Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico / Made available in DSpace on 2016-01-08T21:07:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1
104126.pdf: 2749220 bytes, checksum: 7d0ebb030e48384218428a09ac4d530c (MD5)
Previous issue date: 1996 / A qualidade na prestação de serviços é um requisito essencial para a melhoria da qualidade de vida dos cidadãos e consumidores de um país. Sua importância é ratificada pela expressiva participação dos serviços nos maiores PIB's do mundo, em relação aos setores primário secundário da economia. Esta dissertação descreve a Teoria Geral de Serviços em que conceitua os serviços como atividades agregadoras de valor a um bem do cliente, ao cliente ou às condições para que o cliente satisfaça suas necessidades. Estrutura a prestação de serviços e analisa seus elementos Atendimento, Execução do Serviço e Fabricação de bens. Propõe a classificação dos serviços em famílias, com base em características como ambiente em que o serviço é prestado, forma de atendimento, entrega de produtos tangíveis e forma de agregação de valor. Tal classificação possibilita definir Planos da Qualidade com abordagem semelhante para todos os serviços de uma mesma família. O modelo para gestão da qualidade nas organizações prestadoras de serviços enfoca o valor agregado de serviço apresentando formas de gerência o desempenho e o custo, com utilização do Desdobramento da Função Qualidade e do Método de Custeio das Unidades de Esforços de Produção.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/158075 |
| Date | January 1996 |
| Creators | Palma, Anderson |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Barcia, Ricardo Miranda |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 96[14]f.| grafs., tabs.+anexo |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0022 seconds