reconocidas, y al deber de idoneidad de las entidades financieras al adoptar las medidas de seguridad pertinentes. Finalmente, el informe concluye que: (i) las entidades denunciadas cumplieron con su deber de idoneidad en el servicio al no verificar la capacidad de ejercicio del denunciante; (ii) se adoptó las medidas de seguridad en las cuentas del denunciante, toda vez que las operaciones no reconocidas cuestionadas fueron realizadas por el propio consumidor; y (iii) la Resolución de la Sala Especializada en Protección al Consumidor inobservó el principio del debido procedimiento administrativo

El presente procedimiento sancionador se origina a partir de las acciones de fiscalización de la Gerencia de Supervisión y Fiscalización del INDECOPI. Así como resultado de dichas acciones en febrero del año 2019 se notificó al Banco Falabella el inicio de este procedimiento sancionador por la imputación de los siguientes cargos: 1. Infracción al literal c) del artículo 47° del Código por haber establecido un procedimiento de desafiliación del producto activo Tarjeta de Crédito que no cuenta con los mismos mecanismos ofrecidos a los consumidores para su contratación. La contratación de las tarjetas se podía realizar de manera personal, telefónica e internet, pero la desvinculación solo se puede hacer por vía telefónica. 2. Infracción al artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que, habría atendido las solicitudes de cancelación de tarjeta de crédito realizadas por sus consumidores fuera del plazo respectivo (10 días). 3. Infracción al artículo 38° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que, habría realizado un trato desigual injustificado al haber establecido restricciones de edad a los consumidores para acceder a sus productos financieros (edades mínimas desde los 18 a 26 años; y máxima desde los 67 hasta los 80 años). Así, a partir del análisis realizado por la Sala de Protección del Consumidor, en el presente informe se abordarán los siguientes aspectos jurídicos: 1. Delimitación de competencias de INDECOPI y la SBS. 2. La aplicación de la eximente de responsabilidad por subsanación voluntaria previa a la imputación de cargos. 3. El principio de irretroactividad normativa. 4. El cambio de criterio de Sala de Protección al consumidor respecto al contenido del artículo 38° del Código de Protección y Defensa del Consumidor

El presente trabajo se enfoca en analizar determinados pronunciamientos por parte de la Sala de Protección al Consumidor del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) en materia de operaciones no reconocidas efectuadas mediante la utilización de tarjetas de crédito o débito. En ese sentido, tiene como objetivo analizar qué criterios deben ser considerados por las entidades financieras -al implementar sus sistemas de monitoreo- y por la autoridad resolutiva de INDECOPI al ordenar la devolución del monto por operaciones no reconocidas realizadas con tarjeta de crédito o débito. Se partirá por exponer los criterios que han sido utilizados por los órganos resolutivos de INDECOPI al ordenar la devolución del monto por operaciones no reconocidas realizadas con tarjeta de crédito o débito. Así, se encontrará que existe una sostenida discrepancia de criterios por parte del voto mayoritario y el voto en discordia en las resoluciones emitidas relativas a este tipo de operaciones. En segundo lugar, se describirá el sentido de la perspectiva constitucional del derecho de protección al consumidor financiero del cual se tendrá que una tutela efectiva de protección al consumidor financiero implica tomar en consideración la vulnerabilidad de determinados usuarios. Finalmente, en base a lo analizado en los dos capítulos precedentes, se planteará a algunas propuestas normativas las cuales apuntan a mejorar el tratamiento actual de las operaciones no reconocidas realizadas con tarjetas de crédito o débito

El presente trabajo académico se enfoca en el perjuicio que generan las barreras lingüísticas en las prestaciones de servicios de los bancos hacia los adultos mayores de lenguas originarias principalmente en la población de la provincia de Yunguyo. En base a ello, el objetivo principal es analizar la forma en la que se realizan estos servicios actualmente y si ello se adapta a la realidad de provincias en las que la población es mayoritariamente aimara hablante. Tras dicho análisis, se determinará si los servicios bancarios resultan idóneos para poblaciones donde el castellano no es la lengua materna. Para la realización de este trabajo, fue necesario recopilar información en la provincia de Yunguyo en Puno en donde se pudo entrevistar a pobladores originarios de la zona, así como trabajadores de diferentes entidades bancarias y financieras. A partir de dicha recopilación de datos, este trabajo de investigación expone el problema de la atención en el servicio bancario de dicha localidad respecto de la barrera lingüística que existe en los ancianos que son mayoritariamente aimara hablantes. En función a ello, se realiza un análisis constitucional sobre las consecuencias de determinar el castellano como lengua oficial, verificando su concepto y criticando la falta de armonía con el Código de Defensa y Protección al Consumidor. Tras el análisis, tomándose como referencia las funciones de órganos pertenecientes a Indecopi y la SBS, se propone una serie de medidas que implican un trabajo interinstitucional para mejorar la atención de servicios bancarios en provincias en las que hay predominio de lenguas originarias.