Ingeniera Civil Industrial / Este trabajo de título aborda el estudio de los clientes de menor escala de una empresa distribuidora de maquinaria, en base a sus gustos y preferencias, incorporando información transaccional que permitió mejorar la propuesta de valor y apoyar las decisiones estratégicas, en base a como son abordados estos clientes. La realización de este estudio se encuentra justificado en parte por la fuerte competencia que este rubro ha experimentado durante los últimos 5 años, lo que le ha significado a la empresa una disminución del 10% en su participación de mercado.
La metodología desarrollada requirió una etapa inicial de entrevistas exploratorias, seguido por la realización de una encuesta aplicando Análisis Conjunto, con el objetivo de segmentar a los clientes, identificar características relevantes del producto y servicio entregado por la empresa, conocer sus niveles de satisfacción y detectar oportunidades de negocios para crear soluciones que aumenten el valor agregado.
El estudio permitió encontrar cuatro segmentos con preferencias bien definidas: Compra Frecuente (12%), aquellos clientes caracterizados por su fidelidad a la empresa; Cliente Promesa (22%), son clientes promedio pero con gran potencial; Mercenarios (9%), aquellos clientes insatisfechos y buscadores de precios y Cliente Relacional (57%), que buscan construir una relación a largo plazo y valoran la marca. Los principales resultados apuntan a la construcción de una solución basada en los siguientes atributos, por orden de importancia: Disponibilidad del Repuesto, Opciones de Pago, Tipo de Repuesto, Solución Ofrecida y Atención al Cliente, obteniéndose diferencias en los niveles de los atributos para cada uno de los segmentos encontrados.
Se recomiendan líneas de acción focalizadas a la mejora de las opciones de financiamiento y al perfeccionamiento de la predicción de inventario. Asimismo, se sugiere como trabajo futuro la evaluación supervisada de los planes de mejora y la aplicación de Análisis Conjunto a cada segmento con atributos específicos en base a las preferencias encontradas en este estudio. La empresa ya se encuentra implementando los planes de acción sugeridos para Chile y está realizando el mismo estudio de los clientes de menor escala en Argentina.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/104110 |
| Date | January 2011 |
| Creators | Torres Villanueva, Soledad |
| Contributors | Reyes Jara, Manuel, Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Departamento de Ingeniería Industrial, Ramírez Flores, Mauricio, Juretic Díaz, Jerko |
| Publisher | Universidad de Chile, CyberDocs |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
| Rights | Torres Villanueva, Soledad |
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