ENTEL S.A. es uno de los principales actores de la industria de las telecomunicaciones en
nuestro país. La empresa se encuentra en una industria de alta competencia, dado que
sus servicios son considerados cada vez más un commodity (servicio que es el mismo, no
importa quién lo provea).
En este escenario, para ENTEL es tremendamente relevante ser cada día más
competitiva, rentable en sus negocios y eficiente en sus procesos. Es por ello, que este
trabajo de grado se enfoca en el estudio de un proceso crítico para la empresa, como es
el de atención de reclamos técnicos a grandes empresas y corporaciones, el cual es una
fuente de quejas e insatisfacción de los clientes.
En base a esta descripción, se plantea como objetivo esencial la reducción de los
tiempos de solución de incidencias o fallas técnicas, mejora en el cumplimiento de los
acuerdos de niveles de servicios (SLA), disminución de los costos de operación y mejora
en las condiciones laborales de las personas que trabajan en el departamento de operación
y mantención de ENTEL.
La metodología empleada es la del rediseño de procesos, la cual consiste en una
descripción de las áreas que participan en el proceso, estudio y análisis de la situación
actual, evaluación de las áreas críticas del proceso. El rediseño utiliza la metodología de
modelamiento por roles, que consiste en la descripción del proceso como una secuencia
de tareas realizadas por los diferentes roles que interactúan en él.
El rediseño propuesto se basa fundamentalmente en la incorporación de las mejores
prácticas de la industria de tecnologías de información y comunicaciones (TIC), tal como
es ITIL (Information Technology Infrastructure Library), de cuya aplicación se propone un
nuevo modelo de operación que conducirá a la mejora sustancial del proceso de atención
de reclamos técnicos.
Como resultado del estudio se logra una estandarización del proceso de atención de
reclamos técnicos, lo que conducirá a que el trabajo de las personas sea de una mayor
motivación y orientado a resultados, con mejores posibilidades de éxito, siendo desarrollado
en un clima más grato. Por otro lado, se logra disponer de bases de conocimiento dinámicas,
lo que permite aprender del proceso, logrando que éste se transforme en un activo de
ENTEL. Se modela una disminución de los tiempos de reparación de fallas y de los costos
de operación con una mayor resolución de fallas en línea. Esto posibilitará que ENTEL
se diferencie de sus competidores y se posicione como líder en la satisfacción de las
necesidades de sus clientes, mejorando su imagen, logrando establecer lazos perdurables
de fidelidad y lealtad con ellos.
Finalmente, al actualizar los flujos, se obtuvo un VAN de $265 millones (2,7 veces la
inversión inicial) para una tasa de descuento del 12,5% y un horizonte de evaluación de 3
años. El proyecto tiene un riesgo moderado, ya que ante una variación de +/- 10 % en la
cantidad de boletas de reclamos recibidas, el VAN varía proporcionalmente en un 30%. Del
análisis de Monte Carlo se determinó que existe un 78% de probabilidad de que el proyecto
sea rentable.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/102107 |
| Date | January 2009 |
| Creators | Umanzor Soto, Héctor |
| Contributors | Lara Baccigaluppi, Jorge, Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Departamento de Ingeniería Industrial, Held Barrandeguy, Gastón, Valdivia Dubo, Víctor |
| Publisher | Universidad de Chile |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Chile, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/cl/ |
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