Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Departamento de Economia, Programa de Pós-Graduação Stricto Sensu em Economia do Setor Público, 2016. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2017-07-18T19:16:46Z
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Previous issue date: 2017-07-27 / O presente trabalho tem por objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados pelo Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada - IPEA sob a ótica da governança corporativa aplicada ao setor público. Serve de base para esta pesquisa o Plano Estratégico 2013-2023 desenvolvido pelo IPEA com ênfase nas questões ligadas ao contexto das atividades finalísticas e de gestão diante dos desafios mostrados pela pesquisa com os atores internos e externos à instituição. Uma instituição pública tem em seu escopo que cumprir uma função social originada e definida na sua criação. Pretende-se com isso suprir as demandas da sociedade por meio do fornecimento de serviços públicos que tenha um mínimo de qualidade necessária à satisfação das necessidades do usuário. O IPEA, como uma instituição pública de excelência, só cumpre seu papel institucional da melhor forma possível desde que compreenda as necessidades do usuário. Partindo desse princípio este trabalho busca identificar a qualidade dos serviços prestados por essa instituição, utilizando como instrumento de avaliação a Escala SERVQUAL adaptada à realidade do setor público. Nessa escala pretende-se avaliar a qualidade em duas etapas. A primeira etapa trata de avaliação da expectativa que o usuário teria de uma instituição pública de pesquisa de excelência. E, na segunda etapa, a avaliação trata da percepção que o usuário teria dessa mesma instituição. O questionário eletrônico aplicado, com 22 afirmativas cada, divididos em 6 dimensões, foi enviado ao público interno ao IPEA para uma amostra definida em 100 usuários. Foram adotados métodos quantitativos para avaliação dos dados. Utilizou-se como ferramenta de medição a escala SERVQUAL, desenvolvida por Parasuramam, Zeithaml e Berry (1988), e adaptada ao cenário que compõe a governança corporativa, composto por 6 dimensões (aspectos tangíveis, serviço, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia). / The objective of this study is to analyze the quality of services provided by the Institute for Applied Economic Research - IPEA under the corporate governance perspective applied to the public sector. It is based on this research the Strategic Plan 2013-2023 developed by the IPEA with emphasis on the issues related to the context of the finalistic activities and management in the face of the challenges shown by the research with the internal and external actors of the institution. A public institution has in its scope to fulfill a social function originated and defined in its creation. The aim is to supply the demands of society by providing public services that have a minimum of quality necessary to satisfy user needs. IPEA, as a public institution of excellence, only fulfills its institutional role in the best possible way as long as it understands the needs of the user. Based on this principle, this work seeks to identify the quality of the services provided by this institution, using as an evaluation tool the SERVQUAL Scale adapted to the reality of the public sector. This scale is intended to evaluate the quality in two stages. The first step is about evaluating the user's expectation of a public research institution of excellence. And, in the second stage, the evaluation deals with the perception that the user would have of that same institution. The electronic questionnaire applied, with 22 statements each, divided into 6 dimensions, was sent to the internal public to the IPEA for a sample defined by 100 users. Quantitative methods were used to evaluate the data. It was used as a measurement tool the SERVQUAL scale, developed by Parasuramam, Zeithaml and Berry (1988), and adapted to the scenario that composes corporate governance, composed of 6 dimensions (tangible aspects, service, reliability, responsiveness, empathy).
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.unb.br:10482/23908 |
| Date | 15 December 2016 |
| Creators | Barroso, Manoel de Ribamar Cardoso |
| Contributors | Abreu, Alexandre Maduro |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UnB, instname:Universidade de Brasília, instacron:UNB |
| Rights | A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data., info:eu-repo/semantics/openAccess |
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